หลักสูตร Customer Feedback and Complaint Handling

หลักการและเหตุผล

           บนโลกที่กูรูหลายท่าน เรียกว่าโลกที่แบนราบ เต็มไปด้วยกระแสของการเปลี่ยนแปลง การแข่งขัน และการพัฒนา โดยแน่นอนที่สุดคือการต่อสู้แข่งขันกันในเชิงธุรกิจในรูปแบบแตกต่างหลากหลาย คนทางานทุกท่านที่ต้องติดต่อสื่อสารทาธุรกิจในประเทศ หรือระดับสากล คงหลีกไม่พ้นการติดต่อ การสื่อสาร การนาเสนอ และการต้อนรับลูกค้า ด้วยใจบริการ (Service Mind) ซึ่งต้องมี ทัศนคติ ต่องานบริการ และระบบขั้นตอนการรับข้อร้องเรียนลูกค้า เพื่อตอบสนองได้อย่างตรงจุด และตรงใจ ลูกค้าเป็นองค์ประกอบสาคัญ เพื่อให้พร้อมไปด้วยศักยภาพที่จะนาพาองค์กรสู่ความรุ่งโรจน์ในโลกใบใหม่

           วิทยากรจึงได้พัฒนาหลักสูตร “Customer Feedback and Complaint Handling” ในการเสริมสร้างทัศนคติที่ดี ในการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าในงานบริการ การมีทักษะการเจรจาประสานความร่วมมือ และ EQ ที่ดี ในสไตล์ของตนเอง มีการวางแผนรับมือกับข้อร้องเรียน และการพัฒนาปรับปรุงงานบริการ ซึ่งมีความสาคัญและจาเป็นอย่างยิ่ง รวมทั้งยังเป็นภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า หรือองค์กรต่างๆ แสดงให้เห็นถึงการมีจิตใจที่รักงานบริการ มีความน่าเชื่อถือ อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรธุรกิจของท่าน

วัตถุประสงค์

    - เพื่อเรียนรู้ความคาดหวัง และพฤติกรรมของลูกค้า ผู้รับบริการ เพื่อการตอบสนองต่อความต้องการได้ตามมาตรฐานขององค์กร หรือเหนือกว่าความคาดหมาย

    -เพื่อให้สามารถมีมุมมองทัศนคติที่ดี ต่อการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า และสามารถนามาใช้ให้เกิดประโยชน์ต่องานบริการ และองค์กร

    - เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความรู้ และทักษะใน ภาษาพูด และภาษากาย เพื่อการสื่อสารความคิดหรือ ข้อมูลให้กับลูกค้า ในการรับข้อร้องเรียน รับข้อมูลของ Voice of Customer (VOC) และ                                            การรับข้อแนะนาจากลูกค้า (Customer Feedback)

    - เพื่อให้ทราบการจัดการกับข้อร้องเรียน และวงจรการแก้ไขข้อร้องเรียน รวมถึงสรุปแนวทางการนามาใช้เพื่อปรับปรุงงานบริการ (Service Improvement) ให้ดียิ่งขึ้น

    -เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมสามารถจัดการทางอารมณ์ และมี EQ ที่ดี รวมถึงสร้างแรงบันดาลใจให้กับตนเองและผู้อื่นในการทางานบริการให้เป็นเลิศได้

    - เพื่อให้ทราบวิธีการใช้ศาสตร์ NLP มาประยุกต์ใช้ เช่น การมีแนวคิดบวก เชิงสร้างสรรค์ในการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

    -เพื่อรวบรวมแนวคิด ที่ได้เรียนรู้มาเพื่อไปประยุกต์ใช้ รวมถึงเป็นการให้คามั่นสัญญาในการพัฒนาคุณภาพการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Commitment)

    กิจกรรมการสร้างทัศนคติเชิงบวก เพื่อความพร้อมในงานบริการ

2. การเรียนรู้ว่า ทำไมถึงได้เกิดข้อร้องเรียนจากลูกค้า ปรับมุมมองทัศนคติที่มีต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า ให้เป็นเชิงบวก และสามารถนามาใช้ประโยชน์ได้ ขั้นตอนและกระบวนการรับข้อมูลจากลูกค้า Voice of                Customer (VOC) และ การรับข้อแนะนาจากลูกค้า (Customer Feedback) รวมถึงกระบวนการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Complaint Handling)

3. เรียนรู้หลักการ และทักษะในการเจรจาประสานความร่วมมือ (Negotiation & Collaboration) กับลูกค้าและบุคคลที่ต้องติดต่อประสานงานด้วยองค์ประกอบสำคัญที่กาหนดชัยชนะของนักเจรจาและนักโน้มน้าจูงใจ

    พร้อมทำแบบประเมินว่าคุณมีสไตล์การเจรจาในรูปแบบใด

4. การครอบครองเกมและการช่วงชิงสิทธิ์ในการสรุปประเด็น รวมถึง การกาหนดทางเลือกที่ดีที่สุดหากการเจรจาไม่เป็นไปตามคาดหวัง (Best Alternative to a Negotiated Agreement : BATNA)

    เรียนรู้เรื่องการหา Solution ให้กับข้อร้องเรียนของลูกค้า ในแต่ละประเภท

5. เรียนรู้และฝึกฝนทักษะในการเจรจาประสานความร่วมมือ ด้วยเทคนิคการฟัง 4 ระดับ (Listening Technique) ทักษะการฟังที่ดี โดยเฉพาะ การรับฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ (Empathic Listening) เทคนิคในการ              สื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ด้วย Model 4R (R = Receive รับฟัง,R = Reactive of feeling สะท้อน, R = Restatement ทวนความ, R = Review สรุปความ) การตอบข้อโต้แย้ง การรับมือกับปัญหา ข้อร้อง          เรียน และข้อชื่นชมในงานขายและบริการ เพื่อเปลี่ยนข้อร้องเรียนเป็นโอกาสพัฒนาการขายและบริการ ให้เป็นเลิศต่อองค์กร อย่างยั่งยืน

6. พัฒนาการพูด และเทคนิคการตอบคาถามให้กับลูกค้า รับข้อมูลจากลูกค้า Voice of Customer (VOC) และ การรับข้อแนะนาจากลูกค้า (Customer Feedback) ในสถานการณ์ที่มีความเข้าใจไม่ตรงกัน หรือมี          การ  เปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น เพื่อสร้างความเข้าใจและการยอมรับให้แก่ลูกค้าอย่างมืออาชีพ ด้วย Model L E P A A T T ( Listen, Empathy , Paraphrase , Ask , Alternative Choice , Time ,Thank)

7. Work shop การเจรจาประสานความร่วมมือ และการจัดการกับข้อร้องเรียน และวงจรการแก้ไขข้อร้องเรียน เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับวิธีการนาข้อร้องเรียนของลูกค้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนา และสามารถนามา     ใช้ปรับปรุงงานบริการ (Service Improvement) ให้ดียิ่งขึ้นได้

8. EQ รวมถึงการจัดการณ์ทางอารมณ์ เพื่อการบริการที่เป็นเลิศ และ Workshop การนาศาสตร์พลังจิตใต้สานึก NLP มาประยุกต์ใช้

สรุปการบรรยาย ถาม-ตอบ และชมวีดีโอผู้ประสบความสาเร็จเพื่อสร้างแรงบันดาลใจในการทางานต่อไป

2. ผู้เข้าอบรมได้ความรู้ ความเข้าใจ สามารถได้เรียนรู้ และแยกแยะประเภทของข้อร้องเรียน เพื่อหา Solution ของข้อร้องเรียนแต่ละประเภทได้

3. ผู้เข้าอบรมมี EQ รวมถึงการจัดการณ์ทางอารมณ์ เพื่อการบริการที่เป็นเลิศ และ สามารถนาศาสตร์พลังจิตใต้สานึก NLP มาประยุกต์ใช้ในการรับข้อร้องเรียน

4. ผู้เข้าอบรมมีความรู้ และทักษะในการเจรจาประสานความร่วมมือ กับลูกค้าและบุคคลที่ต้องติดต่อประสานงานด้วย

5. ผู้เข้าอบรมเข้าใจ และสามารถนาหลักในการบริการมา กาหนด ขั้นตอน และวิธีการบริการให้มีความเหมาะสมกับองค์กร เพื่อใช้งานได้จริง รวมถึงมีระบบการจัดการกับข้อร้องเรียน และวงจรการแก้ไขข้อร้องเรียน          เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับวิธีการนาข้อร้องเรียนของลูกค้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนา และสามารถนามาใช้ปรับปรุงงานบริการ (Service Improvement) ให้ดียิ่งขึ้นได้

รูปแบบการอบรม

           บรรยายแบบ Adult Learning Approach, Role Play กิจกรรมสนุกสนาน เกม และ การปฏิบัติการ (Workshop) , ภาพยนต์ดีมีบทเรียน (Lesson from Movies) หลักการ NLP และ Group Coaching

โดยผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วมทุกๆหัวข้อ