การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) Customer Relationship Management

ที่มาของหลักสูตร
     เมื่อเศรษฐกิจเข้าสู่ยุคโลกาภิวัตน์ (Globalization) มิติของสังคม เศรษฐกิจ และวัฒนธรรมแบบเดิม อาจต้องถูกทับซ้อนด้วยแนวคิด รูปแบบวิธีการ ความเชื่อและเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ๆ ตามยุคสมัยอย่างรวดเร็ว องค์การต่างๆ ในปัจจุบันจึงดำเนินการอยู่ในสภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องทั้งสภาพแวดล้อมภายในและภายนอกองค์การ ต้องเผชิญกับสภาวการณ์ของการแข่งขันที่รุนแรงมากขึ้น
ธุรกิจต่างๆ ต้องรับมือกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปและมัดใจผู้บริโภคในยุคที่มีการแข่งขันสูง ทำให้การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เริ่มได้รับความสนใจมากขึ้น ทั้งนี้เพราะบริษัทต่างๆ พบว่า ตลาดการซื้อขายเริ่มเปลี่ยนไป ลูกค้ามีทางเลือกในการซื้อสินค้ามากขึ้น มีคู่แข่งทั้งจากภายในและต่างประเทศ รวมทั้งการเติบโตและพัฒนาการอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ทำให้ลูกค้ามีข้อมูลประกอบการตัดสินใจซื้อสินค้าได้มากขึ้น สามารถค้นหาว่ามีผู้ค้ารายใดในตลาดบ้าง และราคาเปรียบเทียบเป็นอย่างไร ซึ่งเป็นสาเหตุทำให้หลายๆ ธุรกิจที่ปรับตัวไม่ทันได้ปิดฉากลง
กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นเครื่องมือในการสร้าง "ความได้เปรียบในการแข่งขัน" เพื่อสร้างฐานลูกค้า ที่มีมูลค่าเหนือคู่แข่ง และเป็นเครื่องมือที่องค์กรสามารถสร้างผลกำไรในระยะยาว โดยหลักสูตรนี้จะนำเสนอเนื้อหาที่สำคัญ อาทิ บทบาทและความสำคัญของการบริหารความสัมพันธ์, องค์ประกอบหลักที่สำคัญในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า, การเสริมสร้างทักษะและกระตุ้นให้ผู้เข้าอบรมพัฒนากลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ และตัวอย่างของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์แห่งโลกธุรกิจยุคใหม่ เพื่อให้เป็นแนวทางในการทำธุรกิจต่างๆ ได้ก้าวทันต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น โดยผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ใช้ในการหาแนวทางการพัฒนากระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

วัตถุประสงค์ของหลักสูตร
     1. เพื่อให้ความเข้าใจในบทบาทและความสำคัญของการบริหารความสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) กับลูกค้า ซึ่งอยู่บนพื้นฐานความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า
     2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเรียนรู้องค์ประกอบหลักที่สำคัญในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) อันนำไปสู่การสร้างสัมพันธ์ภาพอันดีและความมั่นคงในระยะยาวกับลูกค้า ทั้งภายในและภายนอก
     3. เพื่อเสริมสร้างทักษะและกระตุ้นให้ผู้เข้าอบรมพัฒนากลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) ให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายยุคใหม่อย่างสร้างสรรค์และมีประสิทธิภาพ
     4. เพื่อเพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำแนวคิดการบริหารความสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) ไปประยุกต์ใช้ในการหาแนวทางการพัฒนากระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

หัวข้อการอบรมและกำหนดการ

   1. Module 1 ความสำคัญของการบริหารความสัมพันธ์ (CRM)
             - ความหมาย บทบาทความสำคัญของการบริหารความสัมพันธ์ (CRM)
             - ปัจจัยสู่ความสำเร็จในการบริหารความสัมพันธ์ (CRM)
             - ประโยชน์ในการบริหารความสัมพันธ์ (CRM)

   2. Module 2 องค์ประกอบหลักที่สำคัญของการบริหารความสัมพันธ์ (CRM)

             - วิสัยทัศน์ CRM (CRM Vision)
             - CRM Strategy การคิดกลยุทธ์ CRM
             - Valued Customer Experience ประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้จากการปฏิสัมพันธ์กับองค์การจะช่วยกำหนดมุมมองของลูกค้าที่มีต่อองค์การ (Moment of Truth)
             - Organizational Collaboration ความเชื่อผิดๆอย่างหนึ่งซึ่งถือว่ารุนแรงสำหรับองค์การ
             - Processes CRM กระบวนการของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
             - Information CRM การบริหารข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
             - Technology CRM
             - Metrics ตัวชี้วัดความก้าวหน้าของการนำ CRM มาใช้

   3. Module 3 CRM Skills
             - พัฒนาบุคลิกภาพ
             - สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้น Customer Centric

   4. Module 4 Smart Speaking
             - ตัวอย่าง กรณีศึกษา องค์กรที่ประสบความสำเร็จในบริหารความสัมพันธ์ (CRM) ในประเทศไทยและสากล
             - CRM - Work Shop หาแนวทางการพัฒนากระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์อย่างมีประสิทธิภาพ
             - Q/A ถาม & ตอบ

 

• ผู้บริหารระดับสูง
• ผู้จัดการฝ่ายขาย / ฝ่ายตลาดที่เกี่ยวข้องกับการดูแลลูกค้า
• หัวหน้างาน และบุคลากร ฝ่ายขาย / ฝ่ายตลาดที่เกี่ยวข้องกับการดูแลลูกค้า

ไทย

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร

ชื่อหน่วยงาน/บริษัท:	SeminarDD Academy
ชื่อผู้ประสานงาน:	ผู้จัดงาน
เบอร์โทรศัพท์ :	097-474-6644