Effective Customer Complaint Handling Management (เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ)
รหัสหลักสูตร: 65787
-
ยังไม่มีรอบจัดในขณะนี้
ท่านสามารถลงทะเบียนล่วงหน้าเพื่อรับการแจ้งเตือนเมื่อมีรอบใหม่
จากสถานการณ์ที่เป็นลบก็จะสามารถพลิกสถานการณ์มาเป็นบวกได้ ทำให้ข้อร้องเรียนที่เกิดกลายเป็นการสร้างความประทับใจ และส่งผลต่อการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กรในระยะยาวได้อีกด้วย
ดังนั้น เนื้อหาของหลักสูตรเทคนิคจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพในยุค 4.0 บวกกับประสบการณ์ตรงของวิทยากรในฐานะCall Centre ที่เคยรับเรื่องร้องเรียนมาก่อนจะสามารถตอบโจทย์การให้บริการแบบต่อหน้า(Face to Face)และการให้บริการทางโทรศัพท์(Ear to Ear)ซึ่งตรงนี้เป็นสิ่งที่สำคัญที่ต้องมีความเข้าใจในมุมมองของลูกค้า วิเคราะห์ประเมินสถานการณ์ได้ สุดท้ายเพื่อให้พนักงานสามารถสร้างความประทับใจและทำให้ลูกค้าอยู่กับองค์กรได้อย่างยั่งยืน
วัตถุประสงค์ (Objective at the end of program)
- เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เสริมสร้างความรู้ ทักษะ ทัศนคติที่ดีของการสื่อสารและจัดการข้อร้องเรียนกับลูกค้า (Knowledge, Skills, Attitude)
- เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถ วิเคราะห์ประเภทลูกค้า เข้าใจพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าได้ (Knowledge, Skills) เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ใช้เทคนิครับมือลูกค้าร้องเรียนได้ (Skills)
- เพื่อสร้างแนวทางแก้ไขและป้องกันการเกิดปัญหาดังกล่าวซ้ำกับลูกค้าท่านอื่น (Knowledge)
- ประเมินความพึงพอใจของกลุ่มผู้เข้าอบรม โดยใช้แบบประเมินวัดความพึงพอใจ
- ประเมินผลการเรียนรู้แบบบูรณาการผ่านการนำเสนอผลงานตาม Job Assignment
Module 1: เตรียมใจ เข้าใจลูกค้าก่อน
1. ความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับวิธีคิดและมุมมองของลูกค้าร้องเรียน
2. Mindset & Belief วิธีคิดและความเชื่อเพื่อสร้างการสื่อสารให้ลูกค้าประทับใจ
3. วิเคราะห์และเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าในยุคดิจิตอล 4.0
Module 2: How to customer complaint handling management?
ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ
4. 2C (Content + Context) ปัจจัยสำคัญของการสื่อสารคืออะไร
5. การสื่อสารที่ดี เริ่มต้นที่การฟัง..ไม่ใช่การพูด
6. เทคนิคการฟังเพื่อจับประเด็น Who, What, Why, When, Where, How
7. สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าร้องเรียน หรือลูกค้าอารมณ์เสีย
8. S.A.L.E. วิเคราะห์ลูกค้า 4 ประเภท เพื่อเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการที่แตกต่างกัน
9. ความคาดหวังของลูกค้าในยุคปัจจุบัน 4 ข้อ
10. Face to Face และ Ear to Ear ปัจจัยสำคัญของการสื่อสารคืออะไร
11. ภาษาจุดชนวน และ คำต้องห้ามที่อาจก่อให้เกิดความรุนแรงในการสื่อสารกับลูกค้า
12. เทคนิคการใช้ภาษาเชิงบวก เพื่อสร้างการควบคุมสถานการณ์
13. ประโยคแบบเด็ด...พิชิตใจลูกค้าร้องเรียน
14. เทคนิคการตั้งคำถาม ทวนความต้องการที่แท้จริง เพื่อแก้ไขและตอบปัญหาอย่างผู้เชี่ยวชาญ
15. สูตรปฏิบัติการรับมือลูกค้าร้องเรียนด้วย A3E (Step of Action)
- Active Listening
- Empathic
- Apologize
- Active Response
16. ฝึกปฏิบัติจริง กิจกรรม Role Play
17. การสรุปความต้องการและการให้คำมั่นสัญญาในการดำเนินการ (เช่น เวลา,ขั้นตอนที่จะเกิดขึ้นกับลูกค้า)
18. เทคนิคการ Reset ก่อนเริ่มต้นให้บริการคนถัดไป หรือบริการสายถัดไป
19. เทคนิค 2S (Start - Stop) สู่ป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ และการนำไปปรับใช้จริง
20. บรรยายสรุปและถาม-ตอบ
วิธีการฝึกอบรม (Training Methods)
1. Classroom Learning
- กิจรรม (Activity, Practice, Role Play, Discussion, Clip VDO, Game) 60%
- การแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (Discussion Sharing) 10%
- การบรรยาย (Description) 30%
2. Online Learning
- กิจรรม (Activity, Practice, Role Play, Discussion, Clip VDO, Game) 40%
- การแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (Discussion Sharing) 10%
- การบรรยาย (Description) 50%
สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร
ชื่อหน่วยงาน/บริษัท: | SeminarDD Academy |
ชื่อผู้ประสานงาน: | ผู้จัดงาน |
เบอร์โทรศัพท์ : | 097-474-6644 |
หากท่านต้องการสมัคร Effective Customer Complaint Handling Management (เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ)
กรุณากดปุ่ม 'สมัครเข้าฟัง' ด้านล่างนี้
(ถ้ามีจัด ท่านจะได้สิทธิ์ก่อน)
หลักสูตรนี้สามารถจัดแบบ In-House Training (สอนเฉพาะองค์กรของคุณ) ได้ทั้งแบบ Onsite และ Online ขอใบเสนอราคา In-house Training