หลักสูตร กลยุทธ์การสื่อสารและการบริการที่เป็นเลิศเพื่อลดการร้องเรียน

หลักการและเหตุผล

    ในภาวะความกดดันทางสังคม และเศรษฐกิจในยุคปัจจุบัน รวมทั้งสภาวะ การแข่งขันธุรกิจอย่างรุนแรง ก่อให้เกิดความตึงเครียดทางอารมณ์แก่ผู้คนเป็นอย่างยิ่ง ซึ่งส่งผลกระทบ ทั้งทางตรงและทางอ้อมต่องานและธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการบริการ ธุรกิจบริการนั้นจำเป็นต้องอาศัยบุคลากรที่มีความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าและมีความสามารถในการลดแรงปะทะของลูกค้า ไม่ว่าการแข่งขันทางธุรกิจจะมีความรุนแรงมากเพียงใด สิ่งที่จะชี้ขาดความสำเร็จของธุรกิจ และสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจก็คือ "การบริการ" หากธุรกิจใดสามารถให้บริการที่ดีแก่ลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ และตรงกับความต้องการของลูกค้า ย่อมมีอิทธิพลสูงต่อการตัดสินใจในการใช้บริการ และเมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจในบริการของกิจการแล้ว โอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำก็ย่อมเกิดขึ้นได้ อันจะส่งผลให้เกิดลูกค้าประจำ และกลายเป็นลูกค้าผู้ภักดีได้ในอนาคต ดังนั้นการให้บริการที่ดีและเหนือความคาดหมายจากบผู้ให้บริการที่มีการสื่อสารในการบริการที่ดี ที่สำคัญพนักงานที่มีหน้าที่ด้านบริการมักกังวลกับข้อร้องเรียนของลูกค้า และบางครั้งอาจจะส่งผลให้เกิดความเครียดหรือความกดดันให้กับพนักงานจนกระทั่งมีผลกระทบต่อการให้บริการลูกค้า

    ดังนั้นหลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ หรือพนักงานผู้ให้บริการลูกค้า ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า อย่างเป็นระบบได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าและเรียนรู้เทคนิคการสื่อสารงานบริการ กับลูกค้าอย่างมืออาชีพที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

วัตถุประสงค์

    1.สร้างภาวะผู้นำ

    2.จัดการและแก้ไขปัญหา/สถานการณ์ได้อย่างเหมาะสม

    3.บริหารจัดการความคาดหวังของลูกค้า

    4.ทักษะการสื่อสารกับลูกค้าและทีมงาน

Session1: ปรับบุคลิกภาพ สู่การเป็นผู้นำเชิงรุก

          • The Mindset of the Best Managers

          • From Self to Others

          • Leveraging Time

          • Be Results Orientated

          • Focused on Team Development

          • Communicate and connect.

          • Building self-awareness

บุคลิกภาพของผู้นำเชิงรุก

          • บุคลิกภาพทางกาย

          • บุคลิกภาพทางอารมณ์และจิตวิทยา

          • บุคลิกภาพทางสังคม

          • บุคลิกภาพทางสติปัญญา

บุคลิกภาพของผู้นำแห่งยุคการบริหารงานบริการ

          • ยืนหยัด

          • ยืดหยุ่น

          • ยินยอม

          • ยิ้มแย้ม

Session2: สร้างการบริการที่แตกต่างอย่างโดดเด่น

ความรู้เกี่ยวการบริการ

          • ความหมายใหม่ในการบริการยุค2024

          • ขั้นต่าง กับการบริการที่แตกต่างอย่างโดดเด่น

          • จุดความพึงพอใจของลูกค้า

พฤติกรรมและความคาดหวังของผู้รับบริการ

          • หลักการใช้จิตวิทยากับลูกค้าเพื่อหาความต้องการ (CM Touch point)

          • ความคาดหวังของลูกค้า

5 Strategies to Improve Customer Retention

          • Engage with customers.

          • Reduce friction in the service process.

          • Improve customer support.

          • Create a community.

          • Start a loyalty program.

กลยุทธ์การสร้างลูกค้าผู้ภักดี

          • ปรับกลุยุทธ์การบริการสู่ลูกค้าสัมพันธ์(CRM)

          • เพิ่มความสัมพันธ์สู่การเป็นที่ปรึกษา(CEM)

          • ยกระดับการบริการคนไว้ใจ รู้ใจ(CE)

ทักษะในการบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความประทับใจ Service Proactive

Session:3 จิตวิทยาการสื่อสารเพื่อการบริการเป็นเลิศ

ความรู้เกี่ยวกับการสื่อสาร

          • ประเภทของการสื่อสารในงานบริการ

          • อุปสรรคของการสื่อสาร

จิตวิทยาในการสื่อสาร ด้วยหลักการ NLP

เทคนิคการวิเคราะห์ลูกค้าแต่ละประเภท

          • นักธุรกิจ

          • นักสืบ/นักวิเคราะห์

          • นักการตลาด/นักแสวงประโยชน์

          • นักสร้างความสัมพันธ์

เทคนิคการใช้ภาษากายที่ดี (Body Language)

เทคนิคการใช้คำพูดภาษาในงานบริการ

3SMART กับ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในงานบริการ

          • S:1 Listening

          • S:2 Thinking

          • S:3 Speaking

Session:4 การแก้ไขปัญหาและป้องกันการร้องเรียน

ความรู้เกี่ยวกับปัญหาและการร้องเรียน

          • ความหมายของปัญหาและการร้องเรียนเชิงลึก

          • ทฤษฎีเส้นขนานสู่ความต้องการและความไม่พอใจ(GAP)

การวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า

          • ที่มาของปัญหา

          • ระดับความยากของปัญหา

          • แนวทางการจัดการปัญหาด้วย Solution

การจัดการกับสถานการณ์ด้วย(EI)

เทคนิคการแก้ปัญหาแบบลูกค้ามีส่วนร่วม

กิจกรรมถามตอบ

สรุปเนื้อหาโดยรวม

• พนักงานบริการหน้าจุดบริการชำระเงิน และพนักงานต้อนรับส่วนหน้า

• พนักงานทุกภาคส่วนที่ต้องติดต่อกับลูกค้า

• หัวหน้างานหรือผู้บริหารที่ดูแลงานด้านบริการหรือรับข้อร้องเรียนโดยตรง

• ผู้ที่สนใจจะนำไปเพื่อพัฒนาการบริการให้มีประสิทธิภาพและสามารถจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร