หลักสูตร การจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ (Customer Complaint Handling Management)

หลักการและเหตุผล

         จากข้อมูลรายงานในเวที World Economic Forum's Global 2025 ได้มีการสรุปข้อมูล (core skills in 2025) 10 ทักษะของพนักงาน ที่บริษัททั่วโลกต้องการในปี2025 ที่น่าสนใจคือลำดับที่ 10. ทักษะการบริการ ประเด็นคือแม้ว่าโลกใบนี้ จะมีเทคโนโลยีก้าวไกลแค่ไหนก็ตาม มนุษย์ก็ยังต้องการสื่อสารกับมนุษย์ ฉะนั้นหัวใจของในธุรกิจ การบริการก็ยังถือว่าเป็นหัวใจความสำเร็จ และหัวใจของงานบริการ คือ ทักษะการรับมือข้อร้องเรียน และการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ไม่ว่ามีสาเหตุมาจากตัวสินค้าหรือบริการ หากพนักงานทุกคนมีความรู้และมีทักษะ มีความเข้าใจกระบวนการของการรับมือลูกค้าและตอบสนองบริการได้อย่างเป็นระบบ จากสถานการณ์ที่เป็นลบก็จะสามารถพลิกสถานการณ์มาเป็นบวกได้ ทำให้ข้อร้องเรียนที่เกิดกลายเป็นการสร้างความประทับใจ และส่งผลต่อการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กรในระยะยาวได้อีกด้วย

         ดังนั้น เนื้อหาของหลักสูตรเทคนิคจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพในยุค4.0 บวกกับประสบการณ์ตรงของวิทยากรเคยรับเรื่องร้องเรียนมาก่อน จะสามารถตอบโจทย์การให้บริการแบบต่อหน้า(Face to Face)และการให้บริการทางโทรศัพท์(Ear to Ear)ซึ่งตรงนี้เป็นสิ่งที่สำคัญที่ ต้องมีความเข้าใจในมุมมองของลูกค้า วิเคราะห์ประเมินสถานการณ์ได้ สุดท้ายเพื่อให้พนักงานสามารถสร้างความประทับใจและทำให้ลูกค้าอยู่กับองค์กรได้อย่างยั่งยืน

วัตถุประสงค์

1.เพื่อเพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เสริมสร้างความรู้ ทักษะ ทัศนคติที่ดีของการสื่อสารและจัดการข้อร้องเรียนกับลูกค้า

2.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถ วิเคราะห์ประเภทลูกค้า เข้าใจพฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้าได้

3.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ใช้เทคนิครับมือลูกค้าร้องเรียนได้

4.เพื่อสร้างแนวทางแก้ไขและป้องกันการเกิดปัญหาดังกล่าวซ้ำกับลูกค้าท่านอื่น

Module 1. ทัศนคติที่ดีในการรับมือลูกค้าร้องเรียน

                 • 4 ความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับลูกค้าร้องเรียน

                 • 3ป. วิธีการจัดการตนเองก่อนรับมือลูกค้าร้องเรียน

                 • E+R=O แนวคิดเพื่อสร้างทัศนคติเชิงบวก

                 • 8 ทัศนคตินักบริการอย่างมืออาชีพ

Modul 2. วางแผนกลยุทธ์การสื่อสารกับลูกค้า

                 • 2C (Content + Context) องค์ประกอบสำคัญในการสื่อสารกับลูกค้า

                 • กฎ 7-38-55 ในการสื่อสาร (Dr. Albert Mehrabian)

                 • Face to Face และ Ear to Ear ปัจจัยสำคัญของการสื่อสาร

Modul 3. เทคนิค 4A กลยุทธ์การรับมือลูกค้าร้องเรียน

                 • Active Listening (การรับฟังอย่างตั้งใจ)

                                  o การสื่อสารที่ดี เริ่มต้นที่ “การฟัง…ไม่ใช่การพูด” (เทคนิค 2F)

                                  o เทคนิคการฟังเพื่อจับประเด็น Who, What, Why, When, Where, How

                                  o SENA เทคนิคประเมินสถานการณ์ และเข้าใจปัญหาของลูกค้า

                 • Attentive (การแสดงความเข้าอกเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า)

                                  o ภาษาจุดชนวน และ คำต้องห้าม ที่อาจก่อให้เกิดความรุนแรงในการสื่อสารกับลูกค้า

                                  o เทคนิคการใช้ภาษาเชิงบวก เพื่อสร้างการควบคุมสถานการณ์

                                  o ประโยคแบบเด็ด...พิชิตใจลูกค้าร้องเรียน

                 • Apologize (กล่าวคำขอโทษ)

                                  o การกล่าวคำขอโทษ และขออภัยลูกค้า

                                  o เทคนิคการกล่าวคำขอบคุณลูกค้า

                 • Active Response (การตอบสนองทันที)

                                  o การชี้แจงขันตอนแก้ไขปัญหาเป็นข้อๆ

                                  o เทคนิคการสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า

                                  o การสรุปความต้องการและการให้คำมั่นสัญญาในการดำเนินการ (เช่น เวลา, ขั้นตอนที่จะเกิดขึ้นกับลูกค้า)

Modul 4. เทคนิคการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเชิงบวก

                 • SECON เทคนิคการสร้างความสัมพันธ์ขณะพูดคุย

                 • เทคนิคการ Reset ตนเอง ก่อนให้บริการลูกค้าถัดไป

                 • เทคนิค 2S (Start - Stop) ป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ และการนำไปปรับใช้จริง

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร