หลักสูตร การรับมือข้อร้องเรียน สำหรับ call center

หลักการและเหตุผล

           ในยุคปัจจุบันมีความเปลี่ยนแปลงสูง และการแข่งขันด้านธุรกิจสูงเช่นกันไม่ว่าองค์กรใดทำธุรกิจประเภทใดล้วนแล้วต้องสร้างงานบริการในทุกส่วนขององค์กร ทั้งการประสานงานการสื่อสารการสร้างจิตสำนึกในงานบริการ เพื่อส่งต่อไปยังลูกค้าหรือบุคคลภายนอกที่ติดต่อกับองค์กรของเราต้องมีการสื่อสารที่ดีและช่องทางหนึ่งที่จำเป็น คือการสนทนาทางโทรศัพท์ถือเป็นเรื่องสำคัญมากเช่นกันการสนทนาการตอบปัญหามารยาทหรือการบริการทางโทรศัพท์ให้มีประสิทธิผลมากที่สุดเป็นหน้าตาภาพลักษณ์ ขององค์กรหากเจ้าหน้าที่ call center มีการสื่อสารในการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ดี และมีจิตสำนึกการบริการ (Service mind) มีทัศนคติเชิงบวกการใช้คำพูดน้ำเสียงการตอบข้อซักถามการให้คำแนะนำ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าผ่านทางโทรศัพท์ การรับคำร้องเรียนจากลูกค้าเป็นสิ่งที่ช่วยสร้างงานบริการให้ลูกค้าเกิดการประทับใจส่งผลถึงภาพลักษณ์ที่ดีกับตัวผู้ให้บริการและองค์กรคอลเซ็นเตอร์ (Call Center) คือผู้ที่มีบทบาทศูนย์รวมขององค์กรในการรับสายเข้าการโทรออกขององค์กร และยังใช้เป็นช่องทางในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือบุคคลที่ติดต่อเข้ามาที่ต้องการสอบถามข้อมูลต่างๆ หรือช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นการให้คำแนะนำการตอบคำถาม ซึ่งเป็นบทบาทของพนักงาน Call center จะเห็นได้ว่าบทบาทของพนักงาน call center เป็นส่วนสะท้อนภาพลักษณ์ขององค์กรสิ่งที่จะช่วยเสริมบทบาทให้ได้ประสิทธิภาพมากขึ้น “พนักงานต้องมีจิตบริการ (Service mind)” เต็มใจที่จะช่วยเหลือตอบคำถามให้คำแนะนำแบบมืออาชีพจะเกิดผลดีต่อความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ที่โทรเข้ามาติดต่อ

วัตถุประสงค์

1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเรียนรู้บทบาท และความสำคัญของงานบริการ การสื่อสาร และการบริการทางโทรศัพท์ให้ลูกค้าประทับใจ

2. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมมีเทคนิคในการสื่อสารการสนทนาการตอบคำถามการนำเสนอการรับคำร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร

                 •  การสร้าง Mindset ของพนักงาน Call center ในงานบริการ

                 •  คุณสมบัติของพนักงาน Call center

                 •  มุมมองของการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า

                 •  Workshop

Module 2 : พนักงาน Call center มืออาชีพ

                 •  คาดหวังของลูกค้าหรือบุคคลที่ติดต่อเข้ามาหาเรา

                 •  คุณสมบัติของบุคคลที่มีจิตบริการในฐานะพนักงาน Call center

                 •  เทคนิคการใช้โทรศัพท์ที่ถูกต้องอย่างมืออาชีพและลดอารมณ์เชิงลบจากลูกค้า (การรับสายโทรศัพท์ การทักทาย การแนะนำตัวเอง การวางสาย การโอนสาย การบันทึกข้อความ รับฝากข้อความ และ อื่น ๆ ที่จำเป็นในการใช้โทรศัพท์)

                 •  ทักษะการฟัง การใช้คำพูดในแต่ละสถานการณ์ในการสนทนากับลูกค้า

                 •  สาเหตุของการเกิดคำร้องเรียนลูกค้าและแนวทางวิธีการรับมือลูกค้าร้องเรียน

                 •  กลุ่มลูกค้าแต่ละประเภทกับการร้องเรียน

                 •  ขั้นตอนการรับคำร้องเรียนลูกค้าที่เหมาะสม

                 •  ทักษะการเจรจาต่อรองลูกค้า

                 •  เทคนิคการตอบคำถาม และการให้คำแนะนำแบบมืออาชีพ

                 •  สิ่งที่ไม่ควรปฏิบัติในการรับคำร้องเรียน และการสื่อสารทางโทรศัพท์ในฐานะพนักงาน Call center

                 •  วิธีการลดความเครียดในการปฏิบัติงาน

                 •  สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน ถาม-ตอบ

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร