หลักสูตร กลยุทธ์การติดตามหนี้ทางโทรศัพท์และภาคสนาม (Negotiations Skill of Debt Collection)

หลักการและเหตุผล

     พนักงานติดตามหนี้มีส่วนสำคัญต่อความอยู่รอดขององค์กรหากการติดตามหนี้ไม่มีประสิทธิภาพ และติดตาม หนี้คืนไม่ได้จะส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้และหนี้เสียจะมีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้น เนื่องจากมีหลายปัจจัยที่จะเป็นตัวกระตุ้นให้เกิดหนี้เสีย การติดตามหนี้ต้องใช้ทั้งทักษะและประสบการณ์ สิ่งที่พนักงานติดตามหนี้พบอยู่เสมอ คือ ลูกหนี้ชอบหาเหตุมาอ้างและไม่ยอมชำระหนี้หรือติดต่อลูกหนี้ยาก(ไม่ยอมรับโทรศัพท์)ในบางกรณีลูกหนี้อาจจะยอมรับโทรศัพท์แต่จะบ่ายเบี่ยงการชำระหนี้เมื่อพบปัญหาเหล่านี้ต้องหาวิธีรับมือและแก้ไขปัญหา“ทำอย่างไรให้ลูกหนี้ยอมเจรจาและยอมชำระหนี้”รวมถึงการใช้คำพูดและน้ำเสียงเพื่อจูงใจหรือเพื่อกดดันให้ลูกหนี้ยอมชำระหนี้ตามเงื่อนไขในสัญญาฯการเรียนรู้และนำทักษะการเร่งรัดหนี้สินมาใช้จึงเป็นสิ่งจำเป็นที่ผู้เข้าร่วมฝึกอบรมต้องนำมาประยุกต์ใช้เพื่อให้ได้รับการชำระหนี้จากลูกหนี้กลับคืนมาได้มากที่สุด

     หลักสูตรนี้ถูกออกแบบมาเพื่อให้ผู้เข้าร่วมฝึกอบรมทราบถึงกฎระเบียบและข้อบังคับในการใช้โทรศัพท์ติดตามหนี้ที่ถูกต้องและวิธีการใช้คำพูดกับลูกหนี้โดยนำทักษะการเจรจาต่อรอง (NEGOTIATION SKILLS) มาประยุกต์ใช้กับลูกหนี้ในแต่ละประเภทได้อย่างมีประสิทธิภาพ หลักเกณฑ์ต่างๆที่นำมาใช้ผู้เข้าฝึกอบรมจะสามารถนำจุดแข็งไปใช้และในบางครั้งหากเกิดข้อโต้แย้งจากลูกหนี้หรือพบปัญหาเฉพาะหน้า ต้องใช้ทักษะในการเจรจาเพื่อแก้ไขสถานการณ์โดยไม่เปิดช่องว่างหรือเปิดจุดอ่อนให้ลูกหนี้นำมาใช้เป็นข้ออ้างเพื่อบ่ายเบี่ยงการชำระหนี้ในภายหลัง

      ดังนั้นหลักสูตร“กลยุทธ์การติดตามหนี้ทางโทรศัพท์และภาคสนาม”จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้เข้าร่วมฝึกอบรมสามารถเรียนรู้และนำทักษะต่างๆจากการเรียนรู้นี้ไปใช้แก้ปัญหาและเรียกเก็บเงินได้อย่างต่อเนื่องจนเกิดเป็นประสบการณ์จะส่งผล ให้การจัดเก็บหนี้มีประสิทธิภาพมากขึ้นธุรกิจมีสภาพคล่อง และมีกำไรโดยที่จะ”ได้ทั้งเงิน และได้ทั้งใจลูกหนี้”

วัตถุประสงค์

      1.      เพื่อให้การติดตามหนี้ได้มากขึ้นและมีผลงานทางด้านจัดเก็บหนี้สูงขึ้น

      2.      เพื่อพัฒนาบุคคลากร ให้เกิดความเข้าใจและสามารถนำทักษะจากการฝึกอบรมมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

      3.      เพื่อลดเวลาและลดต้นทุนในการติดตามหนี้ให้น้อยลง

1.      ปัญหาที่ทำให้การเก็บเงินจากลูกหนี้ไม่ได้มักเกิดจาก ?

    A. ขาดทักษะการเจรจากับลูกค้า

    B. การควบคุมอารมณ์ระหว่างเจรจาหนี้

    C. ขาดความเข้าใจในข้อสัญญาและข้อกฎหมาย

    D.จับประเด็นลูกค้าไม่ได้ ฯลฯ

บทบาท และหน้าที่ & คุณสมบัติ ของพนักงานติดตามหนี้

2.      ทักษะการใช้โทรศัพท์ทวงหนี้

    - การเตรียมพร้อม ก่อนจะโทรศัพท์ทวงหนี้

    - ลักษณะของเสียง และสไตล์ของน้ำน้ำเสียง

    - คำพูด ,น้ำสียง,ภาษากาย สามารถบอกอะไรได้บ้าง

ศิลปะในการสนทนาเพื่อรับมือกับลูกหนี้ 6 ประเภท

3.      Role-Play การรับมือกับลูกหนี้ 3 ประเภท

    1.ลูกหนี้ ผัดผ่อนการชำระ

    2.ลูกหนี้ บ่ายเบี่ยงการชำระ

    3.ลูกหนี้ โกรธง่าย ชอบชวนทะเลาะไม่ยอมจ่าย

            - การเจรจาต่อรอง ( ความหมาย “ การเจรจาต่อรอง ” )

            - อำนาจในการต่อรอง

            - ทางเลือกที่จะนำมาใช้แก้ความขัดแย้ง

            - เวทีการเจรจาต่อรอง ( Bargaining Arena )

กลยุทธ์สำคัญในการเจรจาต่อรองเพื่อติดตามหนี้ มี 6 ขั้นตอน

4.      ข้อเสนอแนะนักเจรจาหนี้ 3 ประการ

กฎหมาย ที่ต้องทราบเกี่ยวกับการตามหนี้

    * หนี้ที่บังคับได้ / หนี้ที่บังคับไม่ได้

    * พ.ร.บ. การติดตามทวงถามหนี้ ที่เป็นธรรม

             (ข้อปฏิบัติ / ข้อห้าม )

ผลที่คาดว่าจะได้รับ

      1.      ทราบหลักการการใช้คำพูดอย่างไรจึงจะทำให้ลูกค้ายอมชำระหนี้

      2.      สามารถนำทักษะการเจรจาต่อรองมาใช้กับลูกค้าโดย“เราเก็บเงินได้และลูกค้ายังมีความสัมพันธ์ที่ดีกับเรา”

      3.      สามารถนำจุดแข็งไปใช้และไม่เปิดจุดอ่อนให้ลูกค้าใช้เป็นข้ออ้างในการไม่ชำระหนี้