หลักสูตรอบรม Customer Experience (CX) และ Value-Based Service

     ในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลง และความผันผวนในหลาย ๆ อย่างที่เกิดขึ้น (ยุค VUCA) การปรับตัวในภาคบุคคล และภาคอุตสาหกรรมมีความท้าทายและกดดันมากขึ้น การแข่งขันด้านธุรกิจสูงเช่นกัน ไม่ว่าองค์กรใด ทำธุรกิจประเภทใด ล้วนแล้วต้องสร้างงานบริการในทุกส่วนขององค์กร ทั้งการประสานงาน การสื่อสาร การสร้างจิตสำนึกในงานบริการ เพื่อส่งต่อไปยังลูกค้าหรือบุคคลภายนอกที่ติดต่อกับองค์กรของเรา การแสดงถึงความใส่ใจลูกค้า มุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นส่วนสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นด้านการพัฒนาหรือการออกแบบงานบริการ พนักงานทุกคนเข้าใจถึงการมุ่งเน้นลูกค้า

     เราคงไม่สามารถปฏิเสธได้ว่า “ลูกค้า” เป็นบุคคลสำคัญขององค์กร การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ Customer Focus การบริการ คือ หัวใจสำคัญสู่ความสำเร็จของทุกองค์กร การบริการที่ดี จึงไม่ใช่เพียงแค่การส่งมอบผลงานให้ลูกค้าได้ครบถ้วนเท่านั้น แต่ยังต้องมีความใส่ใจ ความเข้าใจ และการตอบสนองที่สามารถช่วยเหลือในสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริงเพื่อเพิ่มประสบการณ์ (Experience) ให้กับลูกค้า ลูกค้ามีทางเลือกหลากหลายและสามารถเปลี่ยนผู้ให้บริการได้อย่างรวดเร็ว คุณภาพของการให้บริการไม่ได้วัดจาก “งานสำเร็จ” เพียงอย่างเดียว แต่ถูกวัดจาก “ความรู้สึกของลูกค้า” ที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาที่มีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานบริการ การบริการจึงเป็นเรื่องสำคัญของธุรกิจในปัจจุบัน “ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ (Customer Experience: CX)” จึงกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่สร้างความแตกต่างและความภักดีของลูกค้า ขณะเดียวกัน องค์กรที่ประสบความสำเร็จในระยะยาวจะไม่มุ่งเน้นเพียง “การให้บริการตามหน้าที่” แต่จะต้องส่งมอบ คุณค่า (Value) ที่ลูกค้ารับรู้ได้จริงในทุกจุดสัมผัส (Touchpoint) เพื่อให้ได้ยอดขายหรือการบอกต่อให้กับองค์กร รวมถึงการสร้างภาพลักษณ์ที่ดี

วัตถุประสงค์

     1.      เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจความหมายและความสำคัญของการบริการที่ดีนำไปสู่คุณภาพการบริการที่ดี

     2.      เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจแนวคิด Customer Experience (CX) และความแตกต่างจากการบริการแบบเดิม

     3.      เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถวิเคราะห์เส้นทางประสบการณ์ลูกค้า (Customer Journey) และจุดสัมผัสสำคัญในการใช้บริการเพื่อปรับและพัฒนาการบริการ

     4.      เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจแนวคิด Value-Based Service ในการสร้างคุณค่าที่ลูกค้ารับรู้ได้และความประทับใจในการบริการ

     5.      เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมปรับบทบาทตนเองให้เป็น “ผู้สร้างประสบการณ์” ไม่ใช่เพียงผู้ให้บริการ และนำไปปรับใช้ในการบริการอย่างมืออาชีพ

     •      เรียนรู้ความหมายของ Customer Experience (CX) และทำไมจึงสำคัญต่อองค์กร

     •      เรียนรู้ความแตกต่างระหว่าง Customer Service vs Customer Experience

     •      เรียนรู้องค์ประกอบของประสบการณ์ (CX) 4 ด้าน

          o      อารมณ์ความรู้สึก (Emotion)

          o      Perception (การรับรู้ / ภาพลักษณ์ที่ลูกค้ารับรู้)

          o      Touchpoint (จุดสัมผัสของลูกค้า)

          o      Memory (ความทรงจำ)

     •      เรียนรู้บทบาทของพนักงานบริการแต่ละส่วนงานที่สัมผัสกับลูกค้า(Touchpoint)ต่อประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ

     •      Workshop เหตุการณ์ประสบการณ์จุดสัมผัสของลูกค้า

Module 2 การทำแผนที่เส้นทางประสบการณ์ลูกค้าและจุดสัมผัสบริการ (Customer Journey & Touchpoint Mapping)

     •      เรียนรู้ความหมายของ ประสบการณ์ลูกค้า (Customer Journey)

     •      เรียนรู้การบริการที่จะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

          o      ก่อนการบริการ

          o      ระหว่างบริการ

          o      หลังการให้บริการ

     •      เรียนรู้ความคาดหวังของลูกค้าในแต่ละช่วงที่ลูกค้าใช้บริการ

     •      เรียนรู้ทักษะการสื่อสาร (ภาษากาย คำพูด น้ำเสียง) และพฤติกรรมบริการที่สร้างความประทับใจแต่ละช่วงประสบการณ์ของลูกค้า

Module 3 การบริการที่สร้างคุณค่า (Value-Based Service)

     •      เรียนรู้ความหมายของ Value ในมุมลูกค้า

          o      ประโยชน์ใช้สอย/ประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับ (Functional Value)

          o      ความรู้สึกลูกค้า (Emotional Value)

          o      ความไว้วางใจ น่าเชื่อถือ และความสัมพันธ์ (Trust & Relationship Value)

     •      สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน ถาม-ตอบ

** หมายเหตุ หลักสูตรนี้ฝึกปฏิบัติและการจำลองสถานการณ์ วิทยากรให้คำแนะนำเพิ่มเติม **

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร