ในการขายสินค้าหรือการให้บริการแก่ลูกค้านั้นลูกค้าทุกคนย่อมคาดหวังว่าจะได้รับสินค้าที่ดี มีคุณภาพตลอดจนได้รับการบริการที่ดีจากผู้ขายหรือผู้ให้บริการ หากพนักงานผู้ให้บริการหรือพนักงานขายสามารถให้บริการได้ดี ลูกค้าก็จะกลับมาซื้อซ้ำและเป็นลูกค้าประจำที่ดีของเราต่อไปหากผู้ให้บริการปฏิบัติการผิดพลาดโดยรู้เท่าไม่ถึงการณ์ผิดพลาดอันเกิดจากเหตุสุดวิสัย หรือผิดพลาดจากอารมณ์ลูกค้าก็มักมีเรื่องต่อว่าและร้องเรียน

ดังนั้นแต่ละองค์กรควรมีวิธีจัดการหรือวิธีการรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจการบริการของเราและเราจะสามารถรักษาลูกค้าเดิม รวมถึงสามารถเพิ่มลูกค้าใหม่ได้ไม่ยาก

วัตถุประสงค์

เพื่อให้ผู้เข้าร่วมสัมมนามีความเข้าใจเกี่ยวกับ

1. การสร้างทักษะในการจัดการเรื่องร้องเรียนให้เกิดแก่พนักงานทุกระดับ

2. แนวทางในการนำความรู้การจัดการข้อร้องเรียนไปประยุกต์ใช้ในการทำงานจริง

รูปแบบการอบรมสัมมนา

08.30 - 09.00 น.

(บรรยายช่วงเช้า) โดยคุณกิติศักดิ์ วิวัฒน์ธนวงศ์

09.00 - 12.00 น.CustomerFeedback)

- กระบวนการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า(Complain Handling)

- พัฒนาการพูดและเทคนิคการตอบคำถามให้ลูกค้า

- การรับข้อมูลจากลูกค้าVoice of Customer (VOC)

- การข้อแนะนำจากลูกค้า(Customer Feedback) ในสถานการณ์ที่มีความเข้าใจไม่ตรงกัน

- การสร้างความเข้าใจและการยอมรับให้แก่ลูกค้ามืออาชีพ

- 4R Model

- L E P A A T TModel

- EQ รวมถึงการจัดการณ์ทางอารมณ์เพื่อการบริการที่เป็นเลิศ

- Wokshop การนำศาสตร์พลังจิตใต้สำนึกNLP มาประยุกต์ใช้ เช่น เทคนิคฝังความคิดที่ดี (Anchoring)การช่วยให้ลูกค้า และผู้ปฏิบัติงาน ขจัดความคิดลบเก่าๆที่ไม่ต้องการให้หมดไปโดยสร้างความคิดบวกและสร้างสรรค์ขึ้นมา

12.00 - 13.00 น.

(บรรยายช่วงบ่าย) โดยคุณไกรฤกษ์ ไมตรีวงษ์

13.00 - 16.00 น.

- ความสำคัญของการจัดการข้อร้องเรียน

- การป้องกันมิให้เกิดข้อร้องเรียน

- วิธีการรับมือกับข้อร้องเรียน

- เทคนิคการจัดลำดับข้อร้องเรียนข้อใดควรดำเนินการทันที/ตามกระบวนการ

- การฟื้นฟูความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยเทคนิคHEART

- กรณีศึกษาKBank

1. เทคนิคการรับมือกับลูกน้องที่อารมณ์เสีย

2. ประสบการณ์การจัดการข้อร้องเรียนในกรณีต่างๆ