การบริการเป็นสถานการณ์ที่เราสัมผัสอยู่ทุกวันไม่ว่าจะอยู่ในฐานะของผู้รับบริการหรือผู้ให้บริการ ในฐานะของผู้รับบริการ เราย่อมต้องการสิ่งที่ดีที่สุดต้องการเป็นคนที่สำคัญที่สุดตามหลักของสังคมวิทยาและเมื่อเราอยู่ในฐานะของผู้ให้บริการ ความต้องการพื้นฐานคือ ต้องการได้รับคำชมเชยต้องการให้ผู้รับบริการกลับมาใช้บริการอีกครั้งหนึ่งและมีการบอกต่อถึงความประทับใจที่ได้รับจากการเข้ามาใช้บริการ
          “ความประทับใจ”จะเกิดขึ้นได้ไม่ใช่เพียงแค่การทำหน้าที่บริการไปตามหน้าที่ของตนเองให้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าเท่านั้นเพราะเพียงเท่านั้น ยังมิอาจสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากเพียงพอเพราะลูกค้าถือว่าท่านบริการไปตามหน้าที่ที่ได้ระบุไว้เท่านั้นแต่ความประทับใจจะเกิดขึ้นจากการได้รับบริการที่ลูกค้าไม่เคยคาดคิดมาก่อนว่าจะได้รับจากเราซึ่งจะส่งผลให้เกิดความพึงพอใจจนกระทั่งก่อเกิดเป็นความสุขในการเข้ารับบริการอันเป็นผลมาจากความรู้สึกประทับใจที่เกิดขึ้น
          หลักสูตรนี้ จึงมุ่งเน้นไปที่การเสริมสร้างความเข้าใจในการกำหนดแนวทางการให้บริการที่เหนือความคาดหวังของลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุด จนกระทั่งลูกค้าเกิดความประทับใจ ซึ่งหมายถึงการที่ลูกค้าจดจำได้ว่าได้รับการบริการที่ดีจากเราอย่างไรและนำไปบอกต่อตลอดจนการจัดทำแนวทางเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมเพิ่มลูกค้าใหม่ให้กับองค์กรอย่างต่อเนื่อง

1.                   1.1ระดับความพึงพอใจของลูกค้า 3 ระดับ

                   1.2 หลัก4 ประการของ “หัวใจบริการ”

                   1.3 องค์ประกอบของการให้บริการที่มีคุณภาพ(บุคคล / ระบบ / เครื่องมือ)

          2.การวิเคราะห์ลูกค้า

                   2.1การวิเคราะห์ความต้องการและความคาดหวัง

                   2.2การวิเคราะห์อารมณ์และการรับมือกับปัญหาการบริการ

          3.แนวทางการจัดทำแผนการให้บริการแบบเหนือความคาดหวัง

                   3.1การวิเคราะห์เป้าหมายการให้บริการ

                   3.2การวางแผนเพื่อพัฒนาการบริการใน 3 องค์ประกอบ