หลักสูตร สร้างความไว้วางใจและขับเคลื่อนผลงานด้วย CFR (Building Trust & Driven Performance by CFR) หลักสูตร 2 วัน

หลักการและเหตุผล

              ในปัจจุบันเราอาจจะเริ่มได้ยินคำว่า CFR มากขึ้นเรื่อยๆ ผ่านกระแสที่ถูกพูดถึงของ OKRs : ย่อมาจาก Objective & Key Result เครื่องมือใหม่ที่เข้ามาในเมืองไทย ซึ่งในหนังสือ Measures What’s Matter ที่ว่ากันว่าเป็นหนังสือที่อธิบายถึงเรื่องราว OKRs ได้ดีที่สุดเล่มหนึ่ง ก็มีการพูดถึงและให้ความสำคัญกับกระบวนการนี้เอาไว้ จากในหนังสือเล่มนั้น จะเห็นได้ถึงการประกอบกันขององค์ประกอบสำคัญสองด้าน ด้านหนึ่ง คือ OKRs ซึ่งมีลักษณะเป็นหลักการที่จับต้องได้ง่าย ดังในปัจจุบัน กระแสที่เกิดขึ้นก็ดูเหมือนว่า เครื่องมือนี้อาจจะเข้ามาแทนที่ KPIs หรือ ตัวชี้วัดผลงานหลัก Key Performance Indicator และเครื่องมือการบริหารผลงานแบบอื่นๆ ส่วนในอีกด้าน ก็คือ CFR ซึ่งเราเรียกได้ว่า เป็นกระบวนการของ “การพูดคุยที่มีคุณภาพ” กระบวนการนี้สำคัญถึงขนาดที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารผลงานหลายๆท่านได้สรุปออกมาว่า

              “ OKRs จะสำเร็จได้แค่ไหน ก็ขึ้นอยู่กับคุณภาพของการทำ CFR”

              ในขณะที่ OKR s คือ ระบบการบริหารผลงาน ที่มีเป้าหมาย มีการวัดผลที่ชัดเจน CFR จะเป็นกระบวนการที่อาจจะมองเห็นและจับต้องได้ยากกว่า ดังตัว C นั้นมาจาก Conversation คือการพูดคุยที่มีคุณภาพ F คือ Feedback คือการสะท้อนความจริงอย่างตรงไปตรงมา และ R คือ Recognition การชื่นชมและการมองเห็นกันและกัน หากจะเปรียบเทียบเราอาจจะพูดได้ว่า CFR คือ สิ่งแวดล้อมที่จะเป็นตัวกำหนดว่า OKRs จะเกิดขึ้นได้อย่างมีพลังมากน้อยแค่ไหน เช่นเดียวกับที่คุณภาพของดินที่มีส่วนกำหนดการเจริญเติบโตของต้นไม้

              C – Conversation คือ การสนทนาที่มีคุณภาพ ไม่ใช่แค่การรายงานข้อเท็จจริง และแน่นอน ไม่ใช่การสื่อสารทางเดียว ซึ่งมีคนๆเดียว หรือไม่กี่คนยึดครองพื้นที่การพูดคุยทั้งหมด แต่การสนทนาที่มีคุณภาพจะเป็นการสนทนาที่สมาชิกสามารถร่วมกันดูแลบรรยากาศให้เกิดความรู้สึกปลอดภัย รับฟังกันจริงๆ และสามารถพูดความจริงของตนได้อย่างสร้างสรรค์ จนนำไปสู่คุณภาพของการคิดร่วมกัน

              F – Feedback การสะท้อนความจริงอย่างตรงไปตรงมา ดังในที่นี่ เราอาจพูดได้ว่ามันคือ “ความจริงที่ไม่ค่อยน่าพอใจนัก” หรือเป็นเรื่องที่โดยทั่วไปอาจฟังได้ยาก แต่มีความสำคัญในแง่ที่มันจะทำให้เราตระหนักถึงความเป็นไปของการทำงาน หรือผลงานที่เกิดขึ้นอย่างตรงไปตรงมา ถ้าเปรียบเทียบเป็นสี การ Feedback ก็อาจจะเป็นสีส้มๆ แดงๆ หน่อย เป็นสาร ข้อความที่จะสะท้อนกลับมาให้เราได้รับรู้ เมื่อการทำงานของเราอาจยังไม่ตรงเป้าหรือเรากำลังหลงออกนอกทาง

              R – Recognition ก็เป็นการสะท้อนความจริงอีกรูปแบบหนึ่ง แต่เป็นความจริงที่จะออกสีเขียวๆหน่อย เมื่อสมาชิกทีมทำบางสิ่งได้ดี หรือกำลังดำเนินไปได้ดีบนหนทางที่จะนำไปสู่เป้าหมาย เขาหรือเธอก็ควรจะได้รับรู้ความเป็นไปในด้านบวกนี้ ผ่านการสะท้อนของเพื่อนในทีมและผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียเช่นเดียวกัน

              โดยสรุป CFR คือ กระบวนการที่จะทำให้ทีมเกิดการขับเคลื่อนไปสู่เป้าหมายอย่างต่อเนื่อง โดยผ่านการ “สนทนา” ที่รองรับความจริงทุกด้าน ไม่ว่าจะเป็นความจริงยากๆ คือ F หรือความจริงที่สะท้อนให้เห็นพัฒนาการด้านบวกหรือสิ่งดีที่เกิดขึ้น คือ R

              ซึ่งเนื้อหาหลักสูตรจะดำเนินการถ่ายทอดให้ผู้เรียนได้รับทั้ง Mindset : กรอบความคิด Knowledge : ความรู้ Skill : ทักษะ Tools : เครื่องมือ และ Attribute : คุณลักษณะหรือรูปแบบการแสดงออกในการพัมนาผลงานร่วมกัน ผ่านกระบวนการ 4C ดังต่อไปนี้

              Confidence: สร้างความมั่นใจในความรู้ หลักการ กระบวนการ ทักษะ และทัศนคติ ที่สำคัญในการใช้ CFR เพื่อสร้างความไว้วางใจในการขับเคลื่อนผลงานอย่างต่อเนื่อง

              Competence: พัฒนาและฝึกทักษะที่สำคัญสำหรับการใช้ CFR ในการขับเคลื่อนผลงานอย่างต่อเนื่อง และส่งเสริมให้ผู้นำสามารถใช้ทักษะได้อย่างเป็นธรรมชาติตามสไตล์ของตนเอง

              Connect to Implement: ฝึกประยุกต์ใช้ทักษะและเทคนิคกับสถานการณ์จริงของผู้เข้าอบรมเพื่อให้เกิดความคุ้นเคยในการใช้กับสถานการณ์ที่ต้องกลับไปเผชิญได้มากยิ่งขึ้น

              Continuous Development: วางแผนการพัฒนาความรู้ ทักษะที่เรียนไปประยุกต์ใช้กับสถาน การณ์จริงในการทำงานของตนเองอย่างต่อเนื่อง พร้อมทั้งสร้างแนวทางใหม่ๆในการสื่อสารเพื่อสร้างความไว้วางใจและสร้างผลลัพธ์ในการทำงานด้วยตนเอง

วัตถุประสงค์

1.เพื่อสร้างวัฒนธรรมองค์กรในการชื่นชมให้กับผู้อื่น ตลอดจนพนักงานขับเคลื่อนงานด้วยตนเอง (self-driven employees)

2.เพื่อให้องค์กรมีการสร้างความร่วมมือระหว่างกัน (collaboration) และพนักงานไม่รู้สึกว่าอยู่ตัวคนเดียว

3.เพื่อให้พนักงานกล้าที่จะแสดงความคิดเห็นหรือไอเดียใหม่ๆ โดยใช้ CFR เป็นกระบวนการที่สนับสนุนให้ทุกคนกลับมาเป็นเจ้าของงาน (Sense of Ownership) และตั้งใจ มุ่งมั่นที่จะนำพาตนเองและทีม ไปให้ถึงจุดหมายที่ตั้งใจไว้

4.สามารถสร้างกลยุทธ์ เพื่อสร้างความสัมพันธ์และสร้างความไว้วางใจในการบริหารผลงาน การจูงใจทีมงาน ประสานงานและการทำงานร่วมกันให้มีความเข้าใจกันมากขึ้น

5.เชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างผู้ร่วมงาน / ทีมงาน / คนในองค์กรหรือลูกค้าที่มีมุมมอง , ทัศนคติ , วิถีปฏิบัติ , สไตล์การทำงาน , วิธีการพูด , และรูปแบบการแสดงออกของแต่ละคนที่แตกต่าง ให้สามารถสื่อสารและทำงานร่วมกันโดยมุ่งสู่เป้าหมายเดียวอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น พร้อมทั้งสร้างสรรค์บริบทของการทำงานให้เป็นพื้นที่แห่งการเรียนรู้ร่วมกัน และพัฒนาองค์กรให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ส่วนที่ 1 : หลักการและความสำคัญในการพัฒนาผลงานและองค์กรอย่างต่อเนื่องด้วย CFR (Principle to CFR : Conversation – Feedback - Recognition)

              • ความหมายและความสำคัญของการบริหารผลงานอย่างต่อเนื่อง กับโลกยุคปัจจุบัน

              • CFR คืออะไร และสำคัญอย่างไรต่อการบริหารผลงานอย่างต่อเนื่อง , การสร้างนวัตกรรม , การสร้างวัฒนธรรม และการเรียนรู้ (Conversation - Feedback - Recognition)

              • วัฒนธรรมองค์กร และ CFR พลังขับเคลื่อนเป้าหมายไปสู่ความสำเร็จ

              • บทบาทหน้าที่ของผู้นำ กับการสร้างกระบวนการ CFR (CFR Facilitation)

              • แนวทางการนำ CFR ไปใช้จริงในองค์กร

              • วินัยสำคัญในการสนทนาที่มีคุณภาพ (Discipline of GREAT Conversation)

ส่วนที่ 2 : ทักษะที่สำคัญสำหรับการใช้ CFR เพื่อขับเคลื่อนเป้าหมาย The Essential Skills for CFR (Conversation –Feedback- Recognition)

              • ทักษะการฟังและการสนทนาอย่างเข้าอกเข้าใจและสร้างพื้นที่ปลอดภัยทางใจ (Empathic Communication & Psychological Safety)

                            - 4 ระดับในการฟัง เพื่อสร้างการสนทนาอย่างสร้างสรรค์

                            - ทักษะการฟังเชิงลึกด้วยหลักการทางจิตวิทยา Satir transformational systemic therapy

                                           การเข้าใจสาเหตุแห่งพฤติกรรม

                                           การเข้าใจความรู้สึก

                                           การเข้าใจกรอบความคิดและศักยภาพที่ซ่อนอยู่ภายใน ( ค่านิยม / ความเชื่อ / ความรู้ /ประสบการณ์ )

                                           การเข้าใจความคาดหวัง

                                           การเข้าใจความปรารถนาที่แท้จริงที่เป็นแรงผลักดันให้เกิดพฤติกรรม

                                           การประเมินสภาวะและความพร้อมในการทำงานของทีมงาน(พลังชีวิต กำลังใจและแรงจูงใจ)

                            - กระบวนการ การฟังเชิงลึก Emphatic Listening เพื่อการสนทนาอย่างเข้าอกเข้าใจ

                                           การฟัง : ฟังแบบใส่ใจ แสดงให้คู่สนทนาเห็นว่าพร้อมรับฟัง สบตา เอียงตัวไปทางผู้พูด สนใจเพียงผู้พูด และหยุดทำกิจกรรมอื่น

                                           การถาม : ใช้คำถามปลายเปิด เพื่อส่งเสริมให้คู่สนทนาแบ่งปันเรื่องราวมากขึ้น พยักหน้า ยิ้ม ตอบคำถาม ใช้น้ำเสียงเชิงบวก ฟังด้วยความสนใจใคร่รู้

                                           การทวน : แสดงความสนใจให้คู่สนทนาเห็นว่าเรากำลังรับฟัง โดยการตรวจสอบความเข้าใจจากสิ่งที่เขาพูดหรือบริบทที่เขาเล่าเป็นระยะ ผ่าน “การทวนถาม” (ไม่เพิ่มหรือตัดข้อมูลที่สำคัญ) พร้อมทั้งไม่แสดงความเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วย

                                           การสะท้อน : ลงลึกเพื่อสังเกตุพฤติกรรม ความรู้สึก มุมมอง ความคาดหวัง และความต้องการที่แท้จริง พร้อมทั้งสะท้อนให้คู่สนทนาได้รับรู้ว่าเรากำลังเข้าใจผ่านสะท้อนถามสิ่งที่เราสังเกตุเห็นและได้ยินสิ่งที่อยู่เบื่องหลังคำพูด

                                           การเงียบ เพื่อเปิดพื้นที่แห่งความไว้วางใจ : ให้คู่สนทนาเป็นเจ้าของบทสนทนา ให้เวลาเขาคิด และพูดออกมา โดยไม่พูดแทรก เกทับ เปรียบเทียบ หรือสั่งสอน พยายามเข้าใจสิ่งที่อยู่ภายในใจของเขา

                            - กิจกรรม : Empathic listening & Positive Reflection & Creative Conversation ฝึกเทคนิคการฟังเชิงลึก การจับประเด็นที่สำคัญ การสะท้อนมุมมองเชิงบวก และการแสดงความเข้าใจอย่างแท้จริง เพื่อสร้างการสนทนาเชิงสร้างสรรค์

                            - สิ่งที่เป็นอิทธิพลและส่งผลต่อการฟังและการสนทนา

                                           บทบาท (หมวกที่ใส่) ในขณะนี้

                                           จุดประสงค์ (เจตนา) ของการฟังในครั้งนี้

                                           กรอบความคิด (Mindset) ที่ใช้ในการฟัง

                                           ความสามารถในการรับรู้ (Perception) ในขณะนั้น

                                           สภาวะอารมณ์ (Emotion) ที่เกิดขึ้น

                                           การให้ความหมาย (Meaning) ในเรื่องที่ได้ยิน

                            - หลุมพรางทางความคิดที่ส่งผลให้เกิดการฟังที่ล้มเหลวและก่อให้เกิดความขัดแย้งในการสนทนา

                            - 8 รูปแบบพฤติกรรมที่ทำให้คนไม่เข้าใจกันและกัน

              • ทักษะการใช้คำถามเพื่อการแสดงความเข้าใจผู้อื่นและการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

                            - การใช้คำถามพูดคุยเรื่องทั่วไปและสร้างความสัมพันธ์ (Small Talk Topics and General Questions)

                            - การใช้คำถามเพื่อชวนทีมงานสำรวจตนเอง (Explored Questions)

                            - การใช้คำถามเพื่อความกระจ่างชัดในสถานการณ์ (Clarifying Questions)

                            - การใช้คำถามเพื่อแสดงความเข้าใจเชิงลึกและกระตุ้นกระบวนการคิด (Insightful Questions)

                            - การใช้คำถามเพื่อกระตุ้นความรับผิดชอบ (Commitment Questions)

                            - ฝึกเทคนิคการใช้คำถามเพื่อกระตุ้นทีมงานให้อยากใช้ศักยภาพที่มีออกมาสร้างวิธีการไปสู่เป้าหมาย ด้วยแรงขับเคลื่อนจากภายในตนเอง (Coaching with T-GROW Model)

              • ทักษะการใช้คำพูดและการสื่อสารเพื่อสร้างความไว้วางใจด้วยหลักการ NVC

วัตถุประสงค์

                            - สามารถสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาด้วยข้อมูลและข้อเท็จจริงที่ปราศจากการตีความ การประเมิน และตัดสินจากทัศนคติของตนเอง เพื่อจัดการความขัดแย้งที่เกิดขึ้นจากการทำงานร่วมกันได้อย่างนุ่มนวลโดยสันติวิธี

                            - ได้รับความไว้วางใจและเชื่อถือจากผู้ร่วมงาน จนถึงขั้นกล้าพูดคุยเรื่องส่วนตัวหรือปัญหาส่วนตัวเพื่อขอคำปรึกษา ซึ่งส่งผลต่อการช่วยเหลือและเห็นอกเห็นใจกัน และหาทางออกร่วมกันอย่าง Win-Win

                            - เชื่อมรอยร้าว ผสานรอยต่อ และลดระยะห่างของความสัมพันธ์ระหว่างผู้ร่วมงาน / ทีมงาน / คนในองค์กรหรือลูกค้า ที่เกิดขึ้นจากความขัดแย้งภายในใจ อันเนื่องมาจากมุมมอง ทัศนคติ หรือวิถีปฏิบัติ (สไตล์การทำงาน / วิธีการพูด / รูปแบบการแสดงออกของแต่ละคน) ที่แตกต่างกัน

                            - สามารถสลายอัตตา และอคติทั้งภายในตนเอง ผู้ร่วมงาน ลูกน้อง คู่ค้า และลูกค้า ให้สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีความสุข อันนำไปสู่การขับเคลื่อน Performance ของตนเอง ทีมงาน และองค์กรต่อไป (ปั้น ความสุข ปลุก Performance)

เนื้อหา

                            - สำรวจพฤติกรรมการสื่อสารที่อาจก่อให้เกิดความขัดแย้ง (โรค 6 B: เบิ้ล-ใบ้-บี้-โบ้ย-บล็อก-เบลม)

                            - การสื่อสารเพื่อการให้ข้อมูลแบบตรงไปตรงมความความเป็นจริง ข้อสังเกต vs. การตีความ

                            - การสื่อสารเพื่อบอกและให้ความเข้าใจ ความรู้สึก vs. ความคิด

                            - การสื่อสารเพื่อบอกความต้องการที่แท้จริงและวิธีการที่ต้องการให้ทีมงานตอบสนองอย่างสันติวิธี ความต้องการ vs. วิธีการ

                            - การสื่อสารเพื่อโน้มน้าวให้ทีมงานยินดีทำตามด้วยความเต็มใจ การร้องขอ vs. การเรียกร้อง (สั่ง)

                            - Workshop : 7 ขั้นตอน การสื่อสารเพื่อดูแลความเห็นต่าง เปลี่ยนแปลงความขัดแย้ง โน้มน้าวใจ และสร้างพื้นที่แห่งความไว้ พร้อมทั้งส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์ร่วมกัน (Creative Conflict Facilitation) ผ่านหลักการ NVC (Nonviolent Communication)

              • เทคนิคการสนทนาเพื่อสร้างความไว้วางใจ(Conversation) การให้ข้อมูลป้อนกลับอย่างสร้างสรรค์ (Feedback) และการสะท้อนเชิงบวกเพื่อเรียนรู้อย่างต่อยอด และการให้กำลังใจในการขับเคลื่อนผลงานร่วมกัน (Recognition)

วัตถุประสงค์

                            - Smart & Simple Conversation with Brain Based Thinking : สามารถเรียบเรียงข้อมูลในการสื่อสารให้ผู้ที่ต้องการสื่อสารด้วยเข้าใจในข้อมูลได้อย่างชัดเจนและง่ายต่อการจดจำ

                            - Driven Performance with BEPS Model : สามารถนำเสนอไอเดียหรือแนวทางในการแก้ไขปัญหาในการทำงานผ่านการวิเคราะห์และเปรียบเทียบข้อดี-ข้อเสียของแนวทางในการแก้ไขปัญหาในแต่ละวิธีการ ส่งผลให้ได้รับความน่าเชื่อถือจากทีมงานและผู้ร่วมงานจากหน่วยงานอื่นๆ นอกจากนี้ยังส่งผลให้ได้รับความไว้วางใจในการทำงานจากผู้บังคับบัญชามากยิ่งขึ้น

                            - Constructive Feedback : สามารถใช้การสื่อสารในการให้ข้อมูลป้อนกลับเพื่อให้ข้อเสนอแนะอย่างสร้างสรรค์และส่งเสริมให้ทีมงานยินดีพัฒนาตนเองด้วยความเต็มใจ

                            - Recognition of Strengths : สามารถสะท้อนในมุมมองเชิงบวก ชื่นชม และให้กำลังใจทีมงาน ผ่านการสังเกตจุดแข็ง ชื่นชมให้คู่สนทนาได้รับรู้ และชวนให้ใช้จุดแข็งในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆหรือขับเคลื่อนผลงานให้ดีมากยิ่งขึ้น

เนื้อหา

                            - เทคนิคการสื่อสารแบบกระชับเพื่อสร้างความเข้าใจอย่างง่ายในการขับเคลื่อนผลงาน ด้วย Brain Based Thinking

                            - เทคนิคการนำเสนอไอเดียอย่างมีตรรกะ เพื่อการนำเสนอแนวทางในการขับเคลื่อนผลงานร่วมกัน (BEPS Model)

                            - เทคนิคการให้ข้อมูลป้อนกลับเชิงสร้างสรรค์เพื่อการพัฒนาและเติบโตอย่างต่อเนื่อง (Constructive Feedback)

                                           หลักการให้ข้อมูลป้อนกลับด้วย FISHs Model

                                           เทคนิคการให้ข้อมูลป้อนกลับด้วย WRI Technique

                            - ST-A-R แนวทางการเก็บข้อมูล KPI และ Competency เพื่อเตรียมให้ Feedback

                            - กิจกรรมการเรียนรู้แนวทางการให้ข้อมูลป้อนกลับ กับลูกน้องประเภทต่างๆ

                                           ลูกน้องที่มีผลงานดีเลิศ

                                           ลูกน้องทีมีอายุตัวมากกว่า

                                           ลูกน้องกลุ่ม Gen Y

                                           ลูกน้องที่เคยเป็นเพื่อนกัน

                                           ลูกน้องที่มีผลงานต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด

                                           ลูกน้องที่มีระดับการศึกษาสูงกว่า

                                           ลูกน้องเจ้าอารมณ์

                                           ลูกน้องที่คิดว่าตนเองทำงานดี

                                           ลูกน้องที่มองโลกในแง่ลบ

                                           ลูกน้องที่อยู่กับองค์กรมานาน

                            -  5 ขั้นตอน การให้ข้อมูลป้อนกลับ (Performance Feedback) ผลงานของพนักงานและการส่งเสริมให้พัฒนาศักยภาพและผลงานอย่างต่อเนื่อง (Performance Feedforward)

                            - สร้าง Growth Mindset เพื่อการรับข้อมูลป้อนกลับสำหรับพัฒนาตนเองและขับเคลื่อนผลงานอย่างต่อเนื่อง

                            - เทคนิคการให้กำลังใจ การชื่นชม และการส่งเสริมให้ใช้จุดแข็งเพื่อสร้างสรรค์ผลงานอย่างต่อเนื่อง

ส่วนที่ 3 : CFR in Practices : การดำเนินกิจกรรม CFR ในการบริหารผลงานและสร้างวัฒนธรรมองค์กร

              • ช่วงจังหวะและการเชื่อมโยงกระบวนการ CFR กับระบบการบริหารผลงานในองค์กร

              • การดำเนินกิจกรรม CFR ในการบริหารผลงานจริงในองค์กรผ่านบริบทต่างๆ ได้แก่

                            - การสนทนาแบบกลุ่ม/ทีม Group Conversation , Group Coaching ,Team Coaching

                            - การโค้ชแบบ 1-on-1 : Coaching หรือ 1-on-1 : CFR

                            - และกิจกรรม Self Reflection หรือ Self Coaching หรือ Self CFR

              • ส่วนผสมพิเศษที่ช่วยเสริมพลังให้ CFR เข้มข้น (Advice process reinventing organizations)

              • การออกแบบกระบวนการ CFR ให้เหมาะกับบริบทองค์กรของตน

• หัวหน้างาน /ผู้จัดการ / ผู้บริหาร

• จำนวนรุ่นละ 25-30 คน และสามารถเข้าร่วมอบรมได้เต็มเวลาของหลักสูตร

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร