หลักสูตร การเพิ่มทักษะงานบริการและการบริการทางโทรศัพท์สำหรับพนักงาน Call Center ( Service mind and telephone Skill )

     คอลเซ็นเตอร์ (Call Center) คือผู้ที่มีบทบาทศูนย์รวมขององค์กรในการรับสายเข้า การโทรออกขององค์กร และยังใช้เป็นช่องทางในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือบุคคลที่ติดต่อเข้ามาที่ต้องการสอบถามข้อมูลต่าง ๆ หรือช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น การให้คำแนะนำ การตอบคำถาม ซึ่งเป็นบทบาทของพนักงาน Call center จะเห็นได้ว่าบทบาทของพนักงาน call center เป็นส่วนสะท้อนภาพลักษณ์ขององค์กร สิ่งที่จะช่วยเสริมบทบาทให้ได้ประสิทธิภาพมากขึ้น “พนักงานต้องมีจิตบริการ (Service mind)” เต็มใจที่จะช่วยเหลือ ตอบคำถาม ให้คำแนะนำแบบมืออาชีพ จะเกิดผลดีต่อความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ที่โทรเข้ามาติดต่อ

วัตถุประสงค์

1.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจบทบาท หน้าที่ ความรับผิดชอบ ความสำคัญ call center ขององค์กร

2.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเพิ่มทักษะสื่อสาร การตอบคำถาม การให้คำแนะนำทางโทรศัพท์แบบมืออาชีพ

3.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในงานได้

1.สำรวจแนวความคิดเกี่ยวกับการหน้าที่และบทบาทของตนเองด้วย Coaching card Points of you (เป็นเครื่องมือระดับโลกใช้ในการโค้ช)

2.Workshop : การสำรวจตัวเองและการพัฒนาในบทบาทหน้าที่

3.Mindset ของพนักงาน Call center ในงานบริการ

4.Workshop

Module 2 : พนักงาน Call center มืออาชีพ

1.คาดหวังของลูกค้าหรือบุคคลที่ติดต่อเข้ามาหาเรา

2.ความสำคัญของ พนักงาน Call center ที่มีต่อองค์กร

3.คุณสมบัติของบุคคลที่มีจิตบริการในฐานะพนักงาน Call center

4.เทคนิคการใช้โทรศัพท์ที่ถูกต้องอย่างมืออาชีพ (การรับสายโทรศัพท์ การทักทาย การแนะนำตัวเอง การวางสาย การโอนสาย การบันทึกข้อความ รับฝากข้อความ และ อื่น ๆ ที่จำเป็นในการใช้โทรศัพท์)

5.สิ่งที่ไม่ควรปฏิบัติในการบริการ และการสื่อสารทางโทรศัพท์ในฐานะพนักงาน Call center

6.Workshop

Module 3 : ทักษะของพนักงาน Call center

1.ทักษะการใช้คำพูดในแต่ละสถานการณ์ในการทำงาน

2.เทคนิคการตอบคำถาม และการให้คำแนะนำแบบมืออาชีพ

3.Workshop/Roleplay จากสถานการณ์จริงจากการปฏิบัติงาน

4.สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน และตั้งเป้าหมายวางแผนการฝึกและพัฒนาตนเอง

รูปแบบการอบรม

1.การบรรยายแบบมีส่วนร่วม (Participative Lecture) 30%

2.กิจกรรมการเรียนรู้แบบ Result Based Learning 70%

3.อภิปราย ถอดบทเรียน หาข้อสรุปร่วมกัน

4.การอบรมเชิงปฏิบัติการ (Workshop)

5.ได้ผลลัพธ์เพื่อนำไปสู่การประยุกต์ใช้ในการทำงานจริง

พนักงานเทศบาล ที่ปฏิบัติงานด้าน Call center

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร