•ความสำคัญ แนวคิดของข้อร้องเรียนในการที่ลูกค้าพบปัญหาที่เกิดขึ้นจากกากรแก้ไขปัญหานั้น ๆ

•บทบาทของผู้ให้บริการอย่างมืออาชีพในการแก้ไข และบริการลูกค้า

•ปัจจัยที่ทำให้เกิดคำร้องเรียนต่าง ๆ ในองค์กร

•การเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้าในการบริการ และการรับมือกับลูกค้าที่โกรธไม่พึงพอใจในการบริการ

•ขั้นตอนการรับเรื่องของกระบวนการตั้งแต่ต้นถึงปิดคำร้องเรียน และและวิธีการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น

•ทักษะที่จำเป็นของผู้รับข้อร้องเรียน เช่น การฟัง การจัดประเด็น และการพูดโน้มน้าว

•การใช้คำพูดเชิงบวก น้ำเสียงในการรับเรื่องร้องเรียนและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

•เทคนิคการบริหารอารมณ์ การสร้างทัศนคติเชิงบวกของเจ้าหน้าที่และผู้ที่เกี่ยวข้องกับการบริการ

•วิธีการลดความเครียดในการปฏิบัติงานรับคำร้องเรียนลูกค้าของเจ้าหน้าที่

•ฝึก work shop การรับคำร้องเรียน การพูดแก้ไขปัญหา การโน้มน้าว

•สรุป ถาม ตอบ