Proactive CRM & CEM การบริหารความสัมพันธ์และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า

หลักการและเหตุผล

บนโลกที่กูรูหลายท่านเรียกว่าโลกแห่งการ Disruption เต็มไปด้วยกระแสของการเปลี่ยนแปลง การพัฒนา และแน่นอนที่สุดคือการต่อสู้แข่งขันกันในเชิงธุรกิจในรูปแบบแตกต่างหลากหลาย โดยมีการขาย            และการตลาด ที่เป็นทัพหน้าในการหาลูกค้า รวมถึงการรักษาลูกค้าไว้ให้อยู่กับองค์กรให้ยาวนานที่สุดซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่ผลักดันให้ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน พร้อมไปด้วยศักยภาพที่จะนำพาองค์กรสู่ความรุ่งโรจน์ในโลกใบใหม่ วิทยากรจึงได้พัฒนาหลักสูตร “การบริหารความสัมพันธ์และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า (Proactive CRM&CEM)” ซึ่งเปรียบเสมือนหัวใจที่สำคัญของทุกธุรกิจที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า                เป็นส่วนสำคัญของการบริหารงานทางด้านการตลาด และการปฎิบัติงานภายในองค์กร ซึ่งต่อยอดจากการบริการทีดีให้กับลูกค้า นอกจากนี้ CRM ยังสามารถดึงลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อสินค้าหรือบริการจากบริษัทอีก ตลอดจนหาลูกค้าใหม่ได้ด้วยในเวลาเดียวกันหลักสูตรฝึกอบรมนี้จะเน้นเสริมสร้างความรู้ความเข้าใจอย่างถูกต้องของการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ และพัฒนาไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าขององค์กร รวมถึงการฝึกปฎิบัติจำลองที่จะนำไปสู่โปรแกรมสร้างความสัมพันธ์ในเบื้องต้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ และได้วิเคราะห์กรณีศึกษาต่าง ๆ ที่ประสบความสำเร็จ เพื่อสามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้จริง อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรธุรกิจให้เป็นเลิศได้

1. Mega Trend & Disruption ความหมายของ CRM&CEM ทำไมถึงเป็นแนวคิดที่องค์กรใหญ่หลายแห่งทั่วโลกนำมาใช้และประสบผลสำเร็จในการรักษาฐานลูกค้าได้ในระยะยาว รวมถึงสามารถบริหารสินค้า              และบริการได้เหมาะสมกับลูกค้าที่แตกต่างกันในแต่ละกลุ่ม เพื่อให้ทราบ และเข้าใจถึงวิธีการในการสร้าง การรักษา และความพยายามในการดึง Customer Value ออกมา และสร้างเป็นคุณค่าระยะยาว                      Life time Customer Value ดังนั้น CRM จึงเป็นเรื่องของการเรียนรู้ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และ CEM คือการสร้างประสบการณ์ด้านบวกให้กับลูกค้า เพื่อความจงรักภักดีต่อสินค้า และองค์กร

2. กรณีศึกษาตัวอย่างเพื่อให้เห็นว่า CRM&CEM คืออะไร ทำไมช่วยทำให้หลายๆ องค์กรประสบความสำเร็จ ร่ำรวย และยิ่งใหญ่ได้ กรณีศึกษาองค์กรที่ประสบความสำเร็จในระดับประเทศและระดับโลก                        รวมถึงการค้นหารูปแบบการใช้ CRM&CEM ที่เหมาะกับองค์กรของท่าน เป็นสไตล์แบบใดเป็นการยกตัวอย่างองค์กรที่ประสบความสำเร็จในระดับโลกและระดับประเทศ โดยมีการใช้ CRM&CEM ที่ดี                      โดยสามารถสร้างการใช้บริการหรือซื้ออย่างต่อเนื่อง ก่อให้เกิดความจงรักภักดีจากลูกค้า ส่งผลถึงความเป็นเลิศและยิ่งใหญ่ขององค์กร (ชมวีดีโอ) เช่น PTT , AIS , Toyota , StarBucks , Apple Inc.ฯลฯ                กิจกรรม การดูแลลูกค้าในสไตล์คุณ

   - เพื่อนำเสนอวิธีการดูแลลูกค้าที่ตนทำอยู่

   - เพื่อวิเคราะห์แบบอย่าง (Role Model) ของคุณเพื่อมาปรับใช้ในแนวทาง CRM&CEM

   - เพื่อทราบถึงงานและกิจกรรมของตนเอง ที่สามารถใช้ CRM&CEM ให้เกิดผลสำเร็จของยอดขายและผลงานมากขึ้น

3. ทัศนคติที่ดีในการใช้แนวทาง CRM&CEM โดยการสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มพนักงานภายในบริษัท กลุ่มผู้ขายสินค้ากลุ่มพันธมิตรทางธุรกิจการสร้าง Word-of- mouth ปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการอยู่รอด                  ขององค์กร

   - เพื่อให้มีทัศนคติ และวิธีคิดที่ถูกต้องในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุก ๆ จุดสัมผัสของงานขายและบริการ (Touch Point)

   - เพื่อให้ลูกค้ามีการบอกต่อในเชิงบวก ( Word-of- mouth)

4. การจัดการข้อมูลของลูกค้า(Customer Database) และวงจรการเริ่มต้น เพื่อก้าวไปสู่แนวทาง CRM&CEM Data Analysis

   - เพื่อให้เข้าใจถึง การจัดการข้อมูลของลูกค้า

   - เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำไปประยุกต์ใช้อย่างเหมาะสมกิจกรรม ระดมสมองหาระบบ และวิธีการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้า(Customer Database)

   - เพื่อให้สามารถ มีแนวคิด แนวทางปฏิบัติในการจัดเก็บและบริหาร ข้อมูลของลูกค้า

5. การค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ (Customer Insight) และค้นหา มูลค่าตลอดช่วงอายุการเป็นลูกค้า(Customer Lifetime Value) กิจกรรม ลูกค้าของเรามีวิถีการใช้ชีวิตและการทำงานอย่างไร

   เพื่อฝึกบทบาทสมมติในการเป็นลูกค้าของตนเอง และให้เพื่อนในกลุ่มทายว่ามีสินค้าและบริการอะไรบ้างที่จะตอบสนองความต้องการที่ไม่เคยได้รับมาก่อน (New Product and Services) และค้นหา                       มูลค่าตลอดช่วงอายุการเป็นลูกค้า (Customer Lifetime Value)

6. การพัฒนาระบบการจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Handling) เทคนิคในการบริการหลังการขาย (After Sale Service) การรับมือกับปัญหา ข้อร้องเรียน และ ข้อชื่นชมในงานขายและบริการ เพื่อเปลี่ยนข้อ              ร้องเรียนเป็นโอกาสพัฒนาการขายและบริการให้เป็นเลิศ อย่างยั่งยืนกิจกรรมฝึกการสื่อสาร และรับมือกับข้อร้องเรียน

   - เพื่อให้ทราบวิธีบริการหลังการขาย (After Sale Service) ที่ดีมีมาตรฐาน

   - เพื่อปรับใช้ในการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

   - เพื่อให้เห็นวงจรของงานบริการที่ต้องมีการร้องเรียนและบริหาร จัดการให้เป็นโอกาสที่ดีได้

7. กระบวนการ 7 ขั้นตอนเพื่อนำ CRM&CEM และTools ที่เกี่ยวข้อง ไปประยุกต์ใช้ให้เกิดผลลัพธ์ได้จริงในองค์กรของท่านรวมถึงการใช้กลยุทธ์ Loyalty Program ในการมัดใจลูกค้าทุกกลุ่มทุกประเภทให้ติด            หนึบ (Sticky)และมีความผูกพันกับองค์กรของเราฝึกระดมสมองวางแผนงานตาม กระบวนการ 7 ขั้นตอนเพื่อนำ CRM&CEM ไปประยุกต์ใช้

   - เพื่อให้เกิดแผนงานเชิงปฏิบัติการ ACTION PLAN ในการเริ่มต้นนำ CRM&CEM ไปประยุกต์ใช้

8. Workshop การออกแบบโครงการนำระบบงาน CRM มาใช้ในองค์กร โดยพิจารณาจากกรณีศึกษาจากองค์กรที่เป็นแบบอย่างในการใช้ CRM รวมถึงการออกแบบการสร้างประสบการณ์ด้านบวกให้ลูกค้าด้วยCEM

   - เพื่อให้ทราบการสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า

   - เพื่อระดมสมองการเริ่มต้นทำ CRM & CEM ในงานขายและงานบริการเพื่อให้ลูกค้ามีความจงรักภักดี

   - เพื่อฝึกปฏิบัติปรับใช้แนวคิด CRM & CEM ในงานขายและงานบริการ

    วิธีการจะใช้รูปแบบการเขียน Mind Map หรืออื่นๆ ตามความเหมาะสม เพื่อรวบรวมแนวคิด CRM & CEM ที่ได้เรียนรู้มาเพื่อไปประยุกต์ใช้

    สรุปการบรรยาย ถาม-ตอบ

1. ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจ แนวคิดของ CRM & CEM รวมถึงมีทัศนคติที่ดีต่อการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

2. ผู้เข้าอบรมมีความรู้และความเข้าใจใน การสร้างสัมพันธ์ระยะยาว และประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า CRM & CEM เพื่อเพิ่มการใช้บริการ และการซื้อซ้ำจากลูกค้า ซึ่งส่งผลถึงความสำเร็จขององค์กร

3. ผู้รับการอบรม ได้ฝึกปฏิบัติการดูแลลูกค้าและการสร้างช่วงเวลาสัมผัสประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า

4. ผู้รับการอบรมสามารถประยุกต์ใช้การดูแลลูกค้าด้วยแนวคิด CRM & CEM

5. ผู้เข้าอบรมสามารถวางแผนเบื้องต้นในการใช้งาน CRM & CEM ในองค์กรได้