หลักสูตร การพัฒนาทักษะการบริการสำหรับ พนักงานขับรถขนส่งสินค้า

หลักการและเหตุผล

        งานบริการ (Service) บุคลากรบางส่วนอาจไม่ได้คิดอะไรมากนักทำงานเพียงเพื่อการแลกมาของเงินตราใช้ในการดำรงชีพของชีวิต และครอบครัวของตนไม่ได้คิดในระยะยาวว่าหากตนเองบริการไม่ดีหรือไม่เหมาะสมทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจและไม่ประทับใจในการบริการนั้นสิ่งนี้ที่เป็นผลทำให้รายได้ของพนักงานเองอาจน้อยลงได้เพราะงานบริการที่ดีจะทำให้รายได้ของเขาเพิ่มขึ้นเหมือนกับคำที่ว่า “องค์กรอยู่ได้ เราก็อิ่มท้องเช่นกัน” องค์กรก็เหมือนบ้านหลังที่สองที่พวกเขาจะต้องช่วยกัน ทำงานร่วมกันมีอะไรร่วมคุยปรึกษาหารือกันเพื่อบริการให้ลูกค้าประทับใจและใช้บริการขององค์กรตลอดไป

        ปัจจุบันการบริการลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญที่มิอาจมองข้ามได้เพราะบางครั้งสินค้าหลักของเราที่สามารถทำรายได้นั้น หากบริการที่ไม่ประทับใจบุคลิกภาพของพนักงานการควบคุมอารมณ์ในการบริการลูกค้าการใช้คำพูดการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า หรือเมื่อลูกค้าร้องเรียน ผู้ปฏิบัติงานควรเรียนรู้และนำไปปฏิบัติในการบริการลูกค้าตามมาตรฐานที่ได้กำหนดไว้ โดยเฉพาะหน่วยงานที่ต้องบริการลูกค้าโดยตรงหรือในจุดที่ลูกค้าสัมผัสกับบุคลากรในองค์กรจึงเป็นเรื่องที่สำคัญในการพัฒนาบุคลากรตามเป้าหมายขององค์กร

วัตถุประสงค์

        1.        เพื่อเรียนรู้บทบาท ความรับผิดชอบในงานบริการของตนเอง

        2.        เพื่อการสร้างบุคลิกภาพในงานบริการให้ลูกค้าประทับใจและการควบคุมอารมณ์ในงานบริการ

        3.        เพื่อเข้าใจในการเข้าพบลูกค้าหรือส่งสินค้าให้กับลูกค้า

        4.        เพื่อรู้จักการใช้คำพูดในงานบริการ ทั้งในส่วนของการพบลูกค้าและการใช้คำพูดทางโทรศัพท์

        5.        เพื่อสามารถรับคำร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้

เนื้อหาหลักสูตร

1.         เรียนรู้ความสำคัญของงานบริการ ทำไมเราต้องสร้างงานบริการให้องค์กร

2.         เรียนรู้ความคาดหวังของลูกค้าปัจจัยสู่ความสำเร็จในงานบริการที่เป็นเลิศการปรับทัศนคติเชิงบวกในงานบริการ

3.         เรียนรู้ปัจจัยสู่ความสำเร็จในงานบริการที่เป็นเลิศ

4.         เรียนรู้การปฏิบัติตามมาตรฐานบริการปฏิบัติงาน

5.         เรียนรู้บุคลิกภาพในงานบริการ ความสำคัญของการมีบุคลิกภาพที่ดีเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร

6.         เรียนรู้การกำหนดวิธีการในการขนส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้าและการส่งสินค้าเมื่อถึงสถานที่ลูกค้า

7.         เรียนรู้การควบคุมอารมณ์และการสร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าหรือบุคคลที่เข้าไปติดต่อ

8.         เรียนรู้การสื่อสารอย่างมืออาชีพและการพูดในงานบริการ การสนทนาทางโทรศัพท์ การเข้าพบลูกค้า การอธิบาย และการตอบคำถามลูกค้า

9.         เรียนรู้การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการและการขนส่งสินค้าและการตอบคำถามที่เหมาะสมกับลูกค้า

10.       ถาม-ตอบ และการสร้าง Commitment ที่ดีในงานบริการ

ลักษณะการเรียนรู้

1.         การบรรยาย 40 %

2.         เกม / กิจกรรมกลุ่ม / ฝึกปฏิบัติ Workshop และการนำเสนอผลงานกลุ่ม 40 %

3.         กรณีศึกษา และดูภาพยนตร์ 20 %

4.         มอบของรางวัลสำหรับกลุ่มที่ถูกคัดเลือกจากการให้คะแนนจากเพื่อนร่วมสัมมนา

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร