หลักสูตร กลยุทธ์เพื่อการบริการลูกค้าสัมพันธ์อย่างเป็นเลิศ (Strategic Customer Service Excellence)

หลักการและเหตุผล

          ในปัจจุบันองค์กรและบริษัทต่าง ๆ ได้มีการเร่งพัฒนาศักยภาพของพนักงานบริการ ให้มีทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผล เกี่ยวกับการบริการที่ดี และเทคนิคการบริการที่ทันสมัย ตอบโจทย์ในทุกความต้องการของลูกค้า และที่สำคัญยิ่ง พนักงานให้บริการที่ดีนั้นต้องสามารถสร้างการจดจำที่ประทับใจ ที่โดดเด่นและแตกต่างจากการบริการที่อื่น เพื่อสร้างการได้เปรียบด้านการตลาดได้อีกด้วย ดังนั้น องค์กรที่จะประสบความสำเร็จ บุคลากรในองค์กรนั้น จะต้องมีทัศนคติเชิงบวกในอาชีพ มีบุคลิกภาพที่ดีรู้คุณค่าในตนเอง เข้าใจบทบาทหน้าที่ในงานบริการแบบมืออาชีพ

          หลักสูตร Strategic Customer Service Excellence ได้ถูกออกแบบมาเพื่อสร้างความเข้าใจและพัฒนาศักยภาพของพนักงานเกี่ยวกับหลักการบริการ ในขั้นพื้นฐาน จนถึงการเป็นมืออาชีพ ซึ่งในหลักสูตรการอบรมนี้ ได้รวมหัวข้อที่น่าสนใจไว้ เพื่อความเหมาะสม และสอดคล้องกับงานของผู้เข้ารับการฝึกอบรม ดังนี้ กลยุทธ์การบริการและการตลาดที่ยอดเยี่ยมทันสมัย สำหรับลูกค้าในยุค New normal เพื่อสร้างความได้เปรียบคู่แข่ง Emotional intelligence, Mindset for success, Solving preventing customer complaints ซึ่งแต่ละช่วงจะมีเทคนิคการบรรยายที่สนุกสนานใช้วิธีการถ่ายทอดองค์ความรู้จากประสบการณ์ตรงของวิทยากร ผ่านรูปแบบการเล่าเรื่องและสรุปหัวข้อให้นำไปปฏิบัติใช้ได้อย่างง่ายและเหมาะสมกับการทำงานจริง ด้วยเทคนิคการสอนแบบ 4D Storytelling ซึ่งสร้างความสนุกสนานและแตกต่างจากการอบรมแบบเดิม ๆ โดยผู้เข้าอบรมจะมีส่วนร่วมกับทุกกิจกรรมแบบไม่รู้สึกถึงความกดดันและเป็นการสร้างไฟในการทำงานให้ลุกโซนขึ้นมาอีกครั้ง

วัตถุประสงค์

1.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจทัศนคติที่ดีของการบริการแบบมืออาชีพ

2.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเกิดการเรียนรู้และเข้าใจพฤติกรรมการแสดงออกของลูกค้าอย่างเป็นระบบ

3.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถวิเคราะห์จุดเด่นจุดด้อยด้านสมรรถนะด้านการบริการของตนเองได้

4.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเรียนรู้เทคนิคการจัดการข้อโต้แย้งอย่างสร้างสรรค์

5.เพื่อให้ผู้เข้าอบรม ได้เข้าใจเทรนด์การตลาดและการบริการในยุคปัจจุบันและอนาคต

ทัศนคติสู่ความสำเร็จ ในการทำงาน

          • Growth mindset พัฒนาสู่การพัฒนาแบบยั่งยืน

          • Fixed mindset เปลี่ยนความคิดชีวิตเปลี่ยน

รู้เขารู้เรา รบร้อยชนะร้อย (การวิเคราะห์ลูกค้า)

          • เรียนรู้และทำแบบทดสอบ D>I>S>C เพื่อสร้างความเข้าใจบุคลิกภาพของตนเองซึ่งมี 4 ประเภทดังนี้ Dominance, Influence, Steadiness,และ Compliance

          • เข้าใจทฤษฎี D>I>S>C เพื่อการวิเคราะห์ลูกค้า 4 แบบจากพฤติกรรมการแสดงออก

                    1.นักธุรกิจ

                    2.นักการตลาด

                    3.นักสืบ

                    4.นักสร้างความสัมพันธ์

Smart Personality สร้างความรู้สึกดี ประทับใจ จดจำ ด้วยการบริการ

          • บุคลิกภาพของที่ปรึกษาในทัศนคติของลูกค้า

          • กระบวนการสร้างความประทับใจใน 7 วินาที ด้วย 3 องค์ประกอบ

                    1.Eyes Communication

                    2.Body communication

                    3.Image Impression

Service Excellence

          • การบริการยุคดิจิทัล Overview

          • ขั้นต่างการบริการ

          • รักษาฐานลูกค้าเก่า เพื่อสร้างลูกค้าใหม่

การเข้าใจในมุมมองของลูกค้า ด้วยหลักการตลาด ยุคดิจิทัล

          •แนวคิดแบบ Outside In

          •แนวคิดแบบ Inside Out

Emotional Intelligence ความฉลาดทางอารมณ์เพื่อเป็นผู้ควบคุมลูกค้าในทุกสถานการณ์

          1. การตระหนักรู้ในตนเอง (Self-Awareness)

          2. การควบคุมตัวเอง (Self-Management)

          3. ทักษะในการอยู่ร่วมกับผู้อื่น (Social Skills)

          4. การเข้าใจผู้อื่น (Empathy)

          5. การจูงใจ (Motivation)

กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์กับคู่ค้า ด้วยจิตวิทยาเพื่อธุรกิจเติบโตแบบยั่งยืน

          1. Customer relationship management

          2. Customer experience management

          3. Customer experience

กลยุทธ์ในหัวข้อนี้จะช่วยให้คุณทราบว่า การบริหารความความสัมพันธ์ที่คุณปฏิบัติ กับลูกค้าในปัจจุบันนี้ อยู่ในระดับความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าในระดับไหน

การแก้ไขปัญหาและป้องกันการร้องเรียนจากลูกค้า

          • ประเภทของปัญหาและสาเหตุที่ร้องเรียน

          • การจัดการข้อโต้แย้งด้วยหลักการ Win-Win 

ยกระดับการสื่อสารด้วยโมเดล 3SMART

          • Smart listening เพิ่มการฟังมากขึ้นถึง 70%

          • Smart thinking คิดตรงประเด็น 20%

          • Smart speaking พูดตรงใจผู้ฟัง 10%

Know you customer 3 รู้คู่นักเจรจา.

          • Customer information รู้จักตัวตนข้อมูล

          • Financial status รู้จักสถานะทางการเงิน

          • Decision making อำนาจการตัดสินใจ

• ผู้บริหารทีมงานลูกค้าสัมพันธ์

• พนักงานขาย หรือพนักงานบริการที่ต้องการเพิ่มทักษะเพื่อการพัฒนาตนเอง

• บุคลคลทั่วไปที่สนใจในงานด้าน การขายและการบริการ

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร