หลักสูตรอบรม กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้าสำหรับธุรกิจการบริการ (Customer Acquisition Strategies in Service Industry)

     ในยุคที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างฉับพลัน (Disruption) และ New Normal นักบริการในยุคสมัยใหม่ที่ดีจะต้องมีหลายองค์ประกอบที่สร้างความประทับใจจนกลายเป็นที่ชอบใจให้กับลูกค้า สำหรับวิธีการสร้างนักบริการอย่างมืออาชีพนั้นองค์กรต้องสรรหาบุคลากรที่มีคุณสมบัติและมีบุคลิกภาพที่เหมาะสม อาจเริ่มทำได้โดยการมัดใจพนักงาน ซึ่งอาจส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพอใจได้ โดยวิธีการมัดใจพนักงาน เพื่อให้เกิดความพอใจของลูกค้านั้น จะช่วยพัฒนาเทคนิคการบริการให้กับบุคลากรสำหรับคุณสมบัติของผู้ให้บริการ 

     

     สิ่งที่ควรมีเป็นอันดับแรก คือ ความเป็นคนที่รักในงานบริการเพราะคนที่รักในงานบริการจะมีความเข้าใจและให้ความสำคัญต่อลูกค้า มีความกระตือรือร้นที่จะช่วยเหลือลูกค้าด้วยกริยาที่ยิ้มแย้มแจ่มใสและเอาใจใส่ดูแลลูกค้า อดทนอดกลั้นเมื่อถูกลูกค้าตำหนิต่อว่า นอกจากนี้ พนักงานที่ให้บริการควรเป็นผู้รู้จักแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี ด้วยบุคลิกภาพทั้งลักษณะการแต่งกายที่แลดูสะอาดเรียบร้อย รวมไปถึงอากัปกิริยาที่แสดงออก เช่น การยิ้ม การหัวเราะ การแสดงท่าทางประกอบการพูด เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ควรเป็นไปโดยธรรมชาติ

     องค์กรถือเป็นแกนหลักในการกำหนดแนวทางการให้บริการเพื่อตอบสนองต่อความพึงพอใจของลูกค้าและให้เทคนิคการพัฒนาระบบงานขององค์กรให้เกิดความสะดวกสบายต่อผู้ใช้บริการ หลักสูตรนี้จึงถูกออกแบบมาสำหรับองค์กรหรือพนักงาน ที่ต้องการพัฒนาศักยภาพของพนักงานบริการให้ทันยุคทันสมัย และเข้าใจ ถูกใจผู้ใช้บริการ

วัตถุประสงค์ของหลักสูตร

   1. เพื่อสร้างทัศนคติเชิงบวกในการทำงาน และพัฒนาศักยภาพในการบริการให้เป็นไปในทิศทางที่ดีขึ้นในมาตรฐานเดียวกัน

   2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจในขั้นตอนการและวิธีการ การเป็นผู้บริการยุคใหม่ อย่างมืออาชีพ

   3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเรียนรู้เทคนิค การเลือก การบริการ กระตุ้นแรงจูงใจ ให้กับลูกค้าในแต่ละแบบได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

   4. เพื่อเสริมสร้างเทคนิคในการ ปลุกขุมพลังในตัวเอง และเพื่อนร่วมงานให้มีกำลังใจและเป้าหมายในการทำงานที่เข้มแข็งขึ้น

   5. เพื่อเพิ่มเทคนิคในเรื่องการบริการลูกค้า ให้มีความอยากในการมาใช้บริการอีกครั้งและแนะนำลูกค้าบอกต่อลูกค้าคนอื่นได้มากยิ่งขึ้น จนทำให้งานสำเร็จตามเป้าหมายที่ได้วางไว้ให้สำเร็จ

         ในการฝึกอบรมนี้ มีเป้าหมายเพื่อเพิ่มสมรรถนะและประสิทธิภาพในการอบรมอย่างแท้จริง โดยให้ความสำคัญกับวิธีการบริการที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจอยู่เสมอ เรียนรู้และเจาะลึกกับทักษะการบริการทั้ง 5 มิติ สู่ความสำเร็จในงานบริการ โดยได้แบ่งออกเป็นแต่ละช่วง Module ดังนี้

 หัวข้ออบรม

Module 1 Good Personality for Excellence Service

                       - ความหลากหลายของลูกค้าและที่มาของความต้องการ

                       - ความสำคัญของ Personal Inner

                       - การแต่งกายดีสร้างภาพลักษณ์น่าจดจำประทับใจ

                       - มารยาทและการวางตัวที่เหมาะสมของนักบริการ

Module 2 Emotion Control Skills

                       - การวิเคราะห์วุฒิภาวะทางอารมณ์ของตนเอง

                       - ทำความเข้าใจธรรมชาติอารมณ์ของมนุษย์

                       - วิธีการจัดระบบความคิดทางอารมณ์ให้เกิดเป็นทัศนคติเชิงบวก (Positive Thinking)

                       - การเผชิญหน้าและการจัดการกับอารมณ์เมื่อเจอกับลูกค้าเจ้าปัญหา ขี้วีน เอาแต่ใจ

                       - เทคนิคการควบคุม “สติ” เมื่อไม่สามารถยับยั้งอารมณ์“โกรธ” ได้

Module 3 Listening Skills

                       - ความสำคัญ จุดมุ่งหมาย และประโยชน์ของการฟังในการบริการ

                       - องค์ประกอบของการฟังในงานบริการ

                       - มารยาทของการเป็นผู้ฟังที่ดีในงานบริการ

                       - หลักการฟังเพื่อจับประเด็นสำคัญในรายละเอียดของลูกค้า

                       - การสรุปและตีความหมายอย่างสร้างสรรค์ในการรับฟังลูกค้า

                       - วิธีการรับฟังลูกค้าที่ถูกต้อง เมื่อถูกลูกค้าต่อว่าตำหนิ การให้บริการ

                       - การสร้างสมาธิและความอดทนในการฟัง

Module 4 Smart Speaking

                       - ศิลปะการพูดและการโน้มน้าวใจลูกค้า

                       - เทคนิคการปฏิเสธอย่างมีศิลปะ

                       - สื่อสารอย่างไรให้ประทับใจผู้ฟัง

Module 5 การแก้ปัญหา

                      - สาเหตุและองค์ประกอบของการเกิดปัญหาในการบริการ

                      - Case Study ของปัญหารูปแบบต่างๆที่มักเกิดขึ้นขณะให้บริการ

                      - หลักการเบื้องต้นในการรับมือกับปัญหาเฉพาะหน้าที่เกิดขึ้น

                      - ลำดับ ขั้นตอน วิธีการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าอย่างถูกต้อง

                      - การกระทำที่พึงหลีกเลี่ยงเมื่อเกิดปัญหาเฉพาะหน้าในการบริการ

Module 6 Customer Analysis & Service Excellence

                      - วิเคราะห์ลูกค้า 4 ประเภท

                      - สังเกตุถึงความต้องการลูกค้า

                      - กระบวนการเข้าถึงความประทับใจบอกต่อ

หลักสูตรอบรมพิเศษ

   ในรูปแบบการอบรมรูปแบบ Learn and Share ผู้เข้าอบรมจะเข้าถึงทุกหัวข้อ และความสนุก โดยการเล่าเรื่องที่สนุกสนานจากประสบการณ์จริงของวิทยากรมีช่วงเพิ่มกลยุทธ์ให้ผู้อบรมได้นำกลับไปใช้จริงได้ทุกหัวข้อ สามารถแสดง เล่าเรื่อง เล่นเกมส์ ทำกิจกรรม แต่ได้ความรู้ สามารถนำกลับไปใช้ได้จริง

                      - Learn and Share 50 %

                      - Workshop 30%