หลักสูตรฝึกอบรม เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ (Effective Customer Complaint Handling Management)

หลักการและเหตุผล

          จากข้อมูลรายงานในเวที  World Economic Forum's Global 2016 ได้มีการสรุปข้อมูล 10 ทักษะของพนักงาน ที่บริษัททั่วโลกต้องการในปี2020 ที่น่าสนใจคือลำดับที่ 8. ทักษะการบริการ ประเด็นคือแม้ว่าโลกใบนี้จะมีเทคโนโลยีก้าวไกลแค่ไหนก็ตาม มนุษย์ก็ยังต้องการสื่อสารกับมนุษย์ ฉะนั้นหัวใจของในธุรกิจ การบริการก็ยังถือว่าเป็นหัวใจความสำเร็จ และหัวใจของงานบริการ คือ ทักษะการรับมือข้อร้องเรียน และการตอบสนองความต้องการของลูกค้าไม่ว่ามีสาเหตุมาจากตัวสินค้าหรือบริการ หากพนักงานทุกคนมีความรู้และมีทักษะ มีความเข้าใจกระบวนการของการรับมือลูกค้าและตอบสนองบริการได้อย่างเป็นระบบ

จากสถานการณ์ที่เป็นลบก็จะสามารถพลิกสถานการณ์มาเป็นบวกได้ ทำให้ข้อร้องเรียนที่เกิดกลายเป็นการสร้างความประทับใจ และส่งผลต่อการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กรในระยะยาวได้อีกด้วย

          ดังนั้น เนื้อหาของหลักสูตรเทคนิคจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพในยุค 4.0 บวกกับประสบการณ์ตรงของวิทยากรในฐานะCall Centre ที่เคยรับเรื่องร้องเรียนมาก่อนจะสามารถตอบโจทย์การให้บริการแบบต่อหน้า(Face to Face)และการให้บริการทางโทรศัพท์(Ear to Ear)ซึ่งตรงนี้เป็นสิ่งที่สำคัญที่ต้องมีความเข้าใจในมุมมองของลูกค้า วิเคราะห์ประเมินสถานการณ์ได้ สุดท้ายเพื่อให้พนักงานสามารถสร้างความประทับใจและทำให้ลูกค้าอยู่กับองค์กรได้อย่างยั่งยืน

วัตถุประสงค์

1.   เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เสริมสร้างความรู้ ทักษะ ทัศนคติที่ดีของการสื่อสารและจัดการข้อร้องเรียนกับลูกค้า (Knowledge, Skills, Attitude)  
2.   เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถ วิเคราะห์ประเภทลูกค้า เข้าใจพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าได้ (Knowledge, Skills) เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ใช้เทคนิครับมือลูกค้าร้องเรียนได้ (Skills)
3.   เพื่อสร้างแนวทางแก้ไขและป้องกันการเกิดปัญหาดังกล่าวซ้ำกับลูกค้าท่านอื่น (Knowledge)

การประเมิน

1.   ประเมินความพึงพอใจของกลุ่มผู้เข้าอบรม โดยใช้แบบประเมินวัดความพึงพอใจ
2.   ประเมินผลการเรียนรู้แบบบูรณาการผ่านการนำเสนอผลงานตาม Job Assignment

เนื้อหาการอบรม (Contents)

Module 1: เตรียมใจ เข้าใจลูกค้าก่อน

                 1.   ความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับวิธีคิดและมุมมองของลูกค้าร้องเรียน

                 2.   Mindset & Belief วิธีคิดและความเชื่อเพื่อสร้างการสื่อสารให้ลูกค้าประทับใจ

                 3.   วิเคราะห์และเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าในยุคดิจิตอล 4.0

Module 2: How to customer complaint handling management?

ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ

                 4.   2C (Content + Context) ปัจจัยสำคัญของการสื่อสารคืออะไร

                 5.   การสื่อสารที่ดี เริ่มต้นที่การฟัง..ไม่ใช่การพูด

                 6.   เทคนิคการฟังเพื่อจับประเด็น Who, What, Why, When, Where, How

                 7.   สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าร้องเรียน หรือลูกค้าอารมณ์เสีย

                 8.   S.A.L.E. วิเคราะห์ลูกค้า 4 ประเภท เพื่อเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการที่แตกต่างกัน

                 9.   ความคาดหวังของลูกค้าในยุคปัจจุบัน 4 ข้อ

                 10.   Face to Face และ Ear to Ear ปัจจัยสำคัญของการสื่อสารคืออะไร

                 11.   ภาษาจุดชนวน และ คำต้องห้ามที่อาจก่อให้เกิดความรุนแรงในการสื่อสารกับลูกค้า

                 12.   เทคนิคการใช้ภาษาเชิงบวก เพื่อสร้างการควบคุมสถานการณ์

                 13.   ประโยคแบบเด็ด...พิชิตใจลูกค้าร้องเรียน

                 14.   เทคนิคการตั้งคำถาม ทวนความต้องการที่แท้จริง เพื่อแก้ไขและตอบปัญหาอย่างผู้เชี่ยวชาญ

                 15.   สูตรปฏิบัติการรับมือลูกค้าร้องเรียนด้วย A3E (Step of Action)

                                  -   Active Listening

                                  -   Empathic

                                  -   Apologize

                                  -   Active Response

                 16.   ฝึกปฏิบัติจริง กิจกรรม Role Play

                 17.   การสรุปความต้องการและการให้คำมั่นสัญญาในการดำเนินการ (เช่น เวลา,ขั้นตอนที่จะเกิดขึ้นกับลูกค้า)

                 18.   เทคนิคการ Reset ก่อนเริ่มต้นให้บริการคนถัดไป หรือบริการสายถัดไป

                 19.   เทคนิค 2S (Start - Stop) สู่ป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ และการนำไปปรับใช้จริง

                 20.   บรรยายสรุปและถาม-ตอบ

วิธีการฝึกอบรม (Training Methods)

1. Classroom Learning

                 -   กิจรรม (Activity, Practice, Role Play, Discussion, Clip VDO, Game) 60%

                 -   การแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (Discussion Sharing) 10%

                 -   การบรรยาย (Description) 30%

2. Online Learning

                 -   กิจกรรม (Activity, Practice, Role Play, Discussion, Clip VDO, Game) 40%

                 -   การแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (Discussion Sharing) 10%

                 -   การบรรยาย (Description) 50%

ระดับผู้จัดการสาขา, หัวหน้างานระดับ และผู้ที่ได้รับมอบหมาย

ไทย

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร

ชื่อหน่วยงาน/บริษัท:	SeminarDD Academy
ชื่อผู้ประสานงาน:	ผู้จัดงาน
เบอร์โทรศัพท์ :	097-474-6644