หลักสูตร การแก้ไขปัญหาและป้องกันการร้องเรียนอย่างเป็นระบบ หลักสูตร 3 ชั่วโมง

หลักการและเหตุผล

       การจัดการความไม่พอใจของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่ง ในธุรกิจบริการยุคปัจจุบัน เพราะการแสดงความคิดเห็นของลูกค้านั้น โดยเฉพาะการร้องเรียนผ่านสื่อสังคมออนไลน์เป็นสิ่งที่ควรระวังยิ่ง ไม่ควรให้เกิดขึ้น หรือเกิดขึ้นน้อยที่สุดซึ่งการรับมือกับการคอมเพลนหรือการร้องเรียนของลูกค้านั้น เป็นทักษะที่สำคัญยิ่ง ที่ทุกองค์กรควรพัฒนาให้พนักงานมีองค์ความรู้ ในการแก้ไขปัญหา เพื่อรักษาความพึงพอใจของลูกค้า และสร้างความไว้วางใจในฐานลูกค้าได้อย่างยั่งยืน

           ดังนั้นหากธุรกิจใดที่พบว่ามีลูกค้าร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของพวกเขา อันดับแรกควรมีการรับรู้และการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะของลูกค้า เพื่อปรับปรุงกระบวนการการบริการ เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสมหลักสูตรนี้ได้ถูกออกแบบมา เพื่อใช้ในทางปฏิบัติ เพื่อการจัดการกับการร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีระบบเนื่องจากแต่ละปัญหาที่เกิดขึ้นนั้น มันอาจมีความซับซ้อนและต้องใช้เวลาในการแก้ไขอย่างเหมาะสม การพัฒนาทักษะให้กับแผนกดูแลลูกค้าหรือทีมที่มีความเชี่ยวชาญในการจัดการกับการร้องเรียนนั้น อาจเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการรับมือกับสถานการณ์นั้น ๆ อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จในการจัดการกับการร้องเรียนของลูกค้านั้นอาจเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการสร้างและรักษาความพึงพอใจของลูกค้าอย่างยั่งยืนและสร้างฐานลูกค้าที่มั่นคงสำหรับธุรกิจในระยะยาว

วัตถุประสงค์

1.เพื่อให้ผู้เข้าอบรม รู้ ตะหนักถึงบทบาทหน้าที่ของผู้ให้บริการที่ดี

2.เพื่อให้ผู้เข้าอบรม รู้และสามารถจัดการ การและแก้ไขปัญหาในแต่ละสถานการณ์ได้อย่างเหมาะสม

3.เพื่อให้ผู้เข้าอบรม สามารถบริหารจัดการความคาดหวังของลูกค้า ได้อย่างเป็นระบบ

4.เพื่อให้ผู้เข้าอบรม รู้ ทักษะการสื่อสารกับลูกค้าและทีมงานอย่างมีประสิทธิภาพ

ช่วงที่ 1: บุคลิกภาพและทัศนคติที่ดีของนักบริการเพื่อลดการร้องเรียน

         • การสร้างทัศนคติบวกและความเข้าใจ

         • การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและเชื่อถือได้

         • การพัฒนาทักษะการแก้ไขปัญหา

         • การสร้างความเชื่อมั่นและความนับถือ

         • การสร้างสรรค์ประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

ความรู้เกี่ยวการบริการ

         • ความหมายใหม่ในการบริการยุค2024

         • ขั้นต่าง กับการบริการที่แตกต่างอย่างโดดเด่น

         • จุดความพึงพอใจของลูกค้า

ช่วงที่ 2: พฤติกรรมการแสดงออกของลูกค้าที่คาดหวังต่อการบริการ

         • การทำความเข้าใจเรื่อง Emotional Intelligence (EQ) ของลูกค้า

         • การตอบสนองต่ออารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า

         • การสร้างความเชื่อถือและความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

         • การเสนอความช่วยเหลือ

         • การจัดการกับความสัมพันธ์ที่มีความซับซ้อน

ช่วงที่ 3: เทคนิคการแก้ไขปัญหาและจัดการการร้องเรียนอย่างมีระบบ

         • จิตวิทยาการสร้างบรรยากาศการฟังลูกค้า

         • การใช้ทฤษฎีการแก้ปัญหาอย่างมีระบบ

         • ขั้นตอนการวิเคราะห์และการตรวจสอบปัญหา

         • การกำหนดแผนการแก้ไขปัญหาอย่างเชื่อถือได้

         • การดำเนินการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ

         • การสร้างกิจกรรมที่สอดคล้องเพื่อแก้ไขปัญหาและจัดการการร้องเรียนของลูกค้า

การวิเคราะห์และประเมินผลการแก้ไขปัญหาความรู้เกี่ยวกับปัญหาและการร้องเรียน

         • ความหมายของปัญหาและการร้องเรียนเชิงลึก

         • ทฤษฎีเส้นขนานสู่ความต้องการและความไม่พอใจ(GAP)

ช่วงที่4 การติดตามผล ความพึงพอใจของลูกค้า

         • การสำรวจความพึงพอใจหลังการแก้ไข: การตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าหลังการแก้ไขปัญหา

         • การเก็บข้อมูลหลังแก้ไข: การรวบรวมและบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า

         • การส่งเสริมความพึงพอใจ: การสนับสนุนและเสนอข้อเสนอพิเศษเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

         • การปรับปรุงบริการ: การใช้ข้อมูลจากการสำรวจเพื่อปรับปรุงบริการในอนาคต

กิจกรรมถามตอบ

สรุปเนื้อหาโดยรวม

• พนักงานบริการหน้าจุดบริการชำระเงิน และพนักงานต้อนรับส่วนหน้า
• พนักงานทุกภาคส่วนที่ต้องติดต่อกับลูกค้า
• หัวหน้างานหรือผู้บริหารที่ดูแลงานด้านบริการหรือรับข้อร้องเรียนโดยตรง
• ผู้ที่สนใจจะนำไปเพื่อพัฒนาการบริการให้มีประสิทธิภาพและสามารถจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร