หลักสูตร การพัฒนาทักษะการบริการอย่างมืออาชีพ (Service mind)

หลักการและเหตุผล

                งานบริการ (Service) บุคลากรบางส่วนอาจไม่ได้คิดอะไรมากนัก ทำงานเพียงเพื่อการแลกมาของค่าตอบแทนเพื่อใช้ในการดำรงชีพของชีวิต และครอบครัวของตน ไม่ได้คิดในระยะยาวว่า หากตนเองบริการไม่ดี หรือไม่เหมาะสม ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจและไม่ประทับใจในการบริการนั้น สิ่งนี้ที่เป็นผลทำให้รายได้ของพนักงานเองอาจน้อยลงได้เพราะงานบริการที่ดี จะทำให้รายได้ของเขาเพิ่มขึ้น เหมือนกับคำที่ว่า “องค์กรอยู่ได้ เราก็อิ่มท้องเช่นกัน” องค์กรก็เหมือนบ้านหลังที่สองที่พวกเขาจะต้องช่วยกัน ทำงานร่วมกัน มีอะไรร่วมคุย ปรึกษาหารือกันเพื่อบริการให้ลูกค้าประทับใจและใช้บริการขององค์กรตลอดไป

                ปัจจุบันการแข่งขันรุนแรง มีการเปลี่ยนแปลงมากมายในอุตสาหกรรมและการบริการ พนักงานในองค์กรต้องปฏิบัติงานในการบริการลูกค้าที่สร้างความไว้วางใจ เกิดความประทับใจ ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญที่มิอาจมองข้ามได้ โดยเฉพาะเจ้าหน้าที่พบกับลูกค้า เช่น เจ้าหน้าที่ส่งสินค้าที่ต้องพบลูกค้าดูแลสินค้าที่นำส่งให้ลูกค้า เจ้าหน้าที่ธุรการขาย เจ้าหน้าที่ขาย เป็นต้น หากบริการที่ไม่ประทับใจ อาจส่งผลถึงยอดขาย ปัจจัยที่ส่งผลคือ บุคลิกภาพของพนักงาน การแต่งกาย การควบคุมอารมณ์ในการบริการลูกค้า การใช้คำพูด มารยาท พฤติกรรมที่เข้าพบลูกค้า การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า หรือเมื่อลูกค้าร้องเรียน ผู้ปฏิบัติงานควรเรียนรู้และนำไปปฏิบัติในการบริการลูกค้าตามมาตรฐานที่ได้กำหนดไว้ จึงเป็นเรื่องที่สำคัญในการพัฒนาบุคลากรในองค์กรสู่การปฏิบัติจริงตามเป้าหมายขององค์กร

วัตถุประสงค์

1.เพื่อเรียนรู้บทบาท ความรับผิดชอบในการบริการแบบมืออาชีพ

2.เพื่อเข้าใจหลักการของการมีจิตบริการ (Service mind) ไปประยุกต์ใช้ในบทบาทของผู้เข้ารับการอบรม

3.เพื่อการสร้างบุคลิกภาพ การแต่งกายในงานบริการให้ลูกค้าประทับใจ

4.เพื่อเข้าใจการเตรียมตัว ข้อสำคัญต่าง ๆ ที่ต้องปฏิบัติในการเข้าพบลูกค้าในการส่งสินค้าถึงมือลูกค้าอย่างปลอดภัย

5.เพื่อเข้าใจสิ่งที่ไม่ควรปฏิบัติในการบริการลูกค้าในการส่งสินค้า (Don’t) หรือเข้าบริการในการเข้าพบ สามารถไปประยุกติใช้ในงานบริการได้

6.เพื่อรู้จักการใช้คำพูด การสื่อสาร การประสานงาน ภาษากายในงานบริการ ทั้งในส่วนของการพบลูกค้า และการใช้คำพูดทางโทรศัพท์

7.เพื่อความเข้าใจในการควบคุมอารมณ์ในงานบริการ การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในการบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Module # 1 : Mindset และความเข้าใจการมีใจบริการ (service mind)

                • สำรวจแนวความคิดเกี่ยวกับการหน้าที่และบทบาทของตนเองในการส่งสินค้าด้วย Coaching card Points of you (เป็นเครื่องมือระดับโลกใช้ในการโค้ช)

                • Workshop : การสำรวจตัวเองและการพัฒนาในบทบาทหน้าที่

                • ความสำคัญ และความหมายของงานบริการ และจิตบริการ (Service Mind)

                • ผลกระทบที่จะเกิดขึ้นหากเราบริการลูกค้าทำให้ไม่ประทับใจ

                • ความสำคัญของงานบริการ ทำไมเราต้องสร้างงานบริการให้ลูกค้าประทับใจ

                • Mindset ของพนักงานในการปฏิบัติงานด้านบริการในการเข้าพบลูกค้า เช่น พนักงานส่งสินค้า พนักงานติดรถ พนักงานขาย พนักงานลูกค้าสัมพันธ์

                • ปัจจัยสู่ความสำเร็จในงานบริการที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจกับการบริการและพนักงานส่งสินค้า

                • Workshop

Module # 2 : การบริการแบบมืออาชีพ

                • คาดหวังของลูกค้าในการใช้บริการกับองค์กรของแต่ละส่วนงานที่ลูกค้าติดต่อ (Touch point)

                • ความสำคัญของการปฏิบัติงานด้านบริการส่งสินค้า

                • คุณสมบัติ บุคลิกภาพ การแต่งกายของพนักงานส่งสินค้า พนักงานขายที่เหมาะสม

                • มารยาทที่ไม่ควรปฏิบัติขนส่งสินค้าในการบริการลูกค้า (Don’t) สามารถไปประยุกติใช้ในงานบริการได้

                • Workshop ระดมความคิดร่วมกัน

                • การสื่อสารในการสนทนาทางโทรศัพท์ การพูด ภาษากาย น้ำเสียง ที่เหมาะสมในการบริการ

                • การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการและการขนส่งสินค้า และการตอบคำถามที่เหมาะสมกับลูกค้า

                • Workshop จากสถานการณ์การปฎิบัติงานจริงขององค์กร การปรับคำพูดในการบริการ/การแก้ไขปัญหา และอธิบาย การตอบคำถามลูกค้า

                • การควบคุมอารมณ์และการสร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าอย่างเหมาะสม

                • การกำหนดวิธีการในการขนส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้าและการส่งสินค้าเมื่อถึงสถานที่ลูกค้า

                • การหาโอกาสทางการขายจากงานบริการ (Touch point)

                • เน้น Workshop/Roleplay จากเหตุการณ์ในการปฏิบัติงาน

ลักษณะการเรียนรู้

1.การบรรยายแบบมีส่วนร่วม40 %

2.กิจกรรมกลุ่ม / ฝึกปฏิบัติ Workshop และการนำเสนอผลงานกลุ่ม60 %

3.มอบของรางวัล

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร