อบรม การบริการหลังการขายและการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ (Service Recovery Excellence)

     ในยุคที่การแข่งขันสูงและลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น ความแตกต่างของสินค้าและราคาไม่ใช่ปัจจัยหลักในการตัดสินใจอีกต่อไป สิ่งที่สร้างความได้เปรียบอย่างแท้จริงคือ ประสบการณ์หลังการขาย และความสามารถขององค์กรในการจัดการปัญหาอย่างมืออาชีพ

     องค์กรจำนวนมากทุ่มงบประมาณมหาศาลกับการทำการตลาดและการปิดการขาย แต่กลับละเลยช่วงเวลาหลังการซื้อ ซึ่งเป็นช่วงที่ลูกค้าตัดสินใจว่า “จะกลับมาซื้อซ้ำหรือไม่” และ “จะบอกต่อในเชิงบวกหรือเชิงลบ”

     ในความเป็นจริง ปัญหามักเกิดขึ้นในกระบวนการให้บริการ เช่น การตอบสนองล่าช้า การสื่อสารไม่ชัดเจน การโยนความรับผิดชอบกันภายในองค์กร หรือการขาดมาตรฐานการติดตามผล เมื่อเกิดข้อร้องเรียน ทีมงานบางส่วนมองว่าเป็นภาระ เป็นแรงกดดัน หรือเป็นเรื่องลบที่ควรหลีกเลี่ยง แทนที่จะมองว่าเป็นโอกาสในการสร้างความประทับใจครั้งที่สอง ยิ่งในยุคโซเชียลมีเดีย ความไม่พอใจเพียงรายเดียวสามารถกระจายสู่สาธารณะได้อย่างรวดเร็ว และส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์องค์กรในวงกว้าง

     ดังนั้น ความสำคัญของหลักสูตรนี้คือการสร้าง ระบบบริการหลังการขายและการจัดการข้อร้องเรียนแบบครบวงจร ตั้งแต่การปรับกรอบความคิด เทคนิคการควบคุมอารมณ์ การสื่อสารเชิงบวก การวิเคราะห์สาเหตุรากเหง้า ไปจนถึงการสร้างมาตรฐานกระบวนการที่ช่วยป้องกันปัญหาซ้ำ เพื่อยกระดับข้อร้องเรียนให้กลายเป็นโอกาสสร้างความเชื่อมั่นและความภักดีในระยะยาว

วัตถุประสงค์

     1.    เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจความสำคัญของบริการหลังการขายต่อความภักดีของลูกค้าและภาพลักษณ์องค์กร

     2.    เพื่อให้ผู้เข้าอบรมพัฒนาทักษะการสื่อสารและการควบคุมอารมณ์ในสถานการณ์ข้อร้องเรียน

     3.    เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถใช้กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบและลดการเกิดซ้ำ

     4.    เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถเปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นโอกาสในการสร้างความประทับใจและความเชื่อมั่น

   •    บทบาทบริการหลังการขาย

   •    จิตวิทยาลูกค้าที่ไม่พอใจ

   •    การควบคุมอารมณ์

   •    การสร้าง

Complaint Handling Process

   •    ขั้นตอนรับเรื่องอย่างเป็นระบบ

   •    เทคนิคการตั้งคำถาม

   •    การสื่อสารเชิงบวก

   •    การติดตามผล

Root Cause & Service Recovery

   •    การวิเคราะห์สาเหตุรากเหง้า

   •    การฟื้นฟูความสัมพันธ์

   •    การชดเชยอย่างเหมาะสม

   •    การสร้างความประทับใจครั้งที่สอง

Preventive System & Standard

   •    การสร้างมาตรฐานบริการ

   •    Complaint Flow Design

   •    การวัดผลความพึงพอใจ

   •    แผนป้องกันปัญหาซ้ำ

กิจกรรม Action Plan

   •    ฝ่ายขายและบริการหลังการขาย

   •    Call Center

   •    ผู้จัดการฝ่ายบริการ

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร