หลักสูตรอบรม ! Customer Care With Service Mind

     ในยุคปัจจุบันมีความเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว ภาวะ Disruption ที่ทำให้กลไกลในการอยู่รอดธุรกิจเปลี่ยนไปจากอดีตโดยสิ้นเชิง การแข่งขันด้านธุรกิจสูงขึ้น ไม่ว่าองค์กรใด ทำธุรกิจประเภทใด ล้วนแล้วต้องสร้างงานบริการในทุกส่วนขององค์กร การสร้างความรู้สึกและประสบการณ์ของลูกค้า (Customer experience) ที่ดีตั้งแต่ก่อนมาใช้บริการ จนถึงหลังการใช้บริการ เป็นสิ่งสำคัญที่ทุกธุรกิจควรใส่ใจในการพัฒนาของพนักงานบริการให้สามารถบริการได้อย่างมืออาชีพ การควบคุมอารมณ์และการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า มีคำพูดที่เคยมีกล่าวไว้ “ควบคุมอารมณ์ไม่ได้ ก็ควบคุมชีวิตไม่ได้” โดยเฉพาะพนักงานที่ทำหน้าที่บริการ

     ปัจจุบันลูกค้ามีความคาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น สะดวกสบาย การบริการที่ดี การใช้คำพูด การแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่ลูกค้าแจ้งข้อร้องเรียนให้กับลูกค้าอย่างมืออาชีพ ในทุก ๆ จุดสัมผัสที่เลือกใช้บริการ ส่วนหนึ่งคงปฏิเสธไม่ได้ว่าการบริการที่เป็นส่วนที่สนับสนุนภาพลักษณ์ขององค์กร พนักงานที่เป็นจุดสัมผัสกับลูกค้าจะต้องมีทักษะที่จะต้องรับมือกับลูกค้า รวมถึงการควบคุมอารมณ์ของตนเอง และสามารถบริหารจัดการปัญหาต่าง ๆ ได้ดีเพื่อสามารถทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ

วัตถุประสงค์

     1.      เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเรียนรู้ ความสำคัญ บทบาทและหน้าที่ ทัศนคติที่ดีในงานบริการในยุคดิจิทัล

     2.      เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถพัฒนาทักษะการบริการอย่างมืออาชีพ

     3.      เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจเทคนิคการจัดการรับคำร้องเรียนลูกค้าที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในงานบริการ

     4.      ควบคุมอารมณ์ และสามารถแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ

รูปแบบการสัมมนา (แบบ ACTIVITY BASED LEARNING)

     •      การบรรยายแบบมีส่วนร่วม (ผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง)40%

     •      กิจกรรมกลุ่ม Work Shop / ฝึกปฏิบัติจริง / กรณีศึกษาตัวอย่าง60%

Module 1 ความเข้าใจบทบาท หน้าที่ ความรับผิดชอบงานบริการที่มีต่อองค์กรและลูกค้า

     •      เรียนรู้บทบาท หน้าที่รับผิดชอบในหน้าที่ของตนเอง ความสำคัญของงานบริการที่มีผลต่อภาพลักษณ์ขององค์กร

     •      เรียนรู้ 7 ทัศนคติที่ดีต่องานบริการ

     •      เรียนรู้การสร้างทัศนคติเชิงบวก การสร้างจิตบริการ (Service Mind) และการสร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

     •      Workshop

Module 2 ทักษะการให้บริการอย่างมืออาชีพ

     •      เข้าใจจุดสัมผัส (Touch point) ของลูกค้ากับองค์กรในแต่ละกระบวนการปฏิบัติงาน

     •      พัฒนาทักษะในแต่ละจุดสัมผัสที่ลูกค้าคาดหวังและบริการให้เกินความคาดหวัง

     •      ความสำคัญของการมีบุคลิกภาพที่ดี การแต่งกาย ที่แสดงถึงความเป็นมืออาชีพ

     •      การวางท่าทางให้ดูดีในสถานการณ์ต่าง ๆ การบริการ

     •      พฤติกรรม ภาษากายที่ไม่ควรปฏิบัติในงานในงานบริการ

     •      ทักษะในการใช้คำพูดสื่อสาร ภาษากาย ท่าทางได้เหมาะสมสร้างความพึงพอใจกับลูกค้า

     •      การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า การแนะนำ การให้คำอธิบายอย่างเหมาะสม

     •      การตอบ chat ในช่องทางต่าง ๆ แบบมืออาชีพ

     •      การใช้คำพูดทางโทรศัพท์แบบมืออาชีพ

Module 3 การบริหารจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าและการรับมือกับลูกค้า

     •      เรียนรู้มุมมองข้อร้องเรียน และลูกค้ากับข้อร้องเรียน

     •      เรียนรู้การรับมือกับลูกค้าประเภทต่าง ๆ

     •      เรียนรู้ระบบและการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า (ขั้นตอนที่เหมาะสม วิธีการรับมือ การวิเคราะห์หาสาเหตุ และแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ)

     •      เรียนรู้การสื่อสารในการแก้ไขสถานการณ์จากลูกค้าร้องเรียน(โกรธ) ให้กลับมาประทับใจ

     •      เทคนิคการหาโอกาสในการขายจากงานบริการ

     •      Workshop

     •      เซอร์วิส

     •      เซลล์

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร