หลักสูตรอบรม การบริหารบริการบนพื้นฐานของ CRM (Service Management Based on CRM)
รหัสหลักสูตร: 52635
สัมมนานี้ผ่านไปเรียบร้อยแล้ว
(ถ้ามีจัด ท่านจะได้สิทธิ์ก่อน)
การบริการด้วยสายสัมพันธ์กับลูกค้า ได้ทวีความสำคัญมากขึ้นในยุคนี้ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขายสินค้าหรือธุรกิจให้บริการ หากธุรกิจใดไม่เน้นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ธุรกิจนั้นย่อมสูญหายไปจากโลกของการแข่งขันอย่างแน่นอน เนื่องจากความสัมพันธ์กับธุรกิจ เป็นปัจจัยหลักที่สำคัญปัจจัยหนึ่งที่ลูกค้าใช้ในการเลือกที่จะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้า ใช้หรือไม่ใช้บริการกับธุรกิจหนึ่งๆ ในยุคการแข่งขันที่ทวีความรุนแรงเช่นนี้ สินค้าและบริการในแต่ละธุรกิจย่อมไม่แตกต่างกันมากนัก แต่ “สายสัมพันธ์ด้วยบริการอย่างมืออาชีพ” จะเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างและจะเป็นโซ่ตรวนที่มัดใจลูกค้าได้อย่างแท้จริง
วัตถุประสงค์:
1.เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการบริหารการบริการบนพื้นฐานของการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า
2.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ไปประยุกต์ใช้ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
1.ความสำคัญ และ ความหมายของ CRM ในมุมมองของลูกค้า และ ธุรกิจ
2.ความต้องการ และ ความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อผู้ขาย (ธุรกิจ)
3.การออกแบบมาตรฐานการบริการจากกระบวนการทำงานของบริษัทฯ
1.ก่อนการขาย
2.ระหว่างการขาย
3.หลังการขาย
4.กิจกรรม “การสร้างมาตรฐานการบริการของบริษัทฯ” พร้อมนำเสนอ
5.การบริหารการบริการ เพื่อสร้างความประทับใจในทุกจุดสัมผัส
1.การปฏิบัติเมื่อพนักงานพบลูกค้า
2.การปฏิบัติเมื่อให้ลูกค้ารอ
3.การปฏิบัติเมื่อลูกค้าขอข้อมูล
4.การปฏิบัติเมื่อลูกค้าชำระเงิน
5.การปฏิบัติเมื่อต้องส่งลูกค้าต่อไปยังผู้อื่น
6.กิจกรรม “แนวทาง การพัฒนาพนักงานบริการ เพื่อส่งมอบความประทับใจ”
7.ตัวอย่าง รูปแบบระบบการบริการอย่างมืออาชีพของธุรกิจอื่น
8.กิจกรรมระดมสมอง: “รูปแบบการบริการของบริษัทฯ”
9.ระบบการรับข้อร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้า
1.การจัดทำระบบการจัดการข้อร้องเรียน
2.การจัดการหน้างาน
3.ระบบ Call center ของบริษัท
4.การนำข้อร้องเรียนมาปรับปรุงอย่างเป็นระบบ
10.กิจกรรม: “ระดมปัญหาการบริการและการแก้ไข”