หลักสูตร กลยุทธ์การพัฒนาการสื่อสารเพื่อการบริการทางโทรศัพท์ (Strategic Customer Service Excellence by phone)

หลักการและเหตุผล

         ในปัจจุบันองค์กรและบริษัทต่าง ๆ ได้มีการเร่งพัฒนาศักยภาพของพนักงานบริการ ให้มีทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผล เกี่ยวกับการบริการที่ดี และเทคนิคการบริการที่ทันสมัย ตอบโจทย์ในทุกความต้องการของลูกค้า และที่สำคัญยิ่ง พนักงานให้บริการที่ดีนั้นต้องสามารถสร้างการจดจำที่ประทับใจ ที่โดดเด่นและแตกต่างจากการบริการที่อื่น เพื่อสร้างการได้เปรียบด้านการตลาดได้อีกด้วย

         ดังนั้น องค์กรที่จะประสบความสำเร็จ บุคลากรในองค์กรนั้น จะต้องมีทัศนคติเชิงบวกในอาชีพ มีบุคลิกภาพที่ดี

         รู้คุณค่าในตนเอง เข้าใจบทบาทหน้าที่ในงานบริการแบบมืออาชีพ

         หลักสูตร กลยุทธ์พัฒนาการสื่อสารเพื่อการบริการทางโทรศัพท์ ได้ถูกออกแบบมาเพื่อสร้างความเข้าใจและพัฒนาศักยภาพของพนักงานเกี่ยวกับหลักการบริการ ในขั้นพื้นฐาน จนถึงการเป็นมืออาชีพ ซึ่งในหลักสูตรการอบรมนี้ ได้รวมหัวข้อที่น่าสนใจไว้ เพื่อความเหมาะสม และสอดคล้องกับงานของผู้เข้ารับการฝึกอบรม ดังนี้ กลยุทธ์การบริการและการตลาดที่

         ยอดเยี่ยมทันสมัย สำหรับลูกค้าในยุค New normal เพื่อสร้างความได้เปรียบคู่แข่ง Emotional intelligence, Mindset for success, Solving preventing customer complaints ซึ่งแต่ละช่วงจะมีเทคนิคการบรรยายที่สนุกสนาน ใช้วิธีการถ่ายทอดองค์ความรู้จากประสบการณ์ตรงของวิทยากร ผ่านรูปแบบการเล่าเรื่องและสรุปหัวข้อให้นำไปปฏิบัติใช้ได้อย่างง่ายและเหมาะสมกับการทำงานจริง ด้วยเทคนิคการสอนแบบ 4D Storytelling ซึ่งสร้างความสนุกสนานและแตกต่างจากการอบรมแบบเดิม ๆ โดยผู้เข้าอบรมจะมีส่วนร่วมกับทุกกิจกรรมแบบไม่รู้สึกถึงความกดดัน และเป็นการสร้างไฟในการทำงานให้ลุกโซนขึ้นมาอีกครั้ง

วัตถุประสงค์

1.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจทัศนคติที่ดีของการบริการแบบมืออาชีพ

2.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเกิดการเรียนรู้และเข้าใจพฤติกรรมการแสดงออกของลูกค้าอย่างเป็นระบบ

3.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถวิเคราะห์จุดเด่นจุดด้อยด้านสมรรถนะด้านการบริการของตนเองได้

4.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเรียนรู้เทคนิคการจัดการข้อโต้แย้งอย่างสร้างสรรค์ทั้งแบบเผชิญหน้าและทางโทรศัพท์

5.เพื่อให้ผู้เข้าอบรม ได้เข้าใจเทรนด์การตลาดและการบริการในยุคปัจจุบันและอนาคต

ทัศนคติสู่ความสำเร็จ ในการทำงาน

         • Growth mindset พัฒนาสู่การพัฒนาแบบยั่งยืน

         • Fixed mindset เปลี่ยนความคิดชีวิตเปลี่ยน

รู้เขารู้เรา รบร้อยชนะร้อย (การวิเคราะห์ลูกค้า)

         • เรียนรู้และทำแบบทดสอบ D>I>S>C เพื่อสร้างความเข้าใจบุคลิกภาพของตนเอง ซึ่งมี 4 ประเภทดังนี้ Dominance, Influence, Steadiness, และ Compliance

         • เข้าใจทฤษฎี D>I>S>C เพื่อการวิเคราะห์ลูกค้า 4 แบบจากพฤติกรรมการแสดงออก

                  1.นักธุรกิจ

                  2.นักการตลาด

                  3.นักสืบ

                  4.นักสร้างความสัมพันธ์

Smart (Voice)Personality สร้างความรู้สึกดี ประทับใจ จดจำ ด้วยการบริการทางโทรศัพท์

         • บุคลิกภาพของที่ปรึกษาในทัศนคติของลูกค้า

         • กระบวนการสร้างความประทับใจใน 1 นาที ด้วย 3 องค์ประกอบ

                  1.Great greeting on phone

                  2.Physiology communication

                  3.Image Impression

Service Excellence

         • การบริการยุคดิจิทัล Overview

         • ขั้นต่างการบริการ

         • รักษาฐานลูกค้าเก่า เพื่อสร้างลูกค้าใหม่

การเข้าใจในมุมมองของลูกค้า ด้วยหลักการบริการ ยุคดิจิทัล

         • แนวคิดแบบ Outside In

         • แนวคิดแบบ Inside Out

Emotional Intelligence ความฉลาดทางอารมณ์เพื่อเป็นผู้ควบคุมลูกค้าในทุกสถานการณ์

                  1.การตระหนักรู้ในตนเอง (Self-Awareness)

                  2.การควบคุมตัวเอง (Self-Management)

                  3.ทักษะในการอยู่ร่วมกับผู้อื่น (Social Skills)

                  4.การเข้าใจผู้อื่น (Empathy)

                  5.การจูงใจ (Motivation)

กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์กับคู่ค้า ด้วยจิตวิทยาเพื่อธุรกิจเติบโตแบบยั่งยืน

                  1.Customer relationship management

                  2.Customer experience management

                  3.Customer experience

กลยุทธ์ในหัวข้อนี้จะช่วยให้คุณทราบว่า การบริหารความความสัมพันธ์ที่คุณปฏิบัติ กับลูกค้าในปัจจุบันนี้ อยู่ในระดับความเสี่ยง ที่จะสูญเสียลูกค้าในระดับไหน การแก้ไขปัญหาและป้องกันการร้องเรียน

จากลูกค้าทางโทรศัพท์

         • ประเภทของปัญหาและสาเหตุที่ร้องเรียน

         • การจัดการข้อโต้แย้งด้วยหลักการ Win-Win

ยกระดับการสื่อสารด้วยโมเดล 3SMART

         • Smart listening เพิ่มการฟังมากขึ้นถึง 70%

         • Smart thinking คิดตรงประเด็น 20%

         • Smart speaking พูดตรงใจผู้ฟัง 10%

Know you customer 3 รู้คู่นักเจรจา.

         • Customer information รู้จักตัวตนข้อมูล

         • Financial status รู้จักสถานะทางการเงิน

         • Decision making อำนาจการตัดสินใจ

• ผู้บริหารทีมงานลูกค้าสัมพันธ์ทางโทรศัพท์

• พนักงานขาย หรือพนักงานบริการที่ต้องการเพิ่มทักษะเพื่อการพัฒนาตนเอง

• บุคลคลทั่วไปที่สนใจในงานด้าน การขายและการบริการ

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร