หลักสูตร การรับฟังความคิดเห็นลูกค้า และ การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ (Customer Feedback and Complaint Handling)

      ในปัจจุบัน ลูกค้าไม่ได้คาดหวังเพียงสินค้าและบริการที่มีคุณภาพเท่านั้น แต่ยังคาดหวังว่าองค์กรจะ รับฟัง เข้าใจ และตอบสนองต่อความคิดเห็นหรือปัญหาของลูกค้าอย่างเหมาะสม โดยเฉพาะเมื่อเกิดความไม่พึงพอใจหรือข้อร้องเรียน วิธีการที่พนักงานรับฟัง สื่อสาร และจัดการกับสถานการณ์จึงมีผลโดยตรงต่อความรู้สึก ความเชื่อมั่น และภาพลักษณ์ขององค์กร

      ความคิดเห็นของลูกค้า (Customer Feedback) เป็นข้อมูลสำคัญที่ช่วยให้องค์กรเข้าใจทั้งความต้องการ ความคาดหวัง ความพึงพอใจ และจุดที่ควรปรับปรุง หากพนักงานมีทักษะในการรับฟังอย่างตั้งใจ สามารถตั้งคำถามเพื่อค้นหาความต้องการที่แท้จริง และนำข้อมูลกลับมาวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ จะช่วยให้องค์กรสามารถนำเสียงของลูกค้าไปพัฒนาสินค้า บริการ และกระบวนการทำงานได้อย่างต่อเนื่อง ขณะเดียวกัน การจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Handling) เป็นอีกหนึ่งทักษะสำคัญ เพราะในสถานการณ์จริงพนักงานอาจต้องเผชิญกับลูกค้าที่ไม่พอใจ โกรธ ผิดหวัง หรือใช้อารมณ์ หากผู้ให้บริการขาดทักษะในการควบคุมอารมณ์ การฟัง และการเลือกใช้คำพูด อาจทำให้ปัญหาเล็กกลายเป็นความขัดแย้งที่รุนแรงขึ้นได้

      หลักสูตรนี้ออกแบบเพื่อพัฒนาผู้เข้าอบรมให้มีทั้ง Mindset และ Skillset ในการรับฟังเสียงของลูกค้า เข้าใจความรู้สึกและความต้องการที่อยู่เบื้องหลังข้อร้องเรียน สามารถสื่อสารเพื่อคลี่คลายสถานการณ์ หาแนวทางแก้ไข และติดตามผลอย่างมืออาชีพ พร้อมทั้งเปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นข้อมูลสำหรับการพัฒนาคุณภาพการบริการและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว

วัตถุประสงค์

      1.       ผู้เข้าอบรมเข้าใจความสำคัญของเสียงจากลูกค้าในการร้องเรียน Voice of Customer (VOC) และความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อการพัฒนาองค์กร

      2.       ผู้เข้าอบรมสามารถพัฒนาทักษะการรับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจและเข้าใจความต้องการที่แท้จริงเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

      3.       ผู้เข้าอบรมสามารถเข้าใจอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า และสามารถรับมือกับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจได้อย่างมืออาชีพ

      4.       ผู้เข้าอบรมสามารถพัฒนาทักษะสื่อสารการพูด เทคนิคการตั้งคำถาม เลือกใช้คำพูดที่ช่วยลดความขัดแย้งและสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ

      5.       ผู้เข้าอบรมสามารถจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นขั้นตอน ตั้งแต่การรับเรื่อง การแก้ไข การติดตาม จนถึงการป้องกันปัญหาเกิดซ้ำ

      •       ความสำคัญของคำร้องเรียนจากลูกค้า (Voice of Customer: VOC) และ Feedback จากลูกค้า

      •       เข้าใจธรรมชาติของข้อร้องเรียน และสิ่งที่เป็นสาเหตุทำให้เกิดข้อเร้องเรียน

      •       เปลี่ยนแนวคิดจาก “ลูกค้ามีปัญหา” ไปสู่ “ลูกค้ากำลังให้ข้อมูลกับเรา”

      •       ทำไมพนักงานไม่ควรมองข้อร้องเรียนเป็น “เรื่องยุ่งยาก”

      •       คำร้องเรียนจากลูกค้ามีคุณค่าต่อองค์กรอย่างไร

      •       ข้อร้องเรียนไม่ควรจบเพียงแค่ “แก้ไขให้ลูกค้า”

      •       เข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า

      •       จิตวิทยาความเข้าใจลูกค้าแต่ละประเภทด้วยหลักจิตวิทยา DISC Model

      •       เทคนิคการฟังอย่างตั้งใจ (Active Listening)

            o       ฟังโดยไม่รีบโต้แย้ง

            o       ฟังทั้ง “ข้อเท็จจริง” และ “ความรู้สึก”

            o       ไม่ขัดจังหวะลูกค้า

            o       จับประเด็นสำคัญ

            o       ทวนความเข้าใจ

            o       แสดงความเข้าใจอย่างเหมาะสม

      •       เทคนิคการตั้งคำถามเพื่อเข้าใจปัญหาจากลูกค้า ด้วยหลัก 5W1H

Module 2 รับมือข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

      •       หลักคิดเมื่อต้องเผชิญกับลูกค้าที่ไม่พอใจ (จัดการอารมณ์ก่อน จึงจัดการปัญหา) ด้วยหลัก การฟัง เข้าใจ ลดอารมณ์ หาข้อเท็จจริง เสนอทางออก

      •       เทคนิคการแสดงความเข้าใจลูกค้า (Empathy)

      •       เทคนิค 5 ขั้นตอนจัดการข้อร้องเรียน

      •       การควบคุมอารมณ์ของผู้ให้บริการ

      •       ทักษะสื่อสารการพูด เทคนิคการตั้งคำถาม เลือกใช้คำพูดที่เหมาะสม

      •       คำพูดที่ควรหลีกเลี่ยง

      •       พฤติกรรมที่ผู้ให้บริการไม่ควรปฏิบัติกับลูกค้า

Module 3 เปลี่ยนข้อร้องเรียนเป็นโอกาสในการพัฒนาการบริการ

      •       มาตรฐานขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนที่มีคุณภาพ (SOP) 

      •       การบันทึกข้อร้องเรียนอย่างมีคุณภาพ

      •       วิเคราะห์ข้อร้องเรียน (Complaint) เพื่อหาสาเหตุของปัญหา (Root Cause) ป้องกันปัญหาเกิดซ้ำ

      •       เทคนิคการเรียกคืนความเชื่อมั่นจากลูกค้า

      •       สรุปการเรียนรู้ ถาม-ตอบ

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร