ความไม่ประทับใจหรือความไม่พึงพอใจในการบริการ เกิดได้จากหลายสาเหตุ ไม่ว่าจะเป็นการที่พนักงานไม่แสดงถึงความกระตือรือร้นในการบริการจนลูกค้าสัมผัสได้ถึงความเฉยชาไม่ใส่ใจ มีบุคลิกภาพและการแต่งกายที่ไม่เป็นมืออาชีพ พูดจาสื่อสารไม่มีประสิทธิภาพ ไม่ใส่ใจที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีความคาดหวังและความหลากหลาย 

      การที่ลูกค้าจะประทับใจในการบริการและตระหนักถึงคุณค่าของสินค้าและบริการ จำเป็นอย่างยิ่งที่พนักงานผู้ให้บริการจะต้องเป็นผู้มีทัศนคติเชิงบวกในการบริการ ใช้เคล็ดลับในการสื่อสารที่เข้าถึงความต้องการของลูกค้า และมีเทคนิคและทักษะการให้บริการที่เป็นเลิศเหนือความคาดหวัง เพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการในครั้งต่อไป และบอกต่อความประทับใจให้กับลูกค้าในอนาคต

รูปแบบการฝึกอบรม

1. เปิดและปรับทัศนคติก่อนสร้างความตระหนักรู้ ก่อนนำสู่การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมตามวัตถุประสงค์

2. เรียนรู้ผ่านรูปแบบวิธีการสอนที่หลากหลายผ่านกิจกรรมกลุ่ม เกม บทบาทสมมติ และWorkshop มายมาย ที่ให้ผู้เรียนเป็นศูนย์กลางในการเรียนรู้

3. ผู้เรียนมีโอกาสได้ฝึกปฏิบัติจริงเพื่อให้เกิดทักษะก่อนนำไปประยุกต์ใช้ในการทำงานจริง

4. เรียนรู้ผ่านรูปแบบการโค้ชชิ่ง ซึ่งเป็นเครื่องมือสำคัญในการพัฒนาตัวเองอย่างยั่งยืน

5. บรรยากาศการเรียนรู้เป็นแบบสนุกสนานและเป็นกันเอง ชวนติดตาม ไม่น่าเบื่อ

ปัญหาที่เกิดขึ้นในการบริการ

- ลูกค้าไม่กลับมาใช้บริการท่านอีกเพราะความเฉยชาและไม่ใส่ใจ 

- ไม่มีบทสนทนาในการให้บริการแบบมืออาชีพ

- ไม่มีรูปแบบการบริการหรือขั้นตอนในการให้บริการที่เป็นมาตรฐาน

- ไม่ตระหนักในการสร้างบุคลิกภาพที่ดีที่เหมาะสมกับงานบริการ

- ปฏิบัติต่อลูกค้าทุกท่านในรูปแบบเดียวกันโดยไม่ได้คิดว่าลูกค้ามีหลายประเภท และลูกค้าแต่ละประเภทต้องการการดูแลเอาใจใส่ที่ไม่เหมือนกัน

- ไม่ได้นำข้อมูลของลูกค้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์เพื่อรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราอย่างยั่งยืน

- ไม่รู้จักวิธีสร้างความประทับใจเหนือความคาดหวัง

- ไม่มีวิธีการจัดการกับคำร้องเรียน (Complaint) ของลูกค้า กลัวและหลีกหนีการเผชิญหน้ากับลูกค้าที่ร้องเรียน

หลักสูตร Service Beyond Excellence จะทำให้พนักงานในองค์กร

1. เหนือความเป็นเลิศด้านการบริการด้วยองค์ประกอบทั้งสองประการ คือ จิตใจให้บริการ (Service Mind) และ เทคนิคในการส่งมอบการบริการที่ประทับใจ (Service Delivery Techniques)

2. มีบุคลิกภาพที่ดูดีเหมาะสมกับงานบริการ ทั้งการแต่งกาย ท่วงท่าอิริยาบถ การสนทนา

เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือและความมั่นใจให้กับลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการ

(SMART Personality)

3. สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งการฟังด้วยหัวใจและเข้าใจ(Deep Empathy) และการพูดหรือบทสนทนาที่แสดงให้เห็นถึงความละเมียดละไมในการบริการ (Effective Service Communication)

4. แยกแยะความแตกต่างของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง เพื่อส่งมอบการบริการและดูแลเอาใจใส่กับลูกค้าแต่ละประเภทได้อย่างแม่นยำ (Customer Uniqueness)

5. สามารถสร้างรูปแบบและขั้นตอนในการส่งมอบการบริการที่เป็นมาตรฐาน แสดงถึงความเป็นมืออาชีพในการให้บริการ (Service Standard and Procedure)

6. ครองใจลูกค้าให้กลับมาใช้บริการเราอีก และที่สำคัญ บอกต่อความประทับใจให้กับลูกค้าในอนาคตด้วยเคล็ดลับของ “การบริการให้เป็นตำนาน” (Legendary Service)

7. จัดการกับข้อมูลของลูกค้า (Customer Profile ) และนำข้อมูลที่มีค่านั้นกลับมาใช้เพื่อรักษาลูกค้าไว้กับเราอย่างยั่งยืน

8. จัดการกับคำร้องทุกข์ (Complaint) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นขั้นเป็นตอน รับอารมณ์และตอบสนองลูกค้าได้อย่างเข้าอกเข้าใจ ฝึกใช้ประโยคทองที่สามารถสะกดลูกค้าแบบอยู่หมัด เปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส (Handling Complaint)

หัวข้อในการเรียนรู้

oทำไมลูกค้าไม่กลับมา

oService Mind คืออะไร และสำคัญอย่างไร คุณมีมากน้อยแค่ไหน

oต้อนรับประทับใจ จากไปให้นึกถึง

oชื่อ (ของลูกค้า) นั้นสำคัญไหน

oบุคลิกภาพของผู้ให้บริการ - มาดต้องตา วาจาต้องใจ ภายในต้องเยี่ยม

oบทสนทนาในการบริการแบบมืออาชีพ

oบทสนทนา น้ำเสียง ท่าทาง อะไรสำคัญกว่ากัน

oเพราะลูกค้าไม่เหมือนกัน – การให้บริการกับลูกค้า 4 ประเภท

oการสร้างวัฒนธรรมการบริการแบบ ”ตำนาน”

oการบริการเหนือความคาดหวัง

oทักษะการฟังแบบเข้าอกเข้าใจ

oการจัดการกับคำร้องเรียน - พลิกวิกฤติพิชิตใจ

oJob Description ใหม่ของคุณ

oAction Plan เพื่อการพัฒนาการบริการ

oสรุป อภิปราย ตอบคำถาม