หลักสูตร CRM & CEM for Digital Age: การบริหารความสัมพันธ์และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ในยุคดิจิทัล

     บนโลกที่กูรูหลายท่าน เรียกว่าโลกยุคดิจิทัล ที่เต็มไปด้วยกระแสของการเปลี่ยนแปลง การพัฒนา และแน่นอนที่สุดคือการต่อสู้แข่งขันกันในเชิงธุรกิจในรูปแบบแตกต่างหลากหลาย โดยมีการขาย และการตลาด ที่เป็นทัพหน้าในการหาลูกค้า รวมถึงการรักษาลูกค้าไว้ให้อยู่กับองค์กรให้ยาวนานที่สุดซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่ผลักดันให้ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน พร้อมไปด้วยศักยภาพที่จะนำพาองค์กรสู่ความรุ่งโรจน์ในโลกใบใหม่

     วิทยากรจึงได้พัฒนาหลักสูตร “CRM & CEM for Digital Age การบริหารความสัมพันธ์และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ในยุคดิจิทัล” ซึ่งเปรียบเสมือนหัวใจที่สำคัญของทุกธุรกิจที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า เป็นส่วนสำคัญของการบริหารงานทางด้านการตลาด และการปฎิบัติงานภายในองค์กร ซึ่งต่อยอดจากการบริการทีดีให้กับลูกค้า นอกจากนี้ CRM ยังสามารถดึงลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อสินค้าหรือบริการจากบริษัทอีก ตลอดจนหาลูกค้าใหม่ได้ด้วยในเวลาเดียวกันหลักสูตรฝึกอบรมนี้จะเน้นเสริมสร้างความรู้ความเข้าใจอย่างถูกต้องของการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ และพัฒนาไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าขององค์กร รวมถึงการฝึกปฎิบัติจำลองที่จะนำไปสู่โปรแกรมสร้างความสัมพันธ์ในเบื้องต้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ และได้วิเคราะห์กรณีศึกษา ต่าง ๆ ที่ประสบความสำเร็จ เพื่อสามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้จริง อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรธุรกิจให้เป็นเลิศได้

วัตถุประสงค์

     1.      เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจหลักการและความสำคัญของ CRM และ CEM ในการสร้างความสัมพันธ์และประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าในยุคดิจิทัล

     2.      เพื่อพัฒนาทักษะการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและค้นหา Customer Insight สำหรับการวางแผนการขาย การตลาด และการบริการ

     3.      เพื่อให้สามารถออกแบบกระบวนการบริหารลูกค้าและยกระดับประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

     4.      เพื่อเสริมสร้างแนวทางการรักษาฐานลูกค้า การบริหารข้อร้องเรียน และการสร้างความภักดีของลูกค้า

     5.      เพื่อให้สามารถประยุกต์ใช้แนวคิด CRM และ CEM ในการพัฒนาองค์กรและสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจอย่างยั่งยืน

1.Mega Trend & Digital Age ความหมายของ CRM&CEM ทำไมถึงเป็นแนวคิดที่องค์กรใหญ่หลายแห่งทั่วโลกนำมาใช้และประสบผลสำเร็จในการรักษาฐานลูกค้าได้ในระยะยาว รวมถึงสามารถบริหารสินค้าและบริการได้เหมาะสมกับลูกค้าที่แตกต่างกันในแต่ละกลุ่ม

     •      เพื่อให้ทราบ และเข้าใจถึงวิธีการในการสร้าง การรักษา และความพยายามในการดึง Customer Value ออกมา และสร้างเป็นคุณค่าระยะยาว Life time Customer Value ดังนั้น CRM จึงเป็นเรื่องของการเรียนรู้ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และ CEM คือการสร้างประสบการณ์ด้านบวกให้กับลูกค้า เพื่อความจงรักภักดีต่อสินค้า และองค์กร 

2.กรณีศึกษาตัวอย่างเพื่อให้เห็นว่า CRM&CEM คืออะไร ทำไมช่วยทำให้หลายๆ องค์กรประสบความสำเร็จ และยิ่งใหญ่ได้ กรณีศึกษาองค์กรที่ประสบความสำเร็จในระดับประเทศ และระดับโลก รวมถึงการค้นหารูปแบบการใช้ CRM&CEM ที่เหมาะกับองค์กรของท่าน เป็นสไตล์แบบใด         

     •      เป็นการยกตัวอย่างองค์กรที่ประสบความสำเร็จในระดับโลกและระดับประเทศ โดยมีการใช้ CRM&CEM ที่ดี โดยสามารถสร้างการใช้บริการหรือซื้ออย่างต่อเนื่อง ก่อให้เกิดความจงรักภักดีจากลูกค้า ส่งผลถึงความเป็นเลิศและยิ่งใหญ่ขององค์กร (ชมวีดีโอ)

     •      เพื่อนำเสนอวิธีการดูแลลูกค้าที่ตนทำอยู่

     •      เพื่อวิเคราะห์แบบอย่าง (Role Model) ของคุณเพื่อมาปรับใช้ในแนวทาง CRM&CEM

     •      เพื่อทราบถึงงานและกิจกรรมของตนเอง ที่สามารถใช้ CRM&CEM ให้เกิดผลสำเร็จของยอดขายและผลงานมากขึ้น

Session 2:

1.ออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ (Business Process Reengineering)

     •      กำหนดกระบวนการทำงานใหม่เพื่อให้เหมาะกับระบบ CRM & CEM

     •      ระบุ Workflow สำหรับการขาย การตลาด และการบริการลูกค้า

     •      กำหนด KPI ที่ใช้วัดผล เช่น Conversion Rate, Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS)

2.การจัดการข้อมูลของลูกค้า(Customer Database) และวงจรการเริ่มต้น เพื่อก้าวไปสู่แนวทาง CRM&CEM Data Analysis

     •      เพื่อให้เข้าใจถึง การจัดการข้อมูลของลูกค้า 

     •      เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำไปประยุกต์ใช้อย่างเหมาะสม 

     •      เพื่อให้สามารถ มีแนวคิด แนวทางปฏิบัติในการจัดเก็บและบริหาร ข้อมูลของลูกค้า

Session 3:

1.การค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ (Customer Insight) และค้นหา มูลค่าตลอดช่วงอายุการเป็นลูกค้า(Customer Lifetime Value)

     •      เพื่อฝึกบทบาทสมมติในการเป็นลูกค้าของตนเอง และให้เพื่อนในกลุ่มทายว่ามีสินค้าและบริการอะไรบ้างที่จะตอบสนองความต้องการที่ไม่เคยได้รับมาก่อน (New Product and Services) และค้นหา มูลค่าตลอดช่วงอายุการเป็นลูกค้า (Customer Lifetime Value)

3.การพัฒนาระบบการจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Handling) เทคนิคในการบริการหลังการขาย (After Sale Service) การรับมือกับปัญหา ข้อร้องเรียน และ ข้อชื่นชมในงานขายและบริการ เพื่อเปลี่ยนข้อร้องเรียนเป็นโอกาสพัฒนาการขายและบริการให้เป็นเลิศ อย่างยั่งยืน โดยการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention Rate)

     •      ติดตามพฤติกรรมลูกค้าและส่งข้อเสนอที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม

     •      ใช้ Predictive Analytics เพื่อคาดการณ์ว่าลูกค้าคนใดมีแนวโน้มจะเลิกใช้บริการ

     •      เพื่อให้ทราบวิธีบริการหลังการขาย (After Sale Service) ที่ดีมีมาตรฐาน

     •      เพื่อปรับใช้ในการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

     •      เพื่อให้เห็นวงจรของงานบริการที่ต้องมีการร้องเรียนและบริหาร จัดการให้เป็นโอกาสที่ดีได้เพื่อเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention Rate)

Session 4:

1.เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า (Improve Customer Retention)

     •      ใช้ระบบ CRM วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า และคาดการณ์แนวโน้มการเลิกใช้บริการ

     •      Predictive Analytics ใช้ AI วิเคราะห์แนวโน้มของลูกค้า เช่น ลูกค้าคนไหนมีโอกาสซื้อซ้ำ

     •      ใช้ CEM ในการเก็บข้อมูล Feedback และปรับปรุงจุดอ่อนที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ

     •      สร้างโปรแกรมสมาชิกและ Loyalty Program เพื่อรักษาฐานลูกค้า

          o      กระบวนการขั้นตอนเพื่อนำ CRM&CEM และTools ที่เกี่ยวข้อง ไปประยุกต์ใช้ให้เกิดผลลัพธ์ได้จริงในองค์กรของท่านรวมถึงการใช้กลยุทธ์ Loyalty Program ในการมัดใจลูกค้าทุกกลุ่มทุกประเภทให้ติดหนึบ (Sticky)และมีความผูกพันกับองค์กรของเรา

          o      ฝึกระดมสมองวางแผนงานตาม กระบวนการขั้นตอนเพื่อนำ CRM&CEM ไปประยุกต์ใช้       

     •      เพื่อให้ทราบการสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า

     •      เพื่อฝึกปฏิบัติปรับใช้แนวคิด CRM & CEM ในงานขายและงานบริการ

          o      วิธีการจะใช้รูปแบบการเขียน Mind Map หรืออื่นๆ ตามความเหมาะสม เพื่อรวบรวมแนวคิด CRM & CEM ที่ได้เรียนรู้มาเพื่อไปประยุกต์ใช้

สรุปการบรรยาย ถาม-ตอบ

     •      ผู้เข้าอบรมมีความรู้และความเข้าใจใน การสร้างสัมพันธ์ระยะยาว และประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า CRM & CEM เพื่อเพิ่มการใช้บริการ และการซื้อซ้ำจากลูกค้า ซึ่งส่งผลถึงความสำเร็จขององค์กร

     •      ผู้รับการอบรม ได้ฝึกปฏิบัติการดูแลลูกค้าและการสร้างช่วงเวลาสัมผัสประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า

     •      ผู้รับการอบรมสามารถประยุกต์ใช้การดูแลลูกค้าด้วยแนวคิด CRM & CEM

     •      ผู้เข้าอบรมสามารถวางแผนเบื้องต้นในการใช้งาน CRM & CEM ในองค์กรได้

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร