หลักสูตรฝึกอบรม การพัฒนาทักษะการสื่อสารในงานบริการ (Effective Service Communication Skills)

    ยุคปัจจุบันมีความเปลี่ยนแปลงสูง และการแข่งขันด้านธุรกิจสูงเช่นกัน ไม่ว่าองค์กรใด ทำธุรกิจประเภทใด ล้วนแล้วต้องสร้างงานบริการในทุกส่วนขององค์กร ทั้งการประสานงาน การสื่อสาร การสร้างจิตสำนึกในงานบริการ หากเรามีการสื่อสารที่ดี (Communication) และมีจิตสำนึกการบริการ (Service mind) มีทัศนคติเชิงบวก การใช้คำพูด น้ำเสียง การตอบข้อซักถาม การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ผ่านทางโทรศัพท์ เป็นสิ่งที่ช่วยสร้างงานบริการให้ลูกค้าเกิดการประทับใจส่งผลถึงภาพลักษณ์ที่ดีกับตัวผู้ให้บริการ และองค์กรของเราเช่นกัน

    ในงานบริการ “คำพูด” คือภาพลักษณ์ขององค์กร พนักงานบริการไม่ได้สื่อสารเพียงข้อมูล แต่กำลังสื่อสารความเป็นมืออาชีพ การแสดงถึงความใส่ใจ และคุณค่าของแบรนด์ที่พนักงานได้แสดงต่อลูกค้า ปัญหาที่พบในหลายองค์กร เช่น สื่อสารไม่ตรงคำถามลูกค้า พูดยาวแต่ไม่ตอบโจทย์ อธิบายไม่เป็นขั้นตอน ใช้คำที่ทำให้ลูกค้าเข้าใจผิด ฟังไม่ครบประเด็นก่อนตอบ เมื่อการสื่อสารไม่ชัดเจน ย่อมส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ภาพลักษณ์องค์กร และโอกาสในการรักษาลูกค้าในระยะยาว ดังนั้น การพัฒนาทักษะการสื่อสารในงานบริการจึงไม่ใช่เพียงการ “พูดเก่ง” แต่คือการ ฟังให้ครบ จับประเด็นให้ตรงที่ลูกค้าต้องการ ตอบให้ตรงคำถามแต่ยังมีความมีใจบริการ หลักสูตรนี้ออกแบบเพื่อให้พนักงานที่ปฏิบัติงานด้านการบริการสามารถสื่อสารได้อย่างชัดเจน ตรงประเด็น และสร้างประสบการณ์บริการที่ดีอย่างเป็นมาตรฐานเดียวกัน เพื่อนำไปสู่เป้าหมายขององค์กรได้

วัตถุประสงค์

    1.     เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจหลักการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในงานบริการ

    2.     เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถวิเคราะห์ จับประเด็นคำถาม หรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างถูกต้อง ครบถ้วน ลดข้อผิดพลาดจากการสื่อสารได้

    3.     เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถสื่อสารในการตอบคำถาม อธิบาย แนะนำอย่างตรงประเด็น ชัดเจน และเป็นขั้นตอนที่เหมาะสม

    4.     เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมใช้น้ำเสียงและถ้อยคำที่เหมาะสมกับสถานการณ์บริการอย่างมืออาชีพ

    •     ลูกค้าคาดหวังสิ่งใดในการใช้บริการของเรา

    •     ความเข้าใจในควาหมายของการบริการและการสื่อสารอย่างมืออาชีพ

    •     การสร้าง Mindset มุมมองที่ดีของพนักงานในการสื่อสารการบริการ

    •     ความแตกต่างระหว่าง “การพูด” กับ “การสื่อสารที่ได้ผลลัพธ์ที่ดี”

    •     เทคนิคการควบคุมอารมณ์ในการบริการ

    •     องค์ประกอบการสื่อสารในงานบริการที่มีประสิทธิภาพ

    •     ปัญหา ผลกระทบที่ทำให้สื่อสารไม่ตรงประเด็น หรือข้อมูลไม่ตรงที่ต้องการ

Module 2 เทคนิคการฟังและจับประเด็นลูกค้า

    •     ความเข้าใจในการฟังและจับประเด็นด้วย CLEAR Model

    •     การฟัง 3 ระดับในงานบริการ

        o     ฟังคำพูด

        o     ฟังความต้องการ

        o     ฟังความรู้สึก

    •     เทคนิคจับประเด็นด้วย Keyword จากที่ลูกค้าสื่อสารกับเรา

    •     วิธีการตั้งคำถามเพื่อความชัดเจนและเข้าใจตรงกัน

    •     วิธีการพูดสรุปความในการตอบลูกค้า

Module 3 การตอบ การอธิบาย การให้คำแนะนำให้ตรงประเด็นและการสื่อสารแบบมืออาชีพ

    •     ปัญหาที่พบ เช่น การตอบ การอธิบาย การให้คำแนะนำแบบวกวน

    •     เทคนิคตอบแบบโครงสร้าง 3 Steps Structure (1.ตอบคำถาม 2.อธิบายเพิ่มเติม 3.สรุปและยืนยัน)

    •     เทคนิคการใช้ภาษาพูด ภาษากาย น้ำเสียงเชิงบวก

    •     การควบคุมน้ำเสียงในสถานการณ์ยากในการบริการ

    •     การสื่อสารอย่างมืออาชีพในสถานการณ์ท้าทาย เช่น เมื่อลูกค้าไม่พอใจ ต้องสื่อสารอย่างไร การปฏิเสธอย่างมืออาชีพ

    •     สิ่งที่ไม่ควรปฏิบัติ และการใช้คำพูดที่ไม่ควรสื่อสารกับลูกค้า

    •     เรียนรู้เทคนิค วิธีการเขียนข้อความในการตอบแชท การอธิบาย ตามสถานการณ์จริงในการปฎิบัติงาน

    •     สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน ถาม-ตอบ และ Refection ในการนำไปปรับใช้ในการปฎิบัติงานจริง

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร