ปัจจัยสำคัญประการหนึ่งซึ่งจะเป็นตัวบ่งชี้ความสำเร็จของธุรกิจก็คือ การทำให้ผู้ใช้บริการหรือลูกค้าได้รับความพึงพอใจจากการใช้สินค้าหรือบริการที่ผลิตหรือจำหน่าย  แต่ในยุคปัจจุบัน จากการที่สภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงเร็วมากจากที่ทุกคนได้รับรู้ข้อมูลข่าวสารได้เห็นและได้สัมผัส  จะเห็นได้ว่าสิ่งเหล่านี้ทำให้ลูกค้ามีความต้องการมากขึ้น บางครั้งเกินกว่าที่ผู้ให้บริการจะเข้าใจและสร้างความพึงพอใจให้ได้ ผลที่ตามมาคือ ลูกค้าเกิดการร้องเรียนมากขึ้น ตำหนิต่อว่าอย่างรุนแรงมากขึ้น  การจัดการคำต่อว่าและข้อร้องเรียนจึงเป็นสิ่งที่มีความจำเป็นและมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น


วัตถุประสงค์
    1.  เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความรู้และความเข้าใจถึงความสำคัญและบทบาทของงานบริการทั้งเชิงวิชาการและการฝึกปฏิบัติ ที่สามารถสร้างภาพลักษณ์ที่จดจำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจได้
    2.  เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจแก่ผู้เข้าอบรมในการขจัดปัญหาความไม่พอใจของลูกค้า ให้เห็นถึงความสำคัญของข้อร้องเรียน อันมีส่วนสำคัญยิ่งต่อความสำเร็จในงาน
    3.  เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถพัฒนาทักษะการบริการลูกค้า และการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ
    4.  เรียนรู้เทคนิควิธีการพัฒนาตนเองเพื่อนำไปสู่การแสดงออกและมีพฤติกรรมที่เหมาะสม
    5.  สร้างเสริมให้เกิดความคิดเชิงบวก (Positive Thinking) สำหรับงานบริการ และเกิดความมั่นใจต่อการปฏิบัติหน้าที่
    6.  ส่งเสริมให้บุคลากรเป็นทูตแห่งการบริการขององค์การ (The Ambassador of Service)


วิธีการอบรม   
        การอบรมเชิงปฏิบัติการ (Workshop) / การบรรยาย (Lecture) / กิจกรรมฝึกปฏิบัติ (Practice) / วิเคราะห์บุคลิกลักษณะเป็นรายบุคคลพร้อมข้อแนะนำเพื่อการพัฒนา

    1.  ลักษณะการทำงานในรูปแบบของการให้บริการยุคปัจจุบัน
        -  ทบทวนถึงกระบวนการทำงานในปัจจุบันและการเผชิญข้อร้องเรียน

    2.  “คำร้องเรียน” คือกระจกบานใหญ่ใช้สะท้อนองค์กร
        -  เข้าใจตนเอง, มุมมองลูกค้าและมุมมององค์กร
        -  ทัศนคติ ที่ถูกต้องของผู้รับข้อร้องเรียนเมื่อถูกลูกค้าร้องเรียน

    3.  เหตุของความไม่พึงพอใจของลูกค้าและการร้องเรียน
        -  เรียนรู้กรณีศึกษาจากแบรนด์ต่างๆ รวมไปถึงพฤติกรรมการร้องเรียน
        -  4 สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน

    4.  “ข้อร้องเรียน” คือความเครียดที่พนักงานต้องรับมือ?
        -  การรู้ถึงปัญหาและวิธีการเปลี่ยนมุมความคิด
        -  กิจกรรม วิเคราะห์ระดับความเครียด

    5.  เทคนิคบริหารความกดดัน
        -  มองให้ไกล เข้าใจทุกสิ่ง
         -  ขั้นตอนการขจัดปัญหาอย่างหมดสิ้น “ไม่มีปัญหาในโลกใบนี้มีแค่คำว่าต้องพัฒนาให้ตรงใจ”

    6. ปัจจัยความสำเร็จสู่การเปลี่ยนแนวคิดเพื่อเป้าหมายในการบริการที่เป็นหนึ่ง
        -  ขั้นตอนการเปลี่ยนความคิด ให้คิดบวก การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
        -  การป้องกันการร้องเรียนและการตำหนิจากลูกค้า
        -  สร้างกำลังใจให้คุณคิดต่างอย่างสร้างสรรค์เพื่อการแก้ปัญหาและต่อยอด

    7.  เคล็ด (ไม่) ลับการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน
        -  การควบคุมอารมณ์
        -  กิจกรรม การขจัดปัญหาด้วยการบริหารอารมณ์
        -  วิธีการจัดการและการบริหารข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
        -  วิธีการลดข้อร้องเรียน การจัดการคำร้องเรียนของลูกค้า
        -  ประโยชน์ที่ได้รับจากการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ

    8.  การใช้วาจาและคำพูดในบทสนทนา
        -  การเลือกระดับคำพูดและผลกระทบทางอารมณ์ลูกค้า
        -  กิจกรรม สร้างคำพูดเพื่อยกระดับการบริการ