หลักสูตร Service Mind สู่การบริการที่ประทับใจจากภายใน (Service Mind for Lasting Customer Impression)

     ในโลกของการทำงานปัจจุบัน การบริการไม่ได้เป็นเพียงหน้าที่ที่ต้องทำให้ครบตามขั้นตอน แต่เป็นหัวใจสำคัญที่ส่งผลโดยตรงต่อความรู้สึก ความเชื่อมั่น และความประทับใจของผู้รับบริการ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายนอก ผู้ใช้บริการภายในองค์กร หรือผู้ที่เกี่ยวข้องในงานประจำวัน ล้วนคาดหวังการบริการที่ไม่ได้มีเพียงความรวดเร็วหรือความถูกต้องเท่านั้น แต่ต้องการการดูแลที่เต็มไปด้วยความใส่ใจ ความเต็มใจ และความจริงใจจากผู้ให้บริการ

     อย่างไรก็ตาม ในการทำงานจริง บุคลากรจำนวนไม่น้อยอาจยังมองการบริการเป็นเพียงภาระหน้าที่ หรือให้บริการตามขั้นตอนโดยขาดความตั้งใจจากภายใน ส่งผลให้การบริการขาดความอบอุ่น ขาดความใส่ใจในรายละเอียด และไม่สามารถสร้างความพึงพอใจหรือความประทับใจที่แท้จริงให้กับผู้รับบริการได้ โดยเฉพาะเมื่อเผชิญกับสถานการณ์ยากลำบาก เช่น ผู้รับบริการมีอารมณ์ไม่พอใจ มีข้อร้องเรียน มีความคาดหวังสูง หรือเกิดความผิดพลาดในการให้บริการ ผู้ให้บริการที่ไม่มีกรอบคิดแบบ Service Mind ที่มั่นคง อาจตอบสนองด้วยอารมณ์ ความกดดัน หรือการสื่อสารที่ไม่เหมาะสม

     ในขณะเดียวกัน การสร้างความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการ ไม่ได้เกิดจากการพูดดีเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากการสื่อสารที่เข้าใจความต้องการ การรับฟังอย่างตั้งใจ การใช้คำพูดที่เหมาะสม และการตอบสนองอย่างจริงใจและมืออาชีพ หากบุคลากรสามารถมีทัศนคติที่ดีต่อการบริการ มีความตั้งใจและความมุ่งมั่นจากภายใน พร้อมทั้งมีเทคนิคในการรับมือกับสถานการณ์ยากและสื่อสารได้อย่างสร้างสรรค์ ย่อมช่วยให้องค์กรยกระดับคุณภาพการบริการได้อย่างชัดเจน

     หลักสูตรนี้จึงถูกออกแบบขึ้นเพื่อพัฒนาผู้เข้าอบรมให้มี Service Mind ที่แท้จริงจากภายใน เรียนรู้วิธีคิดและพฤติกรรมที่สะท้อนความเต็มใจในการบริการ ฝึกเทคนิครับมือกับสถานการณ์ยากลำบากอย่างเหมาะสม และพัฒนาทักษะการสื่อสารเพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการอย่างเป็นรูปธรรม อันจะนำไปสู่การสร้างภาพลักษณ์ที่ดี ความเชื่อมั่น และความประทับใจที่ยั่งยืนต่อองค์กร

วัตถุประสงค์

     1.      เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจความหมายและความสำคัญของ Service Mind ในการทำงานบริการ

     2.      เพื่อพัฒนาทัศนคติ ความตั้งใจ และความมุ่งมั่นจากภายในในการให้บริการด้วยความเต็มใจ ใส่ใจ และยินดี

     3.      เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถรับมือกับสถานการณ์ยากลำบากในการบริการได้อย่างเหมาะสม

     4.      เพื่อเสริมทักษะการสื่อสารที่ช่วยสร้างความพึงพอใจและความประทับใจให้กับผู้รับบริการ

     5.      เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำแนวคิดและเทคนิคไปประยุกต์ใช้ในการให้บริการจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพ

     1.      ความหมายของ Service Mind และความสำคัญต่อการทำงานบริการ

     2.      ทัศนคติ ความตั้งใจ และความมุ่งมั่นจากภายในในการให้บริการ

     3.      ความแตกต่างระหว่างการให้บริการตามหน้าที่กับการให้บริการด้วยใจ

     4.      พฤติกรรมที่สะท้อนความเต็มใจ ใส่ใจ และยินดีในการให้บริการ

     5.      การสร้างกรอบคิดเชิงบวกเพื่อยกระดับการบริการ

Session 2 การสร้างความพึงพอใจผ่านการบริการอย่างใส่ใจ

     1.      ความคาดหวังของผู้รับบริการในมุมของความรู้สึกและประสบการณ์

     2.      วิธีสังเกตและเข้าใจความต้องการของผู้รับบริการ

     3.      การบริการที่สร้างความพึงพอใจได้มากกว่าการทำตามขั้นตอน

     4.      รายละเอียดเล็ก ๆ ที่ทำให้การบริการดูแตกต่างและน่าประทับใจ

     5.      การสร้างภาพจำที่ดีผ่านการบริการในแต่ละจุดสัมผัส

Session 3 เทคนิคการรับมือกับสถานการณ์ยากลำบาก

     1.      การรับมือกับผู้รับบริการที่ไม่พอใจหรือใช้อารมณ์

     2.      เทคนิคควบคุมอารมณ์ของตนเองในสถานการณ์กดดัน

     3.      วิธีตอบสนองอย่างมืออาชีพเมื่อเกิดข้อร้องเรียนหรือความเข้าใจผิด

     4.      การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าโดยไม่ทำให้สถานการณ์แย่ลง

     5.      การเปลี่ยนสถานการณ์ยากให้เป็นโอกาสสร้างความเชื่อมั่น

Session 4 เทคนิคการสื่อสารเพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการ

     1.      หลักการสื่อสารที่ดีในงานบริการ

     2.      การใช้คำพูด น้ำเสียง และภาษาที่เหมาะสมกับสถานการณ์

     3.      เทคนิคการรับฟังอย่างตั้งใจเพื่อให้ผู้รับบริการรู้สึกได้รับความสำคัญ

     4.      การสื่อสารที่ช่วยลดความขัดแย้งและสร้างความพึงพอใจ

     5.      การสร้างความประทับใจผ่านบทสนทนาและการสื่อสารเชิงบวก

กิจกรรม Service Communication Practice

     •      พนักงานส่วนหน้า

     •      พนักงานที่ต้องติดต่อประสานงานกับลูกค้าหรือผู้รับบริการ

     •      หัวหน้างานและผู้ดูแลทีมบริการ

     •      บุคลากรทุกระดับที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร