หลักสูตร การบริการลูกค้าอย่างเป็นเลิศเพื่อสร้างยอดขายแบบยั่งยืน (Customer focus and service excellence Workshop 2024)

หลักการและเหตุผล

      ในปัจจุบันองค์กรและองค์กรต่างๆ ได้มีการเร่งพัฒนาศักยภาพของพนักงานบริการ ให้มีทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผล เกี่ยวกับการสร้างการบริการที่ดี และหาแนวทางสู่กลยุทธ์ของการบริการที่ทันสมัย เพื่อตอบโจทย์ในทุกความต้องการของลูกค้า และที่สำคัญยิ่ง พนักงานให้บริการที่ดีนั้น ต้องสามารถสร้างการจดจำที่ประทับใจในรูปแบบที่แตกต่าง อย่างโดดเด่นจากคู่แข่งทางธุรกิจ เพื่อสร้างการได้เปรียบด้านการตลาดซึ่งสามารถต่อยอดสู่การสร้างยอดขายในอนาคตได้อีกด้วย

     หลักสูตร Customer focus and service excellence Workshop 2024 ได้ถูกออกแบบมาเพื่อสร้างความเข้าใจและเสริมสร้างความรู้เพื่อการพัฒนาในด้านต่าง ๆ ของพนักงานบริการ หลักสูตรนี้ ได้รวบรวมหัวข้อที่น่าสนใจไว้อย่างลงตัว และสอดคล้องกับบริบทขององค์กร ผู้เข้าอบรมสามารถนำความรู้ไปประยุกต์ใช้ได้กับทุกกลุ่มลูกค้าและทุกสถานการณ์ได้จริงซึ่งในการดำเนินเนื้อหาการบรรยายในแต่ละหัวข้อนั้น วิทยากรจะมีกรณีศึกษาจากเรื่องจริงพร้อมทั้งแนวคิดทฤษฎีที่เกี่ยวข้องมาเล่าให้ฟัง ทำให้ผู้เข้าอบรมได้เห็นภาพ เข้าใจปัญหา และสามารถต่อยอดเพื่อการคิดค้นแนวทางใหม่ ๆ ไปใช้กับงานบริการของตนเองได้เป็นอย่างดี ตามตารางแนวคิดทฤษฎีด้านล่าง

วัตถุประสงค์

1.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีทัศนคติที่ดีต่อการทำงานบริการที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

2.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเกิดการเรียนรู้และเข้าใจพฤติกรรมการแสดงออกของตนเองและลูกค้าอย่างเป็นระบบ

3.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถวิเคราะห์จุดเด่นจุดด้อยด้านสมรรถนะด้านการบริการของตนเองได้

4.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาด้านการบริการด้วยสมรรถนะด้านการสื่อสารได้เป็นอย่างดี

5.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเรียนรู้เทคนิคการจัดการข้อโต้แย้งอย่างสร้างสรรค์ ด้วยการใช้ศิลปะการโน้มน้าวใจอย่างมีหลักการ

ทัศนคติสู่ความสำเร็จ ในการทำงานบริการ

     • F to G ปรับทัศนคติเพื่อการบริการที่เป็นเลิศ (ปรับเปลี่ยนสู่การบริการมาตรฐานสากล)

ปรับบุคลิกภาพให้ดีเพื่อสร้างความแตกต่าง

     • Smart Personality สร้างความรู้สึกดี ประทับใจ จดจำ ด้วยบุคลิกภาพที่โดดเด่น

     • บุคลิกภาพของที่ปรึกษาในทัศนคติของลูกค้า

     • กระบวนการสร้างความประทับใจใน 7 วินาทีด้วย 3 องค์ประกอบ

          - Eyes Communication

          - Body communication

          - Image Impression

     • เทคนิคการใช้วัจนภาษา (คำพูด) และอวัจนภาษา (ภาษากาย)

     • เรียนรู้และทำแบบทดสอบ D>I>S>C เพื่อสร้างความเข้าใจบุคลิกภาพของตนเอง ซึ่งมี 4 ประเภทดังนี้

          - Dominance

          - Influence

          - Steadiness

          - Compliance

     • เข้าใจทฤษฎี D>I>S>C เพื่อการวิเคราะห์ลูกค้า 4 แบบจากพฤติกรรมการแสดงออก

          1.นักธุรกิจ

          2.นักการตลาด

          3.นักสืบ

          4.นักสร้างความสัมพันธ์

Service Excellence

     • ขั้นต่างการบริการ

     • แนวคิดด้านการบริการ 2024 (Service Concept)

     • ความหมายที่แท้จริงของ Customer Focus

     • การเป็นผู้ให้บริการที่เป็นเลิศ Service Excellence

     • ความแตกต่างระหว่างการสร้างความพึงพอใจ กับความประทับใจ

     • รักษาฐานลูกค้าเก่า เพื่อสร้างลูกค้าใหม่

     • เทคนิคการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า แบบยั่งยืน

การเข้าใจในมุมมองของลูกค้า ด้วยหลักการตลาด ยุคดิจิทัล

     • แนวคิดแบบ Outside In

     • แนวคิดแบบ Inside Out

Emotional Intelligence ความฉลาดทางอารมณ์เพื่อเป็นผู้ควบคุมลูกค้าในทุกสถานการณ์

     1.การตระหนักรู้ในตนเอง (Self-Awareness)

     2.การควบคุมตัวเอง (Self-Management)

     3.ทักษะในการอยู่ร่วมกับผู้อื่น (Social Skills)

     4.การเข้าใจผู้อื่น (Empathy)

     5.การจูงใจ (Motivation)

กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์กับคู่ค้า ด้วยจิตวิทยาเพื่อการขาย

     1.Customer relationship management

     2.Customer experience management

     3.Customer experience

เทคนิคการตอบคำถาม Model L E P A A T T

     • กลยุทธ์ในหัวข้อนี้จะช่วยให้คุณทราบว่า การบริหารความความสัมพันธ์ที่คุณปฏิบัติ กับลูกค้าในปัจจุบันนี้อยู่ในระดับความเสี่ยง ที่จะสูญเสียลูกค้าในระดับไหน

การแก้ไขปัญหาและป้องกันการร้องเรียนจากลูกค้า

     • Voice of Customer (VOC)

     • ประเภทของปัญหาและสาเหตุที่ร้องเรียน

     • การจัดการข้อโต้แย้งด้วยหลักการ Win-Win

     • Customer Feedback

     • กลยุทธ์ของ Customer Centric

     • Service Quality Attribute Vs Robot Service

ยกระดับการสื่อสารด้วยโมเดล 3SMART

     • Smart listening เพิ่มการฟังมากขึ้นถึง 70%

     • Smart thinking คิดตรงประเด็น 20%

     • Smart speaking พูดตรงใจผู้ฟัง 10%

Know you customer 3 รู้คู่นักเจรจา.

     • Customer information รู้จักตัวตนข้อมูล

     • Financial status รู้จักสถานะทางการเงิน

     • Decision making อำนาจการตัดสินใจ

วิทยากรสรุปเนื้อหาโดยรวมในเชิงวิชาการ อย่างเข้าใจง่าย (วิชาการพอดีคำ) และสามารถนำไปปฏิบัติใช้เพื่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์จริงได้ ทั้งนี้ วิทยากรจะแจ้งคะแนนรวมจากกิจกรรม พร้อมทั้งเปิดโอกาสสำหรับช่วงถามมา - ตอบไป เพื่อคลายข้อสงสัยของผู้เข้าอบรม

• ผู้บริหารทีมงานขายและบริการลูกค้าสัมพันธ์

• พนักงานขาย หรือพนักงานบริการที่ต้องการเพิ่มทักษะเพื่อการพัฒนาตนเอง

• บุคลคลทั่วไปที่สนใจในงานด้าน การขายและการบริการ และต้องการแนวคิดใหม่ ๆ ในการสร้างการบริการที่โดดเด่น

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร