หลักสูตร การบริการเพื่อความเป็นเลิศและพัฒนาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (Service Excellence for Buildup Customer relationship)

หลักการและเหตุผล

     ท่ามกลางภาวะความกดดันทางสังคมและเศรษฐกิจที่ได้รับผลกระทบจากโรคระบาดในปัจจุบัน รวมทั้งสภาพแวดล้อมในการแข่งขันทางธุรกิจอย่างรุนแรง ก่อให้เกิดความตึงเครียดทางอารมณ์แก่ผู้คนเป็นอย่างยิ่ง ซึ่งส่งผลกระทบทั้งทางตรงและทางอ้อมต่องานและธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ โดยธุรกิจบริการทั้งหลายจำเป็นต้องอาศัยบุคลากรที่มีความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าและมีความสามารถในการลดแรงปะทะกับลูกค้าในสถานการณ์ต่างๆ รู้จุดสัมผัสและช่วงเวลาที่สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเป็นพิเศษ รวมถึงปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นไม่ว่าการแข่งขันทางธุรกิจจะมีความรุนแรงมากน้อยเพียงใด สิ่งที่จะช่วยชี้ชะตาด้านความสำเร็จและสร้างความแตกต่างให้แก่ธุรกิจ คือ "การบริการที่แตกต่าง"

     หากธุรกิจใดสามารถให้บริการที่ดีแก่ลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ ปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของลูกค้า ย่อมมีอิทธิพลสูงต่อการตัดสินใจในการใช้บริการ ซึ่งเมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจแล้ว โอกาสที่จะกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำก็ย่อมเกิดขึ้นได้อีก อันจะส่งผลให้เกิด “ลูกค้าประจำ” ที่จะกลายเป็น “ลูกค้าผู้ภักดี” หรือ Customer Loyalty ได้ในอนาคต

วัตถุประสงค์

   1.  เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมให้เรียนรู้และทำความเข้าใจมาตรฐานและแนวทางการให้บริการลูกค้า

   2.  เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมให้เรียนรู้ และเข้าใจความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในโลกธุรกิจ ซึ่งส่งผลกระทบต่อการบริการลูกค้า

   3.  เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้เสริมสร้างทัศนคติและสร้างจิตสำนึกในงานให้บริการที่ดีในการให้บริการลูกค้า

   4.  เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้ปรับเปลี่ยนทัศนคติและพฤติกรรมการบริการ เพื่อสร้างความความสัมพันธ์และความประทับใจให้กับผู้รับบริการ

รูปแบบการบรรยาย

   1.  เนื้อหาทางวิชาการ                                                30%

   2.  กิจกรรม                                                                50%

   3.  ถามตอบรูปแบบ Mentoring Style and share         20%

การันตีความสนุก และประสิทธิผลหลังการอบรม ด้วยรูปแบบการรูปแบบใหม่ 4 มิติ 4D story telling  ( ฟัง,พูด,ทำ,นำเสนอ)

อบรมแล้วจะได้อะไร?

   1.  เข้าใจภาพรวมของบุคลิกภาพที่ดีและเหมาะสม เพื่อสร้างความประทับใจในการเป็นพนักงานต้อนรับ

   2.  เปลี่ยนมุมมอง เป็นคนสนใจตนเอง รักตัวเอง ภูมิใจในอาชีพของตนเอง

   3.  มีทัศนคติที่ดีต่องานบริการ และรู้วิธีการสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า

   4.  ลูกค้า จงรักภักดีต่อสินค้า และบริษัทของคุณ บอกต่อ ใช้ซ้ำ เพราะชอบในตัวคุณ

   5.  ผู้เข้าอบรมจะเห็นเป้าหมายของตนเองชัดเจนขึ้น เพื่อแนวทางการเปลี่ยนบุคลิกภาพที่ดีในแบบที่คุณเป็นในงานบริการ

หัวข้อการบรรยาย

   กิจกรรมก่อนเริ่มการบรรยาย เปิดใจ ทะลายกำแพง สู่การเป็นพนักงานบริการอย่างมืออาชีพ

       - กิจกรรมละลายพฤติกรรม

       - กิจกรรม Mind Set for Goal (กรอบความคิดพิชิตเป้าหมาย)

       - กิจกรรม Power of team

Part 1. Characteristics of customer service Employees (พนักงานบริการที่ดีเพื่อมาตรฐานการบริการที่ประทับใจ)

       - ความหมายของบุคลิกภาพที่ดี/แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับการบริการ

       - บทบาทหน้าที่ของพนักงานบริการกับลูกค้าปัญหา108 ในยุค New Normal 

       - คุณสมบัติและขีดความสามารถของพนักงานบริการ ในธุรกิจบริการที่ลูกค้าคาดหวังสูง

       - ความคาดหวังของลูกค้าและผู้ติดต่อขอรับบริการ

       - 21 คุณลักษณะของผู้พนักงานบริการที่ดี

       - Smart Listening หลักการฟังอย่างชาญฉลาดเพื่อเข้าถึงปัญหาและความต้องการของลูกค้า

       - Smart Thinking กระบวนการคิดแบบสมาร์ท เพื่อการเปลี่ยนแปลงการบริการทางบวก

       - Smart Speaking พัฒนาการพูดเพื่อเข้าถึงทุกความต้องการและการโน้มน้าวใจลูกค้าในทุกช่วงเวลาอย่างเหมาะสม

Part 2.  Strategies to achieve impressive customer service (กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า)

       - กลยุทธ์หลักในการแข่งขันเพิ่มความสำคัญของกระบวนการบริหารประสบการณ์ลูกค้า

       - การบริหารจุดสัมผัสการบริหาร3 ระดับ CRM,CE,CEM

       - การแบ่งประเภทลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจเข้าถึงความต้องการที่แท้จริง

       - ขั้นตอนการให้บริการ ณ จุดต้อนรับ อย่างประทับใจ

       - การบริหารคำติชม

       - ออกแบบกระบวนการให้บริการโดย CEM และ Touch Points

       - นำเสนอการปรับปรุงการให้บริการเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ

Part 3. Magnificent Communication skills (เทคนิคสื่อสารสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า)

       - กระบวนการสื่อสารและส่งต่องานเพื่อสร้างความประทับใจสำหรับลูกค้า

       - เทคนิคการถามถึงความต้องการของลูกค้า

       - วิธีวิเคราะห์ลูกค้าเพื่อหาทางเปิดใจ

       - Do Don’t ขณะให้บริการลูกค้า

Part 4. Problem solving and quick decision making (การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าและการตัดสินใจหน้างาน)

       - การจัดการความไม่พอใจของลูกค้าในทุกรณีด้วยความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence)

       - เทคนิคการเข้าถึงปัญหาและค้นหาความต้องการลูกค้า

       - วิถีแห่งการรับมือลูกค้าในทุกช่วงภาวะการแสดงออกที่แตกต่าง

       - สรุปเนื้อหาโดยรวม

       - ถาม ตอบ แชร์ ทุกปัญหาจากประสบการณ์จริงของผู้เข้าอบรม

   -  ผู้ที่ทำงานด้านการบริการ และผู้สนใจทั่วไป

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร