:

ความต้องการของลูกค้าในยุคแห่งการสร้างความพึงพอใจนั้นมีงานวิจัยหลายฉบับที่มีผลการวิจัยตรงกันว่าลูกค้ายุคนี้มีความใจร้อนขึ้นทุกวัน และต้องการ การตอบสนองอย่างทันที อย่างถูกอกถูกใจด้วย  ดังนั้นเมื่อพบเจอกับบริการหนึ่งที่อาจไม่พึงประสงค์ ก็จะแสดงความโกรธ ในรูปแบบต่าง ๆดังนั้น พนักงานในยุคปัจจุบันก็ต้องมีการปรับตัวเองเพื่อรองรับความเปลี่ยนแปลงของลูกค้าที่มีความยากขึ้นในการให้บริการ

หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีจัดการกับลูกค้าที่จัดการยากขึ้น  มีความซับซ้อนมากขึ้นหลักการและขั้นตอนวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียนได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากผ่านโทรศัพท์ รวมทั้งเคล็ดลับอื่นๆที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

วัตถุประสงค์: 

1.   

2.   

3.   

4.   

5.   เพื่อสร้างภาพลักษณ์ลดความไม่พอใจจากการร้องเรียนเพิ่มจำนวนลูกค้าประจำให้กับบริษัทจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ

1. ภาพรวมทักษะการจัดการร้องเรียน
2. หลัก และ ขั้นตอน ในการจัดการกับลูกค้าที่ร้องเรียน
3. เทคนิครับมือกับลูกค้าหลากลายประเภทที่ยากจะรับมือ (Difficult customers)

a.   

b.   

c.   

d.   

e.   

f.    1

g.   

h.   

i.    

4. เทคนิคการอ่านลักษณะนิสัยลูกค้าและความต้องการจากน้ำเสียง
5. เทคนิคในการใช้ Script อย่างมืออาชีพ และ การปรับเปลี่ยนคำพูดใน Script
6. การใช้ภาษาจริต และ การปรับภาษาของตนเอง อย่างมืออาชีพ (Voice, Tones, Words)
7. เทคนิคการยืนหยัดต่อสู้กับลูกค้าอย่างมืออาชีพ โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกโกรธ
8. เทคนิคอื่นๆ

·        

·        

9. กิจกรรม  Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 1
10. กิจกรรม  Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 2
11. กิจกรรม  Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 3
12. กิจกรรม  Role Play ภาษาอังกฤษ
13. สรุป คำถามและคำตอบ- เทคนิคเพิ่มเติมตามที่ผู้เข้าอบรมต้องการเรียนรู้

ใบประกาศนียบัตรโดย: บริษัท ไฮโพเทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด