หลักสูตร กลยุทธ์การเจรจาและบุคลิกภาพที่ดีเพื่องานขายและการบริการในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าองค์กรที่เป็นเลิศ (Strategies for Negotiation, Charisma, and Corporate Customer Relationship Management)

 หลักการและเหตุผล 

       ในปัจจุบันองค์กรและบริษัทต่าง ๆ ได้มีการเร่งพัฒนาศักยภาพของพนักงานให้มีทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงานเพื่อให้บรรลุตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ อีกทั้งพนักงานต้องรักษาสัมพันธภาพอันดีกับลูกค้าไว้ให้ได้อย่างยั่งยืน

      ดังนั้น องค์กรที่จะประสบความสำเร็จ พนักงานจึงต้องมีทัศนคติเชิงบวกในอาชีพ มีบุคลิกภาพ รู้คุณค่าในตนเอง เข้าใจบทบาทหน้าที่ในการทำงาน และสามารถที่จะสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้

      โดยอีกปัจจัย ที่สำคัญมากคือ พนักงานต้องมีความรอบรู้อย่างผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับธุรกิจของบริษัท สามารถยืนหยัดในบทบาทของตนเองในฐานะผู้เชี่ยวชาญในธุรกิจ โดยเป็นผู้ที่สามารถให้คำแนะนำและสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าได้

      หลักสูตร Strategies for Negotiation, Charisma, and Corporate Customer Relationship Management ได้ถูกออกแบบมาเพื่อสร้างความเข้าใจและพัฒนาศักยภาพของพนักงานเกี่ยวกับหลักการพื้นฐาน จนถึงการเป็นมืออาชีพ ด้วยวิธีการสร้างความน่าเชื่อถือผ่านการใช้บุคลิกภาพที่ดี การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ รวมถึงการเจรจาต่อรองอย่างเหนือชั้นในทุกสถานการณ์ โดยในแต่ละหัวข้อของหลักสูตรการฝึกอบรมนี้ได้ถูกออกแบบมาให้เหมาะสมกับพฤติกรรมลูกค้าในยุค New normal

      นอกจากนี้ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับวิธีการจัดการข้อโต้แย้งของลูกค้าอย่างสร้างสรรค์และการเจรจาต่อรองเพื่อลดความขัดแย้งให้เกิดประสิทธิผลสูงสุด

      สำหรับหัวใจสำคัญของหลักสูตรนี้ได้ถูกออกแบบให้เหมาะสมกับรูปแบบทางธุรกิจของผู้เข้าอบรมโดยแบ่งการฝึกอบรมออกเป็น 4 ช่วง ในระยะเวลา 1 วัน ซึ่งแต่ละช่วงจะมีหัวข้อการอบรมที่สนุกสนาน ใช้วิธีการถ่ายทอดองค์ความรู้จากประสบการณ์ตรงของวิทยากร ผ่านรูปแบบการเล่าเรื่องและสรุปหัวข้อ ให้นำไปปฏิบัติใช้ได้อย่างง่ายและเหมาะสมกับการทำงานจริง ด้วยเทคนิคการสอนแบบ 4D Storytelling ซึ่งสร้างความสนุกสนานและแตกต่างจากการอบรมแบบเดิม ๆ โดยผู้เข้าอบรมจะมีส่วนร่วมกับทุกกิจกรรม แบบไม่รู้สึกถึงความกดดัน และเป็นการสร้างไฟในการทำงานให้ลุกโซนขึ้นมาอีกครั้งได้

วัตถุประสงค์

1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจทัศนคติของการเป็นคู่ค้าเชิงที่ปรึกษามืออาชีพ

2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเกิดการเรียนรู้และเข้าใจพฤติกรรมการแสดงออกของลูกค้าอย่างเป็นระบบ

3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจแนวทางการเจรจาต่อรองกับลูกค้าด้วยจิตวิทยา

4. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถวิเคราะห์จุดเด่นจุดด้อยด้านสมรรถนะของตนเองได้

5. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเรียนรู้เทคนิคการจัดการข้อโต้แย้งอย่างสร้างสรรค์

ทัศนคติสู่ความสำเร็จ ในการทำงาน

          • Growth mindset พัฒนาสู่การพัฒนาแบบยั่งยืน

          • Fixed mindset เปลี่ยนความคิดชีวิตเปลี่ยนรู้เขารู้เรา รบร้อยชนะร้อย (การวิเคราะห์ลูกค้า)

          • เรียนรู้และทำแบบทดสอบ D>I>S>C เพื่อสร้างความเข้าใจบุคลิกภาพ สู่การปรับเปลี่ยนที่ดีขึ้นในแบบที่เป็นตนเอง

ซึ่งมี 4 ประเภทดังนี้ Dominance Influence Steadiness และ Compliance

          • เข้าใจทฤษฎี D>I>S>C เพื่อการวิเคราะห์ลูกค้า 4 แบบจากพฤติกรรมการแสดงออก

                    1. นักธุรกิจ

                    2. นักการตลาด

                    3. นักสืบ

                    4. นักสร้างความสัมพันธ์

Smart Personality สร้างความรู้สึกดี ประทับใจ จดจำ ในการสร้างความแตกต่างในงานบริการ

          • บุคลิกภาพของที่ปรึกษาในทัศนคติของลูกค้า

          • กระบวนการสร้างความประทับใจใน 7 วินาที ด้วย 3 องค์ประกอบ

                    1. Eyes Communication

                    2. Body communication

                    3. Image Impression

การเข้าใจในมุมมองของลูกค้า 

          •แนวคิดแบบ Outside In

          •แนวคิดแบบ Inside Out

Emotional Intelligence ความฉลาดทางอารมณ์เพื่อเป็นผู้ควบคุมในทุกสถานการณ์

                    1.การตระหนักรู้ในตนเอง (Self-Awareness)

                    2.การควบคุมตัวเอง (Self-Management)

                    3.ทักษะในการอยู่ร่วมกับผู้อื่น (Social Skills)

                    4.การเข้าใจผู้อื่น (Empathy)

                    5.การจูงใจ (Motivation)

กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์กับคู่ค้าด้วยจิตวิทยาเพื่อธุรกิจเติบโตแบบยั่งยืน

                    1.Customer relationship management

                    2.Customer experience management

                    3.Customer experience

กลยุทธ์ในหัวข้อนี้จะช่วยให้คุณทราบว่าการบริหารความความสัมพันธ์ที่คุณปฏิบัติกับลูกค้าในปัจจุบันนี้ อยู่ในระดับความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าในระดับไหน

วิทยากรสรุปเนื้อหาโดยรวมในเชิงวิชาการอย่างเข้าใจง่าย (วิชาการพอดีคำ) และสามารถนำไปปฏิบัติใช้เพื่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์จริงได้ทั้งนี้ วิทยากรจะแจ้งคะแนนรวมจากกิจกรรมในวันที่ 1 พร้อมทั้งเปิดโอกาสสำหรับช่วงถามมา - ตอบไป เพื่อคลายข้อสงสัยของผู้เข้าอบรม

องค์ประกอบของสื่อสารในงานบริการ

                    1. ผู้ส่งสาร

                    2. สาร 

                    3. ช่องทางการส่งสาร

                    4. ผู้รับสาร

                    5. ผลตอบรับหรือสะท้อนกลับ

สมรรถนะด้านการสื่อสารและการโน้มน้าวใจเพื่อการขาย

          •ความรู้เกี่ยวกับเนื้อหาของสาร

          •ประสบการณ์และความชำนาญ

          •ทัศนคติในตัวสาร

การสร้างศิลปะวาจาที่โดยใจปิดการขายง่าย ๆ ด้วยโมเดล 3SMART

          •Smart listening เพิ่มการฟังมากขึ้นถึง 70%

          •Smart thinking คิดให้น้อยลงแต่ตรงประเด็น 20%

          •Smart speaking พูดตรงประเด็น ตรงใจผู้ฟัง 10%

Know you customer 3 รู้คู่นักเจรจา.

          •Customer information รู้จักตัวตนข้อมูลของลูกค้า

          •Financial status รู้จักสถานะทางการเงินของคู่เจรจา

          •Decision making รู้จักอำนาจการตัดสินใจของคู่เจรจา

Great greeting 3 stepขั้นตอนการขายแบบที่ปรึกษา

          •ทักทายเปิดใจด้วยศิลปะวาจาอย่างเป็นธรรมชาติ

          •นำเสนอด้วยเทคนิคการสื่อสารแบบที่ปรึกษา

          •ปิดการขายด้วยเทคนิคการเจรจาให้ลูกค้ารู้สึกว่าชนะ

    เทคนิคเพิ่มเติม

               - คำพูดที่ควรหลีกเลี่ยงในการเริ่มการสนทนา

               - ลักษณะคำถามที่ดีในการถามลูกค้า

               - ตัวอย่างคำถามที่ดีและไม่ดีในการถามคำถามลูกค้า

บทนำในการเจรจาต่อรอง

          •ความหมายการเจรจาต่อรองและความสำคัญ

          •จุดเด่นอะไรที่ใช้ในการต่อรองเพื่อชัยชนะ

ขั้นตอนการเจรจาต่อรอง

          •หลักการและกระบวนการพื้นฐาน

          •เตรียมความพร้อมด้วยการหาข้อมูล

          •กำหนดวัตถุประสงค์

          •กำหนดผลลัพธ์ด้วยสมรรถนะของนักเจรจา

          •กระบวนการที่ใช้ในการเจรจาต่อรอง

หลักการการเจรจาต่อรอง มีหลักการที่สำคัญ 3 ประการคือ

                    1.เพื่อให้บรรลุเป้าหมายหลักการที่ต้องการ

                    2.เสียผลประโยชน์ให้น้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

                    3.ทำให้อีกทุกฝ่ายรู้สึกพึงพอใจกับผลการเจรจา

รูปแบบของการเจรจา (Smeltzer, 1991)

                    1.การเจรจาแบบร่วมมือกัน (Cooperative negotiation)คือการเจรจาในลักษณะที่ทุกฝ่ายได้รับประโยชน์ร่วมกัน

                    2.การเจรจาแบบแข่งขัน (Competitive negotiation) คือการเจรจาในลักษณะที่ได้รับประโยชน์เพียงฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง

แนวทางการเจรจาต่อรองด้วย Game Theory

          •หลักการทีพึงนำไปใช้เมื่อต้องเผชิญหน้าลูกค้าเจ้าปัญหา

          •ประสิทธิภาพของการใช้เครื่องมือ

          •รูปแบบและวิธีการในการเจรจาต่อรอง

          •เทคนิคการสื่อสารด้วยศิลปะและจิตวิทยา

กลยุทธ์การสร้างความรู้สึกทางบวกก่อนการเริ่มต้นเจรจา

          •วิสัยทัศน์ (Vision)

          •ความสามารถ(People skills)

          •คิดเป็น(Know how to think)

          •มีความรู้(Educated)

          •ทันสมัย(Modern)

          •สร้างสรรค์(Constructive)

          •การรับรู้(Perception)

ช่วงสุดท้าย “วิชาการพอดีคำ”

ถามมาตอบไป ตรงใจผู้อบรมเพื่อสรุปเนื้อหาทั้งหมดแบบเข้าใจง่าย ๆ นำไปใช้งานได้ประโยชน์จริง

สรุป คะแนนกลุ่มและประกาศผลผู้ชนะ The Winner สำหรับกลุ่มที่ทำคะแนนได้มากที่สุด

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร