หลักสูตร How to Deal with Difficult Customers รับมือกับลูกค้ายาก ๆ อย่างมืออาชีพ

หลักการและเหตุผล

             ในยุคของการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่ 4 ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีและนวัตกรรม เช่น อินเทอร์เน็ต และปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI)
มีแนวโน้มจะเข้ามาแทนที่แรงงานมนุษย์ในภาคอุตสาหกรรม เพื่อเพิ่มผลผลิตให้สูงขึ้น ในขณะเดียวกันสำหรับภาคบริการทักษะของการบริการยังเป็นเรื่องสำคัญ
ในการนำสู่ความยั่งยืนในการอยู่รอดในภาคธุรกิจ ลักษณะสำคัญที่ผู้ให้บริการต้องมีคือ มีความอดทน สามารถบริหารจัดการอารมณ์ที่ดีในทุกสถานการณ์ เป็นผู้ฟังที่ดี
มีทักษะในการสื่อสาร มีความเข้าใจในสินค้า สามารถใช้ภาษาได้อย่างเหมาะสม มีการแสดงออกอย่างเหมาะสม สามารถบริหารเวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สามารถอ่านใจลูกค้าได้ มีสติในการแก้ไขปัญหา สามารถชักจูงโน้มน้าวใจลูกค้าได้จบการสนทนาได้อย่างประทับใจ

             ด้วยการรับมือกับลูกค้าที่หลากหลาย เราจะมีวิธีบริหารจัดการลูกค้าอย่างไร โดยเฉพาะลูกค้าที่นักบริการคิดว่ารับมือยาก ในการพัฒนาทักษะในการรับมือ
กับลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ ลูกค้าสำคัญกับองค์กรและสำคัญกับพนักงานทุกคน หลักสูตรนี้ออกแบบมาเพื่อให้เข้าใจการสร้างทัศนคติในการบริการ การสื่อสารที่ดี
แม้ว่าลูกค้าจะมีอารมณ์โกรธ หรือต้องรับมือในพฤติกรรมอารมณ์ลูกค้าที่หลากหลาย เพื่อให้เป้าหมายขององค์กรประสบผลสำเร็จ

• สำรวจแนวความคิดเกี่ยวกับการหน้าที่และบทบาทของตนเองด้วย Coaching card Points of you (เป็นเครื่องมือระดับโลกใช้ในการโค้ช)
  นำสู่สิ่งที่จะต้องพัฒนาตนเองด้านงานบริการ
• Workshop : การสำรวจตัวเองและการวางเป้าหมายการพัฒนาตนเอง
• ความหมายและความสำคัญของการบริการในการมีจิตบริการ (Service mind)
• คุณสมบัติ บุคลิกภาพ การแต่งกายที่เหมาะสมที่สร้างความหน้าเชื่อถือ
• 7 ทัศนคติที่ดี สำหรับการบริการลูกค้าให้ดีเยี่ยม
• Workshop : ระดมความคิด “บุคคลแบบไหนที่จะทำให้การบริการประทับใจ”

Module 2 เทคนิควิธีการรับมือกับลูกค้า

• คาดหวังของลูกค้าในการใช้บริการของแต่ละส่วนงาน (Touch point)
• เรียนรู้พฤติกรรมบุคลิกภาพของลูกค้าแต่ละประเภทเพื่อการรับมือในการบริการ
• เรียนรู้ 6 ขั้นตอนการรับมือกับลูกค้าเจ้าอารมณ์
• เรียนรู้การสื่อสารในการลดข้อโต้แย้งจากลูกค้าแต่ละประเภท
• เทคนิคการควบคุมอารมณ์และการสร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าอย่างเหมาะสม
• Workshop
• เรียนรู้การสื่อสารในการสนทนาทางโทรศัพท์ สื่อสารผ่าน Line app การตอบ chat การพูด ภาษากาย น้ำเสียง ที่เหมาะสมในการบริการกับลูกค้า
• เรียนรู้ทักษะการเจรจาต่อรองในงานบริการ และเทคนิคการลดการถูกปฏิเสธ
• การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการและการตอบคำถามที่เหมาะสมกับลูกค้า
• Workshop จากสถานการณ์การปฏิบัติงานจริงในสถานการณ์การทำงานร่วมกัน การปรับคำพูดในการบริการ/การแก้ไขปัญหา และอธิบาย การตอบคำถามลูกค้าแบบมืออาชีพ
• มารยาท และคำพูดที่ไม่ควรปฏิบัติในการบริการลูกค้า (Don’t)
• เน้น Workshop/Roleplay จากเหตุการณ์ในการปฏิบัติงาน
• สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน แนวทางการพัฒนาตนเอง
• ถาม-ตอบ

• กลุ่มผู้เข้าอบรม พนักงาน call center, พนักงานแผนกเร่งรัดหนี้สิน และพนักงานที่ต้อนรับลูกค้า

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร