ในการขายสินค้าหรือการให้บริการแก่ลูกค้านั้นลูกค้าทุกคนย่อมคาดหวังว่าจะได้รับสินค้าที่ดี มีคุณภาพตลอดจนได้รับการบริการที่ดีจากผู้ขายหรือผู้ให้บริการ หากพนักงานผู้ให้บริการหรือพนักงานขายสามารถให้บริการได้ดี ลูกค้าก็จะกลับมาซื้อซ้ำและเป็นลูกค้าประจำที่ดีของเราต่อไปหากผู้ให้บริการปฏิบัติการผิดพลาดโดยรู้เท่าไม่ถึงการณ์ผิดพลาดอันเกิดจากเหตุสุดวิสัย หรือผิดพลาดจากอารมณ์ลูกค้าก็มักมีเรื่องต่อว่าและร้องเรียน

ดังนั้น แต่ละองค์กรควรมีวิธีจัดการหรือวิธีการรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจการบริการของเราและเราจะสามารถรักษาลูกค้าเดิม รวมถึงสามารถเพิ่มลูกค้าใหม่ได้ไม่ยาก

08.30 - 09.00 น.

(บรรยายช่วงเช้า) คุณไกรฤกษ์ไมตรีวงษ์

09.00 - 12.00 น.

- ความสำคัญของการจัดการข้อร้องเรียน

- การป้องกันมิให้เกิดข้อร้องเรียน

- วิธีการรับมือกับข้อร้องเรียน

- เทคนิคการจัดลำดับข้อร้องเรียนข้อใดควรดำเนินการทันที/ตามกระบวนการ

- การฟื้นฟูความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยเทคนิคHEART

- กรณีศึกษาKBank

1. เทคนิคการรับมือกับลูกน้องที่อารมณ์เสีย

2. ประสบการณ์การจัดการข้อร้องเรียนในกรณีต่างๆ

3. กลยุทธ์การสร้างทีมKBank ให้พร้อมต่อการรับมือข้อร้องเรียน

12.00 - 13.00 น.

โดยคุณวิรุจน์ สโรบล (บรรยายช่วงบ่าย)

13.00 - 16.00 น.- แนวทางการบริหารทีมงานเพื่อรับมือกับข้อร้องเรียน

- ประสบการณ์การบริหารข้อร้องเรียนของการบินไทย