วันที่ 5 มีนาคม 2557

08.30 - 09.00 น. - ลงทะเบียนสัมมนา

09.00 - 10.30 น. โดย คุณพิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล

• มุมมองข้อร้องเรียน ในหัวข้อเรื่อง “ลูกค้ากับข้อร้องเรียน”
• สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน
• สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าโกรธ และแนวทางการรับมือข้อร้องเรียน
• การเตรียมทีมงานให้พร้อมรับมือกับข้อร้องเรียน
• ระบบจัดการกับข้อร้องเรียน การกำหนดประเภทข้อร้องเรียน

10.30 - 10.45 น. - Coffee Break

10.45 - 12.00 น.

• การกำหนดช่องทางการรับข้อร้องเรียน และการกำหนดรูปแบบการรับมือกับข้อร้องเรียน
• ขั้นตอนการรับมือกับข้อร้องเรียน
• การแก้ไขสถานการณ์จากลูกค้าโกรธให้กลับมาเป็นประทับใจ (Service Recovery)
• บริการด้วยการรับประกัน (Service Guarantee)
• กรณีศึกษา และตัวอย่างสถานการณ์ในการรับมือกับข้อร้องเรียน

12.00 - 13.00 น. - Lunch

13.00 - 16.00 น. โดย คุณวิรุจน์ สโรบล

• กลยุทธ์การปรับทัศนคติการจัดการข้อร้องเรียน
• การจัดการเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆ
• เคล็ดลับการจัดการเรื่องร้องเรียนในสถานการณ์ต่างๆ แบบ Advance

14.30 - 14.45 น. - Coffee Break

14.45 - 16.00 น.

• ทำอย่างไร? จึงมีบริการที่เป็นเลิศได้
• การเปลี่ยนแปลงความรู้สึกของลูกค้าที่โกรธเป็นรู้สึกดี และสามารถขายผลิตภัณฑ์ได้เพิ่ม
• แนวทางการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า พร้อม Case ตัวอย่าง
• กรณีศึกษาการจัดการข้อร้องเรียนและเทคนิคการรับมือข้อร้องเรียนของการบินไทยและองค์กรชั้นนำระดับสากล