หลักสูตรอบรม ! กลยุทธ์การครองใจลูกค้า (Customer Engagement Strategy: Proactive Problem-Solving & Data-Driven Experience)

     ในยุคที่ลูกค้ามีทางเลือกมากและสามารถเปลี่ยนใจได้อย่างรวดเร็ว การสร้าง Customer Engagement หรือกลยุทธ์การครองใจลูกค้า คือหัวใจสำคัญของธุรกิจ งานวิจัยจาก PwC (2023) ระบุว่า 32% ของลูกค้าทั่วโลกเลิกซื้อจากแบรนด์ทันทีหลังได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว และ Deloitte ชี้ว่าลูกค้าที่มี Engagement สูง มีแนวโน้มซื้อซ้ำมากขึ้นถึง 67%

     อย่างไรก็ตาม หลายองค์กรยังประสบความท้าทาย เช่น

     •      การบริการเชิงรับ รอให้ลูกค้าร้องเรียนจึงค่อยแก้ปัญหา

     •      ขาดการใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อเพิ่มคุณค่าและความแตกต่าง

     •      ขาดระบบติดตามผลที่ต่อเนื่องเพื่อสร้างความประทับใจ

     หลักสูตรนี้จึงถูกออกแบบมาเพื่อพัฒนาทั้ง Mindset, Soft Skills และ Practical Tools โดยเน้นการแก้ปัญหาเชิงรุก การใช้ข้อมูลเชิงลึกอย่างง่าย และการติดตามผลแบบต่อเนื่อง เพื่อให้ผู้เรียนสามารถสร้างประสบการณ์ที่ “เหนือความคาดหมาย” และครองใจลูกค้าได้อย่างยั่งยืน

วัตถุประสงค์

     1.      เข้าใจความสำคัญของ Customer Engagement และปรับ Mindset ให้เชิงรุก

     2.      พัฒนาทักษะการแก้ปัญหาเชิงรุก (Proactive Problem-Solving) ก่อนที่ลูกค้าจะร้องเรียน

     3.      ใช้เครื่องมือ Customer Insight อย่างง่าย เช่น Persona Lite และ Feedback Loop

     4.      วางระบบติดตามผลและออกแบบ WOW Experience ที่นำไปใช้ได้จริงในองค์กร

แนะนำผู้เข้าอบรม

    •     แจกชุดเอกสาร Pain Point ของลูกค้าจริง

กิจกรรมละลายพฤติกรรม & Sharing

สรุปสาระสำคัญ: เปิดบรรยากาศการเรียนรู้ กระตุ้นให้ผู้เรียนสะท้อน Pain Point ที่ตนเองเคยเจอ เช่น การบริการช้า การไม่ติดตามผล เพื่อเห็นความสำคัญของ Engagement

Session 1: Customer Engagement Mindset

ความหมายและความสำคัญของ Engagement

    •     สถิติและเทรนด์

    •     การสร้างทัศนคติเชิงรุก

Workshop: ประเมิน Mindset ตัวเอง

สรุปสาระสำคัญ: ผู้เรียนเข้าใจความหมายและคุณค่าของ Engagement ผ่านข้อมูลสถิติและตัวอย่างจริง ตระหนักว่าการสร้าง Engagement ไม่ใช่แค่ “ความสุภาพ” แต่เป็นกลยุทธ์สร้างความแตกต่างในระยะยาว

Session 2: Proactive Problem-Solving

เทคนิคสังเกต Red Flags

    •     Service Recovery Paradox

    •     ตัวอย่างกรณีศึกษา

Role Play: แก้ปัญหาเชิงรุก

สรุปสาระสำคัญ: ฝึกทักษะการสังเกตสัญญาณปัญหาก่อนที่ลูกค้าจะร้องเรียน และเข้าใจ Service Recovery Paradox ที่การแก้ปัญหาดีสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจมากกว่าเดิม ผ่าน Role Play จำลองสถานการณ์จริง

Session 3: Customer Insight in Practice

การใช้ Feedback อย่างง่าย

    •     Persona Lite (Goals, Pain, Expectation, Experience)

Group Work: สร้าง Persona เบื้องต้น

สรุปสาระสำคัญ: เรียนรู้การใช้ข้อมูลลูกค้าอย่างง่าย ไม่ซับซ้อน เช่น Persona Lite และ Feedback Loop เพื่อทำความเข้าใจความต้องการและปรับปรุงบริการได้จริง ผู้เรียนได้ลงมือออกแบบ Persona ของลูกค้าเป้าหมาย

Session 4: Follow-up & WOW Experience

การติดตามผลหลังการบริการ

    •     Customer Feedback Loop

    •     สร้าง WOW Idea ที่ทำได้ทันที

Workshop: ออกแบบ WOW Ideas

สรุปสาระสำคัญ: เข้าใจวิธีติดตามผลที่ไม่ซับซ้อน เช่น โทรศัพท์ ข้อความ หรือแบบสอบถาม และต่อยอดด้วยการออกแบบ WOW Ideas ที่สร้างความประทับใจเหนือความคาดหมาย ผู้เรียนได้ Workshop เพื่อคิดและวางแผนใช้จริง

Action Plan & Commitment

ผู้เรียนออกแบบ Action Plan ส่วนบุคคล

    •     Commitment Card

Individual Action Plan

สรุปสาระสำคัญ: ผู้เรียนออกแบบ Action Plan ส่วนบุคคลและทำ Commitment Card เพื่อยืนยันสิ่งที่จะนำไปปรับใช้จริงในงาน → ทำให้การเรียนรู้ไม่จบที่ห้องอบรม แต่ขยายผลในองค์กร

    •     บุคลากรที่ดูแลหรือทำงานใกล้ชิดกับลูกค้า

    •     ผู้ที่ต้องการพัฒนาทักษะด้าน Customer Experience

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร