หลักสูตร ทักษะงานบริการ พนักงานโรงแรมมือหนึ่ง

หลักการและเหตุผล

      UNWTO เปิดเผยในรายงาน UNWTO World Tourism Barometer ว่าปี 2563 ถือเป็นปีที่เลวร้ายที่สุดเป็นประวัติการณ์ของอุตสาหกรรมท่องเที่ยวโลก โดยจำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติทั่วโลกลดลงถึง 74% หรือลดลงราว 1 พันล้านคนจากปี 2562 อันเป็นผลจากมาตรการ Travel Restriction เพื่อควบคุมการแพร่ระบาดในเกือบทุกประเทศทั่วโลก ซึ่งนำไปสู่การสูญเสียรายได้จากการท่องเที่ยวราว 1.3 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือคิดเป็น 11 เท่าของความเสียหายที่เกิดจากวิกฤตการเงินโลกในปี 2552   สำนักนายกรัฐมนตรีเปิดเผยว่า นับตั้งแต่การเปิดประเทศเมื่อวันที่ 1 พ.ย. ที่ผ่านมา (ข้อมูล ณ วันที่ 5 พ.ย. 2564) มีนักท่องเที่ยวเดินทางมาประเทศไทย การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) คาดว่า ในช่วง 2 เดือนสุดท้ายของปี 2564 จะมีนักท่องเที่ยวต่างชาติเข้ามาประเทศไทยเดือนละ 300,000 คน และเมื่อรวมกับที่เข้ามาก่อนหน้านี้แล้ว ทั้งปี 2564 จะมีนักท่องเที่ยวต่างชาติทั้งหมด 700,000 คน  จากข่าวด้านการท่องเที่ยวดังกล่าว ในกลุ่มอุตสหกรรมโรงแรมต้องเตรียมตัวในการรับมือกับการบริการที่ต้องมีทั้งความเป็นจิตบริการ การบริการที่เป็นมืออาชีพ รวมถึงความปลอดภัยจากการเข้าพัก บุคลากรในอาชีพบริการในโรงแรมจึงต้องปรับ พัฒนาด้านบริการให้ผู้เข้าพักประทับใจและกลับมาใหม่อีกครั้งดังคำที่ว่า “Everybody in a hotel is the executive” ทุกตำแหน่งหน้าที่ในโรงแรมคือฟันเฟืองที่ช่วยกันขับเคลื่อนไปสู่เป้าหมายองค์กร

วัตถุประสงค์

      1. ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจบทบาท หน้าที่ ความรับผิดชอบในการบริการหน้าที่ของตนเองอย่างมืออาชีพ

      2. ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำทักษะงานบริการไปใช้ในการปฏิบัติงานให้เกิดความประทับใจกับลูกค้าในยุค New Normal

      3. ผู้เข้ารับการอบรมการสร้างบุคลิกภาพในงานบริการให้ลูกค้าประทับใจ และการควบคุมอารมณ์ในงานบริการ

      4. ผู้เข้ารับการอบรมสามารถการใช้คำพูดในงานบริการ และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Module # 1   :  จิตบริการ(Service mind) และ Mindset ที่พนักงานต้องมีในตัว

                           -    กิจกรรมก่อนการอบรม สำรวจแนวความคิดเกี่ยวกับการพัฒนาตนเองในงานบริการด้วยเครื่องมือระดับโลก Points of you (Coaching cards)

                           -    Mindset ของพนักงานบริการโรงแรม

                           -    อะไรที่เรียกว่า Service mind และการสร้างความไว้วางใจกับลูกค้า (Trust)

                           -    ผลกระทบของความคิดและกับดักความคิดในการพัฒนางานบริการของตนเอง

                                Workshop: ของกับดักความคิด

Module # 2   :  ทักษะพนักงานโรงแรมมือหนึ่ง

                           -    ลักษณะของพนักงานโรงแรมที่ดี “HOTEL” Hang on, Open up, Turn on, Eager , Love

                           -    ลักษณะงานแบบพนักงานโรงแรมมือหนึ่งในแต่ละตำแหน่งเน้นการบริการในส่วนงานอย่างมืออาชีพ

                           -    ทักษะการสื่อสาร ลักษณะการพูด การต้อนรับ การแนะนำ การอธิบาย ในจุด Touch point ของลูกค้ากับพนักงาน

                           -    พฤติกรรมสำหรับพนักงานบริการที่ไม่ควรทำ (Don’t)

                                Workshop: ฝึกการใช้คำพูด/ROLEPALY

                           -    เทคนิคการวิเคราะห์ และการปฏิบัติต่อแขกผู้เข้าพักในโรงแรม

                           -    เทคนิคการจัดการกับปัญหาที่ลูกค้าไม่พึงพอใจการให้บริการในห้องอาหารแบบมืออาชีพ

                           -    การปฏิบัติต่อแขกผู้เข้าพักในโรงแรมเมื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน

                                Workshop: ROLEPALY จากเหตุการณ์ตัวอย่างและสถานการณ์ในการทำงานจริง

                           -    สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน ถาม-ตอบ

กลุ่มเป้าหมาย

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร