หลักสูตรฝึกอบรม Service Attitude & Service Mind (ทัศนคติการบริการด้วยหัวใจ)

    อุตสาหกรรมโรงแรมเป็นหนึ่งในภาคบริการที่มีการแข่งขันสูง การสร้างความพึงพอใจและความประทับใจให้แก่ลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ การแนะนำต่อ และชื่อเสียงของโรงแรมในระยะยาว เป็นธุรกิจที่แข่งขันกันด้วย “ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)” มากกว่าสินค้าหรือสถานที่เพียงอย่างเดียว ลูกค้าที่เข้าพักในโรงแรมไม่ได้คาดหวังเพียงห้องพักที่สะอาดหรือสิ่งอำนวยความสะดวกที่ครบถ้วน แต่สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังมากที่สุดคือ การบริการที่อบอุ่น ใส่ใจ และสร้างความรู้สึกพิเศษให้กับผู้เข้าพัก อย่างไรก็ตาม ในการปฏิบัติงานจริง พนักงานบริการจำนวนไม่น้อยเริ่มทำงานแบบ “Routine” หรือทำงานไปตามหน้าที่ ทำให้การบริการขาดพลัง ขาดความใส่ใจ และไม่สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อ ภาพลักษณ์ของโรงแรม ความพึงพอใจของลูกค้า และการกลับมาใช้บริการซ้ำ

    การพัฒนาทัศนคติในการบริการ (Service Attitude) และจิตสำนึกในการบริการ (Service Mind) จึงเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้พนักงานเห็นคุณค่าของงานบริการ เข้าใจความคาดหวังของลูกค้า และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้เข้าพักได้อย่างแท้จริง

    หลักสูตรนี้จึงถูกออกแบบเพื่อปลุกพลังภายในของพนักงานบริการ ให้มีความสุขกับการบริการ มีความภูมิใจในบทบาทของตนเอง และสามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ

วัตถุประสงค์

    1.     เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจความสำคัญของทัศนคติในการบริการที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า

    2.     เพื่อให้ผู้เข้าอบรมปรับกรอบความคิดจาก “การทำงานตามหน้าที่” เป็น “การบริการด้วยหัวใจ”

    3.     เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าในธุรกิจโรงแรม

    4.     เพื่อให้ผู้เข้าอบรมพัฒนาพฤติกรรมบริการที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

    5.     เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเพิ่มพลังในการทำงานบริการ และมีความสุขกับบทบาทของตนเองมากขึ้น

Module 1 เข้าใจคุณค่าของงานบริการ

    •     ความหมายของจิตบริการ (Service Mind)

    •     ความแตกต่างของงานบริการ (Service Job) และ การบริการด้วยหัวใจ (Service Heart)

    •     ทำไมลูกค้าถึงเลือกโรงแรมหนึ่งมากกว่าอีกโรงแรมหนึ่ง

    •     อะไรบ้างที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ และทำให้เราประสบผลสำเร็จในการทำงาน

    •     ผลกระทบหากการปฏิบัติงานที่ขาดพลังกาย พลังใจ

    •     ความสำคัญของความประทับใจเมื่อแรกพบเมื่อลูกค้าเข้ามาในโรงแรม (First Impression)

    •     พฤติกรรมบริการที่สร้างความประทับใจ

Module 2 ทัศนคติที่ดีในการบริการ (Service Attitude & Service Mind)

    •     เทคนิคการพูดด้วยพลังบวก (Positive) และความตระหนักในการสร้างแรงจูงใจการทำงาน

    •     ความหมาย ความแตกต่าง ความสำคัญของการสร้าง Growth Mindset และ Fixed Mindset

    •     เทคนิควิธีการสร้างพลังความสุขในการทำงานบริการ และตระหนักในอารมณ์ของตนเอง

    •     เทคนิคการสื่อสารที่ทำให้เรา “อยากทำ” มากกว่า “ต้องทำ”

    •     7 ทัศนคติที่ดี สำหรับการบริการลูกค้าให้ดีเยี่ยม

    •     การสร้าง Service Attitude ของพนักงานโรงแรม

        o     การคิดเชิงบวก (Positive Thinking)

        o     จิตบริการแบบการต้อนรับอย่างอบอุ่น (Hospitality Mindset)

        o     ความเคารพและความสุภาพ (Respect & Courtesy)

        o     การควบคุมอารมณ์ (Emotional Control)

        o     ความรับผิดชอบในงานบริการ (Responsibility)

Module 3 เข้าใจความคาดหวังของลูกค้าโรงแรม

    •     คาดหวังของผู้ใช้บริการในการใช้บริการกับโรงแรมในทุกจุดสัมผัส (Touch point)

    •     เรียนรู้ช่วงการบริการที่พบประสบการณ์ที่ดี (Service Experience) จากการบริการของเรา

    •     พฤติกรรมบริการที่ลูกค้าประทับใจด้วยบริการ

    •     ทักษะการสื่อสาร (การฟัง ภาษากาย คำพูด น้ำเสียง)

สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน Reflection นำไปสู่การปรับเปลี่ยนตัวเองในการทำงาน

ถาม-ตอบ

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร