หลักการและเหตุผล
ความรู้ ความเข้าใจในพฤติกรรมลูกค้า และทักษะการสื่อสารที่ดี ทั้งจากน้ำเสียง คำพูด และการพูดจา ของพนักงาน เป็นส่วนประกอบที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับงานบริการ โดยเฉพาะงานบริการในรูปแบบ Customer Service และ Call Center รวมถึง พนักงานที่ต้องใช้โทรศัพท์ ในการติดต่อสื่อสาร ช่วยเหลือ ประสานงาน ดูแลลูกค้า

ความสำคัญของ พนักงานรับสายโทรศัพท์ ไม่ว่าจะเป็นพนักงานแต่ละแผนก พนักงาน Call Center Agent หรือ Operator ถือได้ว่าเป็นผู้สร้างภาพลักษณ์ที่ดี ให้เกิดขึ้นในใจของผู้ใช้บริการได้ตั้งแต่ครั้งแรกที่เริ่มสนทนา โดยใช้ระบบความคิด ทัศนคติความคิดเชิงบวก พร้อมการบริการด้วยใจจากคำพูดและพฤติกรรม ที่จะสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า อีกทั้งยังช่วยเสริมสร้างภาพลักษณ์องค์กร ในการเป็นผู้ให้บริการที่ดีอีกด้วย

ทางสถาบันพัฒนาทักษะการบริการ Call Center Thailand Call Center Academy จึงได้จัดให้มีการฝึกอบรมหัวข้อ “เทคนิคการสื่อสารและศิลปะการบริการทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล (Effective Communication Technique & Positive Thinking)” ให้กับพนักงานที่กำลังปฏิบัติงานในตำแหน่ง Agent, CSR, TSR, Operator และพนักงานผู้ที่ต้องติดต่อกันทางโทรศัพท์ เพื่อนำไปปรับปรุง พัฒนาศักยภาพ และนำความรู้ที่ได้ไปใช้ปฏิบัติหน้าที่ให้มีประสิทธิภาพ และตรงตามมาตรฐานที่กำหนด

วัตถุประสงค์
1.    เพื่อพัฒนาทักษะด้านการสื่อสาร และการบริการ ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
2.    เพื่อยกระดับคุณภาพการบริการ ให้ได้ตามมาตรฐานที่กำหนด
3.    เพื่อสร้างทัศนคติที่ดี และปรับเปลี่ยนแก้ไขข้อบกพร่อง ในด้านการสื่อสารและการบริการลูกค้า
4.    เพื่อนำเอาศักยภาพที่อยู่ภายในตัวพนักงาน Agent ใน Call Center ออกมาใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่
5.    เพื่อให้ผู้เข้าเรียนสามารถประยุกต์ความรู้ที่ได้ ไปใช้กับการปฏิบัติงานจริงได้อย่างมีประสิทธิผลสูงสุด

ปรับ..เทคนิคการสื่อสารที่มีประสิทธิผล  (Effective Communication)

• ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาทางโทรศัพท์ (Brainstorm)
• เทคนิคการตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ประทับใจ
• ปัญหาของการสื่อสารที่เกิดขึ้น และวิธีการแก้ไข
• พฤติกรรมของ Agent ที่เปิดเผยต่อลูกค้า
• เทคนิคการใช้น้ำเสียงสำหรับ Call Center (Tone & Voice Training)
• เทคนิคการผ่อนคลาย การระบายความเครียด และวิธีรองรับอารมณ์ลูกค้า ในสภาวะกดดัน
• Practice : ฝึกการใช้น้ำเสียง และปรับแก้ไขให้ถูกต้อง เป็นรายบุคคล

เพิ่ม..ศิลปะการบริการทางโทรศัพท์

• บุคลิกภาพที่ดี ในขณะให้บริการทางโทรศัพท์
• เทคนิคการบริการ ด้านข้อมูล การนำเสนอขาย การรับเรื่องร้องเรียน ประสานงาน และครอบครองปัญหา
• เทคนิคในการพูด - ฟัง – ตั้งคำถาม - จับประเด็น - สรุป และข้อควรระวัง
• เทคนิคการบริการที่สร้างความประทับใจแก่ลูกค้า
•  Practice : ฝึกการพูดให้สุภาพ และสวยงาม

เสริม..วิธีการสนทนาเพื่อโน้มน้าวจิตใจ และลดข้อโต้แย้ง

• เทคนิคการสนทนาเพื่อโน้มน้าวจิตใจ และลดข้อโต้แย้ง
• การสังเกตอารมณ์ลูกค้า..ในระหว่างการสนทนา
• วิธีการวิเคราะห์ลูกค้า และเทคนิคการบริการลูกค้า แต่ละประเภท
• การรับมือลูกค้าในสถานการณ์ที่ลำบากใจ และการตอบปฏิเสธ อย่างสุภาพ
•  Activity & Workshop : ทดสอบการฟัง วิเคราะห์ จับประเด็น

สร้าง..พัฒนาการสื่อสาร ด้วยทัศนคติ ความคิดเชิงบวก (Power of Positive Thinking)

• พลังแห่งคำพูด (Power of Words) และการปรับเปลี่ยนคำพูดให้สวยงาม
• Activity & Workshop : (SMART Communication)