หลักสูตร การสร้าง Service Mindset และ Service mind อย่างมืออาชีพ

หลักการและเหตุผล

                    งานบริการ (Service)  บุคลากรบางส่วนอาจไม่ได้คิดอะไรมากนัก  ทำงานเพียงเพื่อการแลกมาของค่าตอบแทนเพื่อใช้ในการดำรงชีพของชีวิต และครอบครัวของตน ไม่ได้คิดในระยะยาวว่า หากตนเองบริการไม่ดี หรือไม่เหมาะสม ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจและไม่ประทับใจในการบริการนั้น  สิ่งนี้ที่เป็นผลทำให้รายได้ของพนักงานเองอาจน้อยลงได้เพราะงานบริการที่ดี จะทำให้รายได้ของเขาเพิ่มขึ้น เหมือนกับคำที่ว่า “องค์กรอยู่ได้ เราก็อิ่มท้องเช่นกัน”      องค์กรก็เหมือนบ้านหลังที่สองที่พวกเขาจะต้องช่วยกัน  ทำงานร่วมกัน  มีอะไรร่วมคุย ปรึกษาหารือกันเพื่อบริการให้ลูกค้าประทับใจและใช้บริการขององค์กรตลอดไป

                    ปัจจุบันการแข่งขันรุนแรง มีการเปลี่ยนแปลงมากมายในอุตสาหกรรมและการบริการ  พนักงานในองค์กรต้องปฏิบัติงานในการบริการลูกค้าที่สร้างความไว้วางใจ เกิดความประทับใจ ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญที่มิอาจมองข้ามได้ โดยเฉพาะเจ้าหน้าที่พบกับลูกค้า ประสานกับลูกค้าโดยตรง   หากบริการที่ไม่ประทับใจ อาจส่งผลถึงยอดขาย คำร้องเรียนที่เกิดขึ้น ผลที่องค์กรไม่อยากให้เกิดขึ้น ลูกค้าประเมินแล้วไม่อยากใช้บริการต่อ หาทางเลือกอื่น   ปัจจัยที่ส่งผลคือ บุคลิกภาพของพนักงาน  การแต่งกาย   การควบคุมอารมณ์ในการบริการลูกค้า   การใช้คำพูด มารยาท พฤติกรรมที่เข้าพบลูกค้า  การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า หรือเมื่อลูกค้าร้องเรียน  ผู้ปฏิบัติงานควรเรียนรู้และนำไปปฏิบัติในการบริการลูกค้าตามมาตรฐานที่ได้กำหนดไว้    จึงเป็นเรื่องที่สำคัญในการพัฒนาบุคลากรในองค์กรสู่การปฏิบัติจริงตามเป้าหมายขององค์กร

วัตถุประสงค์

1.    เพื่อให้ผู้เข้าอบรม สร้างมุมมองการทำงานด้วยทัศนคติที่ดีในการบริการอย่างมีประสิทธิภาพ

2.    เพื่อเข้าใจหลักการของการมีจิตบริการ (Service mind) ไปประยุกต์ใช้ในบทบาทของผู้เข้ารับการอบรม

3.    เพื่อเรียนรู้บทบาท ความรับผิดชอบในการบริการแบบมืออาชีพ  ผลกระทบหากการบริการไม่เป็นอย่างที่คาดหวัง

4.    เพื่อการสร้างบุคลิกภาพ การแต่งกายในงานบริการให้ลูกค้าประทับใจ

5.    เพื่อเข้าใจการเตรียมตัว ข้อสำคัญต่าง ๆ ที่ต้องปฏิบัติในการเข้าพบลูกค้า

6.    เพื่อเข้าใจสิ่งที่ไม่ควรปฏิบัติในการบริการลูกค้าสามารถไปประยุกติใช้ในงานบริการได้

7.    เพื่อรู้จักการใช้คำพูด การสื่อสาร การประสานงาน ภาษากายในงานบริการ ทั้งในส่วนของการพบลูกค้า และการใช้คำพูดทางโทรศัพท์

8.    เพื่อความเข้าใจในการควบคุมอารมณ์ในงานบริการ  การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในการบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หัวข้ออบรม

Module # 1 :  Mindset และความเข้าใจการมีใจบริการ (service mind)

                   1.    สำรวจแนวความคิดเกี่ยวกับการหน้าที่และบทบาทของตนเองในการส่งสินค้าด้วย Coaching card Points of you (เป็นเครื่องมือระดับโลกใช้ในการโค้ช)

                   •      Workshop : การสำรวจตัวเองและการพัฒนาในบทบาทหน้าที่

                   2.    ความสำคัญ และความหมายของงานบริการ และจิตบริการ (Service Mind)

                   3.    ผลกระทบที่จะเกิดขึ้นหากเราบริการลูกค้าทำให้ไม่ประทับใจ

                   4.    ความสำคัญของงานบริการ   ทำไมเราต้องสร้างงานบริการให้ลูกค้าประทับใจ

                   5.    Mindset ของพนักงานในการปฏิบัติงานด้านบริการในการเข้าพบลูกค้า

                   6.    ปัจจัยสู่ความสำเร็จในงานบริการที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจกับการบริการ

                   •      Workshop

Module 2 :  การบริการแบบมืออาชีพ (Service mind)

                   1.    คาดหวังของลูกค้าในการใช้บริการกับองค์กรของแต่ละส่วนงานที่ลูกค้าติดต่อ (Touch point)

                   2.    ความสำคัญของการปฏิบัติงานด้านบริการในธุรกิจขององค์กร

                   3.    คุณสมบัติ บุคลิกภาพ  การแต่งกายที่เหมาะสม

                   4.    มารยาทที่ไม่ควรปฏิบัติในการบริการลูกค้า (Don’t) สามารถไปประยุกติใช้ในงานบริการได้

                   •      Workshop  ระดมความคิดร่วมกัน

                   5.    การสื่อสารในการสนทนาทางโทรศัพท์  การพูด  ภาษากาย  น้ำเสียง ที่เหมาะสมในการบริการ

                   6.    การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการและการตอบคำถามที่เหมาะสมกับลูกค้า

                   •      Workshop จากสถานการณ์การปฏิบัติงานจริงขององค์กร   การปรับคำพูดในการบริการ/การแก้ไขปัญหา และอธิบาย การตอบคำถามลูกค้า

                   7.    การควบคุมอารมณ์และการสร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าอย่างเหมาะสม

                   8.    เน้น Workshop/Roleplay จากเหตุการณ์ในการปฏิบัติงาน

รูปแบบการสัมมนา

1.    การบรรยายแบบมีส่วนร่วม                    40 %

2.    Roleplay / ฝึกปฏิบัติ Workshop และการนำเสนอผลงานกลุ่ม    60 %

3.    มอบของรางวัล

ระยะเวลาอบรม

-    จำนวน 1 วัน ต่อ 1 รุ่น ตั้งแต่เวลา 9.00-16.00 น.

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร