อบรม ทักษะการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ (Communication skill)

     สินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดขององค์กรคือ "ทรัพยากรบุคคล" ทว่าในปัจจุบันองค์กรกำลังเผชิญกับความท้าทายครั้งใหญ่จากอัตราการลาออกของพนักงาน (Turnover Rate) ที่สูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ซึ่งจากการสำรวจและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (Exit Interview) พบว่า สาเหตุหลักที่ทำให้พนักงานตัดสินใจลาออก ไม่ใช่เรื่องของตัวเนื้องานหรือผลตอบแทนเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจาก "ความสัมพันธ์และประสิทธิภาพในการสื่อสารของหัวหน้างานโดยตรง" ซึ่งสอดคล้องกับผลวิจัยระดับสากลที่ระบุว่า “Employees don’t quit of jobs, they quit of managers” (พนักงานไม่ได้ลาออกจากงาน แต่พวกเขาลาออกจากหัวหน้างาน)

     การสื่อสารที่เป็นปัญหาและพบได้บ่อยในกลุ่มหัวหน้างาน มักมีลักษณะของการสั่งการทางเดียว (One-way Communication) การด่วนตัดสินโดยมีอคติส่วนตัว (Unconscious Bias) การขาดทักษะในการควบคุมอารมณ์เมื่อเผชิญสภาวะกดดัน ตลอดจนการขาด "ความเข้าอกเข้าใจ" (Empathy) และการรับฟังอย่างใส่ใจ (Active Listening) พฤติกรรมเหล่านี้ส่งผลกระทบโดยตรงต่อความรู้สึกของพนักงาน ทำให้เกิดความรู้สึกไม่ปลอดภัยในที่ทำงาน (Lack of Psychological Safety) รู้สึกว่าไม่ได้รับความยุติธรรม และไม่มีตัวตน จนนำไปสู่ความบั่นทอนทางจิตใจ ความขัดแย้ง และจบลงด้วยการยื่นใบลาออกในที่สุด

     เมื่อพนักงานหลั่งไหลลาออก องค์กรไม่เพียงแต่สูญเสียบุคลากรที่มีความสามารถ (Talent) แต่ยังต้องแบกรับต้นทุนที่มองไม่เห็น (Hidden Costs) ทั้งงบประมาณในการสรรหาคนใหม่ ค่าเสียเวลาในการฝึกอบรม และความต่อเนื่องของธุรกิจที่สะดุดลง

     ดังนั้น องค์กรจึงจำเป็นต้องเร่งพัฒนาทักษะ "การสื่อสารด้วยความเข้าอกเข้าใจ" (Empathetic Communication) ให้แก่กลุ่มหัวหน้างานอย่างเร่งด่วน โดยปรับเปลี่ยน Mindset จากการเป็นเพียงผู้สั่งการ (Commander) ไปสู่การเป็นผู้นำที่พร้อมรับฟังและสร้างความไว้วางใจ (Trust) เรียนรู้ที่จะควบคุมอารมณ์ ทลายอคติ และเข้าใจความแตกต่างของพนักงานรายบุคคล เพื่อสร้างบรรยากาศการทำงานที่อบอุ่น มั่นคง ปลอดภัย ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญที่สุดในการลดอัตราการลาออกของพนักงาน และขับเคลื่อนองค์กรให้เติบโตอย่างยั่งยืน

วัตถุประสงค์

     1.      เพื่อปรับปรุงทัศนคติ (Mindset): ให้หัวหน้างานตระหนักถึงความสำคัญของการสื่อสารที่มีผลต่อความผูกพันของพนักงาน และรู้วิธีควบคุมอารมณ์เพื่อลดความขัดแย้ง

     2.      เพื่อพัฒนาทักษะ (Skillset): เสริมสร้างทักษะการฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ (Active & Empathetic Listening) และเทคนิคการให้ Feedback สื่อสารที่เหมาะสมกับจริตและศักยภาพของพนักงานแต่ละบุคคล

     3.      เพื่อสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจ (Outcome): สร้างสภาพแวดล้อมที่เต็มไปด้วยความไว้วางใจ (High-Trust Culture) นำไปสู่อัตราการลาออกของพนักงานที่ลดลงอย่างเป็นรูปธรรม

ผลที่คาดว่าจะได้รับ

สำหรับหัวหน้างาน:

     •      มีทักษะการฟังที่แท้จริง: หัวหน้าจะหยุดฟังลูกน้องมากขึ้น ไม่ด่วนสรุปหรือตัดสินไปเอง

     •      ควบคุมอารมณ์ได้ดีขึ้น: ลดความตึงเครียดในที่ทำงาน บรรยากาศในการทำงานดีขึ้น

     •      สื่อสารได้เหมาะกับบุคคล: หัวหน้ามอบหมายงานและคุยกับลูกน้องได้ตรงตามจริตของคนนั้นๆ

     •      สร้าง Trust ได้สำเร็จ: เกิดความไว้วางใจระหว่างหัวหน้าและลูกน้อง

สำหรับพนักงานและองค์กร:

     •      รู้สึกมีตัวตนและมีคุณค่า: ลูกน้องรู้สึกว่าหัวหน้าเข้าใจ รับฟัง และให้ความสำคัญ

     •      ความขัดแย้งลดลง: บรรยากาศที่เป็นมิตรช่วยลดความกดดันที่เป็นสาเหตุของการลาออก

     •      ประสิทธิภาพงานเพิ่มขึ้น: ลูกน้องทำงานได้เต็มศักยภาพเพราะได้รับการสนับสนุนที่ถูกจุด

     •      อัตราการลาออก (Turnover Rate) ลดลง: พนักงานอยากอยู่กับองค์กรที่หัวหน้าเข้าใจและพร้อมเติบโตไปด้วยกัน

     •      เครื่องมือ "S-T-O-P" เมื่ออารมณ์ขึ้น: ฝึกฝนปฏิกิริยา 4 ขั้นตอนเมื่อลูกน้องทำงานพลาดหรือพูดจาไม่เข้าหู เพื่อป้องกันการใช้คำพูดรุนแรง

          o      S (Stop): หยุดพูด หยุดพิมพ์ ทันที 3 วินาที

          o      T (Take a breath): หายใจเข้าลึกๆ เพื่อดึงสติกลับมาที่ปัจจุบัน

          o      O (Observe): สังเกตอารมณ์ตัวเองว่ากำลังโกรธ/ผิดหวัง และสังเกตท่าทางลูกน้อง

          o      P (Proceed with perspective): พูดคุยต่อด้วยเหตุผลและเป้าหมายของงาน ไม่ใช่ใช้อารมณ์

     •      สูตรเช็กอคติ "Fact vs. Feeling": เทคนิคแยกแยะระหว่าง "ความจริง" กับ "ความรู้สึกส่วนตัว" ก่อนจะตำหนิลูกน้อง (ป้องกันการปรักปรำที่ทำให้ลูกน้องรู้สึกไม่ได้รับความยุติธรรม)

Module 2: เครื่องมือการฟังและสะท้อนความเข้าใจ (Empathetic Listening Tools)

     •      สูตรการฟังแบบ 3R (3R Listening Technique): สื่อสารอย่างไรให้ลูกน้องรู้สึกว่า "หัวหน้าเข้าใจจริงๆ" ไม่ใช่แค่ฟังผ่านๆ

          o      Receive: ฟังโดยไม่พูดแทรก ไม่มองมือถือ สบตาและพยักหน้ารับ

          o      Reflect: สะท้อนความรู้สึกของลูกน้อง เช่น "พี่ฟังดูแล้ว รู้สึกว่าคุณกำลังกดดันกับเดดไลน์นี้มากใช่ไหม?" (ทำให้ลูกน้องรู้สึกว่าหัวหน้าอยู่ข้างเดียวกับเขา)

          o      Clarify (Rephrase): สรุปความเข้าใจให้ตรงกัน

Module 3: คุยให้ถูกจริตด้วยสไตล์ 4 แบบ (DISC Style Communication)

Module 4: สูตรการให้ Feedback และการลดความขัดแย้ง (Constructive Feedback Framework)

     •      สูตร "AID Model" สำหรับตักเตือน/พัฒนาพนักงาน (โดยไม่ทำร้ายจิตใจ):

          o      A - Action (พฤติกรรมที่เกิดขึ้นจริง)

          o      I - Impact (ผลกระทบ)

          o      D - Do next (แนวทางแก้ไขร่วมกัน)

     กลุ่มนี้มักจะเพิ่งเลื่อนตำแหน่งมาจากพนักงานที่ทำงานเก่ง (Technical Skill) แต่ยังขาดทักษะการบริหารคน (People Skill) มักใช้วิธีการสั่งการแบบเดิมๆ หรือควบคุมอารมณ์ไม่ได้เมื่อเจองานกดดัน ทำให้ลูกน้องอึดอัดและลาออกได้ง่ายที่สุด

ผู้จัดการระดับกลาง (Middle Managers / Department Heads):

     เป็นกลุ่มที่ต้องรับแรงกดดันจากผู้บริหารระดับสูง แล้วต้องนำมาสื่อสารต่อให้พนักงาน หากผู้จัดการสื่อสารแบบ "ส่งผ่านความเครียด" หรือมีอคติในการประเมินผลงาน จะทำให้พนักงานรู้สึกไม่ได้รับความยุติธรรมและเลือกที่จะลาออก

ทีมทรัพยากรบุคคล (HR / HRBP - HR Business Partner):

     เพื่อให้ HR เข้าใจ Framework และเครื่องมือเดียวกัน (เช่น AID Model, 3R) จะได้สามารถนำไปใช้ในการเป็นที่ปรึกษา (Coach) ให้กับหัวหน้างานต่อหลังจากจบการอบรม และใช้ในการประเมินผลการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม

ผู้บริหารระดับสูง (Executives / Directors - แนะนำให้เข้าสังเกตการณ์หรือร่วมเปิดงาน):

     เพื่อแสดงให้เห็นว่าองค์กรให้ความสำคัญกับเรื่องนี้จริง ๆ (Tone from the Top) และเข้าใจแนวทางการสื่อสารใหม่ของหัวหน้างาน เพื่อไม่ให้เกิดการสื่อสารที่ย้อนแย้งกันในองค์กร

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร