2. เพื่อสร้างความเข้าใจต่อความคาดหวังของลูกค้าในยุคดิจิทัลและปัจจัยสำคัญในการตอบสนอง

3. เพื่อเรียนรู้และฝึกฝนการใช้เครื่องมือในการออกแบบและปฏิบัติการให้บริการ

2. ความหมายและความสำคัญของการออกแบบและปฏิบัติการให้บริการ (Service Design & Operations)

3. การขยายตัวของบริการ (Rise of the Service)

4. การรุกคืบของภาคการผลิตเข้าสู่ธุรกิจบริการ (Servitization)

5. ปัจจัยวิกฤต ในการออกแบบบริการ

          • การเลื่อนไหล (Movement)

          • โครงสร้าง (Structure)

          • พฤติกรรม (Behavior)

6. เข้าใจความคาดหวังของผู้รับบริการยุคดิจิทัล (Understanding customer expectation in digital age)

7. อะไรคือ SERVQUAL แล้วจะนำมาช่วยปรับปรุงบริการอย่างไร

8. นวัตกรรมที่โดนใจลูกค้า (High Impact Customer Innovations)

9. ใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางแล้วขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง (Using Customer Centricity to Drive Change)

10. เครื่องมือออกแบบและปฏิบัติการบริการ (Tools for Service Design and Operations)

          • Customer Profiles

          • Customer Insights

          • Customer Journeys

          • Service Blueprint

          • Customer Lifecycles

          • Cross-Channel Views

          • Service Scenarios

          • Organizational Impact Analysis