1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้ตระหนักถึงบทบาทหน้าที่ของการสื่อสารทางโทรศัพท์ เพื่อเสริมภาพลักษณ์ให้กับองค์กร
2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรม เสริมสร้างทักษะการให้บริการทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ
3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรม สามารถนำควารู้ไปประยุกต์ใช้ในการสื่อสารทางโทรศัพท์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• วิเคราะห์ปัญหา เมื่อต้องสนทนาทางโทรศัพท์
• เทคนิคต่างๆ ในการใช้โทรศัพท์ให้เป็นประโยชน์

          - การใช้ถ้อยคำในการสนทนา

          - หลักเกณฑ์และขั้นตอนในการพูด การฟัง และการเจรจาโต้ตอบ

          - ข้อความและน้ำเสียงที่ควรหลีกเลี่ยง

          - จิตวิทยาในการฟังคำบ่น และ คำตำหนิจากลูกค้า

• มารยาทของพนักงานรับโทรศัพท์ และ ผู้ใช้โทรศัพท์ในการติดต่อ

          - การทักทาย

          - การเริ่มสนทนา

          - การแนะนำตัวเองและผู้อื่น

          - การเลือกรับบางสาย

• ภาษาในการใช้โทรศัพท์ กรณีต่างๆ

          - การตอบรับ

          - การสอบถาม

          - การจดบันทึกข้อความ

          - การโอนสาย

          - การฝากข้อความกับบุคคล

• ภาษาที่ต้องใช้ กรณีแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในการสนทนา

          - ลูกค้าคอยนาน

          - ลูกค้าตำหนิ

          - ลูกค้ามีอารมณ์โกรธ

• มารยาทอื่นๆในการให้บริการทางโทรศัพท์

          - การให้คำแนะนำ

          - การกล่าวคำขอโทษ

          - การขอความช่วยเหลือ

          - การปฏิเสธ

          - การจบบทสนทนา