หลักสูตร ขายเป็น บริการเด่น แบบมืออาชีพ (Sales & Service Excellence)

     ในยุคที่การแข่งขันด้านบริการมีความเข้มข้นมากขึ้น ศูนย์บริการลูกค้า (Call Center) ไม่ได้มีบทบาทเพียงการรับสายและตอบคำถามเท่านั้น แต่ยังเป็น “จุดสัมผัสสำคัญ” ที่สร้างความประทับใจ ความไว้วางใจ และโอกาสทางธุรกิจให้กับองค์กรได้ในทุกการสนทนา โดยเฉพาะธุรกิจบริการของ ASAP ที่มีบริการหลากหลายรูปแบบ การที่พนักงาน Call Center สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้า ให้คำแนะนำที่ตรงจุด รับมือกับข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ และนำเสนอบริการที่เหมาะสมได้อย่างเป็นธรรมชาติ จะช่วยเพิ่มทั้งความพึงพอใจของลูกค้าและผลลัพธ์ทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

     หลักสูตร “ขายเป็น บริการเด่น แบบมืออาชีพ (Sales & Service Excellence)” จึงถูกออกแบบขึ้นเพื่อพัฒนาความรู้ ทักษะ และทัศนคติที่จำเป็นสำหรับทีม Call Center ผ่านการเรียนรู้เชิงปฏิบัติ โดยประยุกต์ใช้เครื่องมือด้านการขายและการบริการระดับสากล เช่น SPIN Selling, HEARD Model และ Consultative Selling เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถเปลี่ยนบทบาทจาก “ผู้รับสาย” ไปสู่ “ที่ปรึกษาที่สร้างคุณค่า” สร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า พร้อมเพิ่มโอกาสในการขาย การรักษาฐานลูกค้า และการสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกการติดต่อกับองค์กรอย่างยั่งยืน

วัตถุประสงค์

     หลักสูตรนี้ออกแบบเพื่อพัฒนาทักษะการขายและการบริการลูกค้าผ่านช่องทางโทรศัพท์ทีม Call Center ของ ASAP

โดยมีวัตถุประสงค์หลัก 3 ด้าน ได้แก่

     1.      Knowledge — เข้าใจหลักวิชาการด้านการขายและบริการที่นำไปใช้ได้จริงในบริบทของ ASAP

     2.      Skill — ฝึกทักษะการฟัง การถาม การรับมือ Complain และการ Upsell ผ่าน Workshop เชิงปฏิบัติ

     3.      Attitude — ปรับทัศนคติจาก 'ผู้รับสาย' สู่ 'ที่ปรึกษาคุณค่า' ที่ลูกค้าไว้วางใจ

     •      Trust Triangle — ความน่าเชื่อถือ 3 มิติ

     •      Growth vs. Fixed Mindset สำหรับ Call Center

     •      3 บทบาทใน 1 สาย: รับฟัง → แนะนำ → ปิด

     •      เชื่อม 8 บริการ ASAP สู่ความต้องการลูกค้า

     •      Trust Triangle = ความสามารถ + ความจริงใจ + ความสม่ำเสมอ

Outcome

Mindset & Trust

     •      ผู้เข้าอบรมเปลี่ยน Mindset จากผู้รับสายเป็นที่ปรึกษาที่ลูกค้าไว้วางใจ สร้างความน่าเชื่อถือตั้งแต่วินาทีแรกที่รับสาย

Module 2 Listen & Ask (ฟังให้ได้ยิน ถามให้ตรงจุด)

     •      SPIN Selling (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff) แบบ Call Center รถเช่า (Neil Rackham)

     •      Active Listening 3 ระดับ: คำ / อารมณ์ / ความต้องการซ่อน

     •      คำถามเปิด vs. ปิด ใช้เมื่อไหร่ เพื่ออะไร

     •      จับสัญญาณซื้อ (Buying Signal) ทางโทรศัพท์

Outcome

Listen & Ask

     •      ผู้เข้าอบรมฟังและถามได้อย่างมีระบบ ค้นพบความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

     •      นำเสนอบริการ ASAP ได้ตรงจุด ลดการสูญเสียโอกาสขาย

Module 3 Handle & Convert (รับมือเก่ง ปิดได้เลย)

     •      HEARD Model (Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose) สำหรับลูกค้าไม่พอใจ (Disney Institute)

     •      Objection Map — 5 คำปฏิเสธที่พบบ่อยของ ASAP + วิธีตอบ

     •      Feel-Felt-Found — เทคนิคนำใจ ก่อนนำเสนอทางเลือก

     •      3 จังหวะปิดการขาย : Summary / ทางเลือก / ความเร่งด่วน

Outcome

Handle & Convert

     •      ผู้เข้าอบรมรับมือลูกค้าไม่พอใจได้อย่างมืออาชีพ ไม่เสียลูกค้า

     •      เปลี่ยนสถานการณ์ตึงเครียดให้จบด้วยการปิดการขายได้

Module 4 Upsell & Retain (เพิ่มยอดขายและ ได้ใจลูกค้า)

     •      ADD Formula (Acknowledge, Discover Need, Direct to Value) — สูตร Upsell แบบที่ปรึกษา

     •      Product Pairing Map — คู่บริการ ASAP ที่เชื่อมกันได้ (เช่น ระยะสั้น → App / Corporate → Limousine)

     •      Value Language — พูดถึงประโยชน์ ไม่ใช่ราคา

     •      Consultative Selling Framework

Outcome

Upsell & Retain

     •      ผู้เข้าอบรม Upsell และ Cross-sell ได้อย่างเป็นธรรมชาติ ไม่กดดันลูกค้า

     •      มี Script พร้อมใช้งานจริงทันทีหลังจบการอบรม

     •      Customer Service Officer

     •      Customer Contact Center

     •      Telesales / Telemarketing

     •      พนักงานที่มีหน้าที่ติดต่อ ประสานงาน และให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์

     •      หัวหน้างาน Call Center หรือผู้ที่เตรียมความพร้อมสู่บทบาทหัวหน้างาน

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร