หลักการและเหตุผล

เป็นที่ยอมรับกันว่า ปัจจุบันนี้โทรศัพท์ได้กลายเป็นเครื่องมือสื่อสารที่สำคัญในการ ติดต่อธุรกิจ ซึ่งถ้ามีการใช้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพแล้ว จะทำให้องค์กรสามารถดำเนินการได้อย่างราบรื่นและมีภาพลักษณ์ที่ดี ตรงกันข้าม หากองค์กรใดไม่ให้ความสำคัญกับการใช้โทรศัพท์ และพนักงานมีการใช้โทรศัพท์อย่างไม่ถูกต้อง อาจทำให้เกิดความเข้าใจผิด โดยเฉพาะอย่างยิ่งระหว่างลูกค้ากับคนในองค์กร เกิดความเสียหาย ส่งผลกระทบต่อธุรกิจขององค์กรได้ ดังนั้น จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่องค์กรธุรกิจต่างๆ จะต้องพัฒนาพนักงานรับโทรศัพท์และพนักงานทุกคนที่เกี่ยวข้องให้มีทักษะในการใช้โทรศัพท์อย่างถูกต้อง สร้างความประทับใจให้กับผู้ที่ติดต่อ เพื่อประโยชน์ต่อพนักงานและประโยชน์ต่อองค์กรในที่สุด 

วัตถุประสงค์

เพื่อให้พนักงานรับโทรศัพท์และพนักงานที่เกี่ยวข้องกับการใช้โทรศัพท์ตระหนักถึงความสำคัญของการใช้โทรศัพท์ในธุรกิจและสามารถนำทักษะที่ถูกต้องมาใช้ในการติดต่อทางโทรศัพท์ เพื่อภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรและธุรกิจที่จะตามมาต่อไป 

 หัวข้อการสัมมนา    

1.วิเคราะห์ปัญหาเมื่อต้องสนทนากับชาวต่างชาติทางโทรศัพท์(Commonly problems in foreign language telephone conversation)

2.เทคนิคในการใช้โทรศัพท์ให้เป็นผล  ( Effective  Telephone conversation  techniques )

•การใช้ถ้อยคำในการสนทนา  ( Proper  technical words)

•หลักเกณฑ์ และ ขั้นตอนในการพูด  การฟัง และ การเจรจาโต้ตอบ (Principles and pointers for listening and conversing)

•ข้อความและน้ำเสียงที่ควรหลีกเลี่ยง  (Mistakes to avoid via telephone conversation)

•จิตวิทยาในการฟังคำบ่น และ ตำหนิ ของลูกค้า (How to deal with customer complaints)

3.มารยาทสากลในการสื่อทางโทรศัพท์  ( * Etiquette for talking to foreigners )

•การทักทาย  (Greetings)

•การเริ่มสนทนา  (Starting a conversation)

•การแนะนำตัวเอง และ ผู้อื่น  (Introducing yourself and others)

•การเลือกรับบางสาย (Call screening)

4.การสื่อทางโทรศัพท์ด้วยภาษาอังกฤษแต่ละกรณี  ( * Practical English phrases for various situations)

•การตอบรับ  (Answering)

•การสอบถาม  (Asking questions)

•การจดบันทึกข้อความ (Note taking)

•การโอนสาย  (Transferring the line)

•การฝากข้อความกับบุคคล (Leaving messages)

5. ภาษาอังกฤษกรณีแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในการสนทนา ( * English for dealing with complaints)

•ลูกค้าคอยนาน  (Waiting line)

•ลูกค้าตำหนิ หรือ  ร้องเรียน  (Criticizing  or  complaining line)

•ลูกค้ามีอารมณ์โกรธ  (Get angry line)

6. มารยาทการให้บริการทางโทรศัพท์ ( *  Other polite manners you should know)

•การให้คำแนะนำ   (Giving recommendations or advice)

•การกล่าวคำขอโทษ  (Apologizing)

•การขอความช่วยเหลือ   (Asking for assistance)

•การปฏิเสธ  (Refusing)

•การจบสนทนา  (Hanging up)

*  Including  Individual  Practices  in  Class