อบรม การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ในงานบริการเพื่อการสร้างและรักษาลูกค้า (Customer Relationship Management)

     ในยุคสมัยที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว บทบาทของพนักงานขายและพนักงานบริการจะไม่ไช่เพียงแค่ ขายสินค้า หรือแค่การตอบคำถามหรือรับข้อร้องเรียนเท่านั้น แต่จะต้องเปลี่ยนแปลงไปตามแนวคิดของซีอาร์เอ็ม (CRM) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ Customer Relationship Management เป็นแนวทางในการต้องรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยการตอบสนองความต้องการลูกค้า และการบริการที่ดี บนพื้นฐานการเรียนรู้ลูกค้าจากฐานข้อมูลที่มีอยู่ และการวิเคราะห์มูลค่าระยะยาวที่ได้รับจากลูกค้า ทั้งนี้นำไปสู่โอกาสทางการขายได้จากงานบริการและการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

     การสร้าง รักษา ขยายฐานลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยการตอบสนองความต้องการลูกค้า อย่างเจาะจงเป็นรายกลุ่ม หรือรายบุคคล บนพื้นฐานการเรียนรู้ลูกค้าจากฐานข้อมูลที่มีอยู่ รวมถึงการสร้างสัมพันธ์จากการบริการที่เป็นประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) การออกแบบกระบวนการต่าง ๆ ในองค์กร (Service Design) ในการที่ให้ลูกค้าได้สัมผัสหรือการเดินทางในการซื้อ การบริการ (Customer Journey) ทำให้เกิดความพึงพอใจนำสู่ความประทับใจของลูกค้า

วัตถุประสงค์

     1.      ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจแนวความคิด และความสำคัญเกี่ยวกับ CRM และ ทักษะการบริการ ที่จะมีผลต่อรายได้ขององค์กรและพนักงาน

     2.      ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจถึงความสำคัญของการสื่อสารในการฟัง อย่างมีประสิทธิภาพ

     3.      ผู้เข้ารับการอบรถเข้าใจ สามารถนำแนวทางการสร้างความสัมพันธ์เพื่อรักษาลูกค้า ลดอัตราการสูญเสียลูกค้า การใช้กลยุทธ์ของ CRM “การสร้าง รักษา ขยาย” ตามกระบวนขององค์กรในแต่ละจุดที่ลูกค้าสัมผัส (Touch point)

     4.      ผู้เข้ารับการอบรมสามารถปรับ พัฒนาทักษะการบริการแบบมืออาชีพเพื่อสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

     •      ความสำคัญ และความหมายของงานบริการ และจิตบริการ (Service Mind)

     •      บทบาท หน้าที่ความรับผิดชอบของตนเอง 

     •      การสร้างทัศนคติ Mindset ในการบริการ

     •      ทักษะการฟัง การสื่อสารกับลูกค้า

          o      วิเคราะห์รูปแบบการฟัง 4 ระดับ 

          o      ไม่สามารถจับประเด็นได้ นำไปสู่การสื่อสารที่คลาดเคลื่อน

          o      เกิดการตีความที่ผิดพลาด ส่งผลให้การปฏิบัติงานไม่ตรงตามเป้าหมาย

          o      มารยาทในการฟัง / หลักการ 5 ข้อเพื่อการเป็นผู้ฟังที่ดี

Module 2 การบริหารสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM)

     •      เรียนรู้ความเข้าใจแนวคิดในการใช้ ซีอาร์เอ็มในการสร้างการขายและการตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปในปัจจุบัน

     •      เรียนรู้ประโยชน์ที่ได้รับจากการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าจากการบริการที่เป็นประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)

     •      เรียนรู้องค์ประกอบของ ซีอาร์เอ็มด้วย DEAR Model สู่ความสำเร็จของ ซีอาร์เอ็มและความเข้าใจในการใช้กลยุทธ์ของซีอาร์เอ็ม

     •      เรียนรู้ความเข้าใจ และความสำคัญของฐานข้อมูลลูกค้า (Database) ซึ่งเป็นหัวใจของซีอาร์เอ็ม

     •      เรียนรู้กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ การปฏิบัติต่อลูกค้า ยุทธการมัดใจลูกค้าในจุดที่ลูกค้าสัมผัสกับองค์กรในแต่ละเหตุการณ์ (Touch Point) และข้อมูลลูกค้าที่สำคัญในการสร้าง รักษา ขยาย ฐานลูกค้าเพิ่มรายได้

          o      เรียนรู้พัฒนาทักษะการบริการแบบมืออาชีพเพื่อสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

          o      การสื่อสารกับลูกค้าในทุกจุดสัมผัส (ภาษากาย น้ำเสียง คำพูด)

          o      การตอบ chat ในช่องทางต่าง ๆ เช่น Line app แบบมืออาชีพ

          o      การหาโอกาสทางการขายจากงานบริการ

สรุปการเรียนรู้เร่วมกัน ถาม - ตอบ

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร