หลักสูตร การเพิ่มทักษะงานบริการและการบริการทางโทรศัพท์สำหรับพนักงาน Call Center ( Service mind and telephone Skill )

หลักการและเหตุผล

     คอลเซ็นเตอร์ (Call Center) คือผู้ที่มีบทบาทศูนย์รวมขององค์กรในการรับสายเข้า การโทรออกขององค์กร และยังใช้เป็นช่องทางในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือบุคคลที่ติดต่อเข้ามาที่ต้องการสอบถามข้อมูลต่าง ๆ หรือช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น การให้คำแนะนำ การตอบคำถาม ซึ่งเป็นบทบาทของพนักงาน Call center จะเห็นได้ว่าบทบาทของพนักงาน call center เป็นส่วนสะท้อนภาพลักษณ์ขององค์กร สิ่งที่จะช่วยเสริมบทบาทให้ได้ประสิทธิภาพมากขึ้น “พนักงานต้องมีจิตบริการ (Service mind)” เต็มใจที่จะช่วยเหลือ ตอบคำถาม ให้คำแนะนำแบบมืออาชีพ จะเกิดผลดีต่อความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ที่โทรเข้ามาติดต่อ

วัตถุประสงค์

1.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจบทบาท หน้าที่ ความรับผิดชอบ ความสำคัญ call center ขององค์กร

2.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเพิ่มทักษะสื่อสาร การตอบคำถาม การให้คำแนะนำทางโทรศัพท์แบบมืออาชีพ

3.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในงานได้

Module 1 : Mindset และความเข้าใจการมีใจบริการ (service mind)

                1. สำรวจแนวความคิดเกี่ยวกับการหน้าที่และบทบาทของตนเองด้วย Coaching card Points of you (เป็นเครื่องมือระดับโลกใช้ในการโค้ช)

                2. Workshop : การสำรวจตัวเองและการพัฒนาในบทบาทหน้าที่

                3. Mindset ของพนักงาน Call center ในงานบริการ

                4. Workshop

Module 2 : พนักงาน Call center มืออาชีพ

                1. คาดหวังของลูกค้าหรือบุคคลที่ติดต่อเข้ามาหาเรา

                2. ความสำคัญของ พนักงาน Call center ที่มีต่อองค์กร

                3. คุณสมบัติของบุคคลที่มีจิตบริการในฐานะพนักงาน Call center

                4. เทคนิคการใช้โทรศัพท์ที่ถูกต้องอย่างมืออาชีพ (การรับสายโทรศัพท์ การทักทาย การแนะนำตัวเอง การวางสาย การโอนสาย การบันทึกข้อความ รับฝากข้อความ และ อื่น ๆ ที่จำเป็นในการใช้โทรศัพท์)

                5. สิ่งที่ไม่ควรปฏิบัติในการบริการ และการสื่อสารทางโทรศัพท์ในฐานะพนักงาน Call center

                6. Workshop

Module 3 : ทักษะของพนักงาน Call center

                1. ทักษะการใช้คำพูดในแต่ละสถานการณ์ในการทำงาน

                2. เทคนิคการตอบคำถาม และการให้คำแนะนำแบบมืออาชีพ

                3. Workshop/Roleplay จากสถานการณ์จริงจากการปฏิบัติงาน

                4. สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน และตั้งเป้าหมายวางแผนการฝึกและพัฒนาตนเอง

รูปแบบการอบรม

1. การบรรยายแบบมีส่วนร่วม (Participative Lecture) 30%

2. กิจกรรมการเรียนรู้แบบ Result Based Learning 70%

3. อภิปราย ถอดบทเรียน หาข้อสรุปร่วมกัน

4. การอบรมเชิงปฏิบัติการ (Workshop)

5. ได้ผลลัพธ์เพื่อนำไปสู่การประยุกต์ใช้ในการทำงานจริง

พนักงานเทศบาล ที่ปฏิบัติงานด้าน Call center

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร