การบริการด้วยสายสัมพันธ์กับลูกค้า ได้ทวีความสำคัญมากขึ้นในยุคนี้ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขายสินค้าหรือธุรกิจให้บริการ หากธุรกิจใดไม่เน้นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ธุรกิจนั้นย่อมสูญหายไปจากโลกของการแข่งขันอย่างแน่นอน เนื่องจากความสัมพันธ์กับธุรกิจ เป็นปัจจัยหลักที่สำคัญปัจจัยหนึ่งที่ลูกค้าใช้ในการเลือกที่จะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้า ใช้หรือไม่ใช้บริการกับธุรกิจหนึ่งๆ ในยุคการแข่งขันที่ทวีความรุนแรงเช่นนี้ สินค้าและบริการในแต่ละธุรกิจย่อมไม่แตกต่างกันมากนัก แต่ “สายสัมพันธ์ด้วยบริการอย่างมืออาชีพ” จะเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างและจะเป็นโซ่ตรวนที่มัดใจลูกค้าได้อย่างแท้จริง

วัตถุประสงค์:

1.เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการบริหารการบริการบนพื้นฐานของการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า

2.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ไปประยุกต์ใช้ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

1.ความสำคัญ และ ความหมายของ CRM ในมุมมองของลูกค้า และ ธุรกิจ

2.ความต้องการ และ ความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อผู้ขาย (ธุรกิจ)

3.การออกแบบมาตรฐานการบริการจากกระบวนการทำงานของบริษัทฯ

1.ก่อนการขาย

2.ระหว่างการขาย

3.หลังการขาย

4.กิจกรรม “การสร้างมาตรฐานการบริการของบริษัทฯ” พร้อมนำเสนอ

5.การบริหารการบริการ เพื่อสร้างความประทับใจในทุกจุดสัมผัส

1.การปฏิบัติเมื่อพนักงานพบลูกค้า

2.การปฏิบัติเมื่อให้ลูกค้ารอ

3.การปฏิบัติเมื่อลูกค้าขอข้อมูล

4.การปฏิบัติเมื่อลูกค้าชำระเงิน

5.การปฏิบัติเมื่อต้องส่งลูกค้าต่อไปยังผู้อื่น

6.กิจกรรม “แนวทาง การพัฒนาพนักงานบริการ เพื่อส่งมอบความประทับใจ”

7.ตัวอย่าง รูปแบบระบบการบริการอย่างมืออาชีพของธุรกิจอื่น

8.กิจกรรมระดมสมอง: “รูปแบบการบริการของบริษัทฯ”

9.ระบบการรับข้อร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้า

1.การจัดทำระบบการจัดการข้อร้องเรียน

2.การจัดการหน้างาน

3.ระบบ Call center ของบริษัท

4.การนำข้อร้องเรียนมาปรับปรุงอย่างเป็นระบบ

10.กิจกรรม: “ระดมปัญหาการบริการและการแก้ไข”