ในภาวะเศรษฐกิจปัจจุบัน “ตลาดเป็นของผู้ซื้อ” ลูกค้ามีตัวเลือกในด้านของผลิตภัณฑ์และบริการเพิ่มขึ้นอย่างมาก ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในเรื่องของการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ เป็นเหตุให้องค์กรต้องพัฒนาศักยภาพ กลยุทธ์ และความสามารถของทีมบุคลากรให้มากขึ้น เพื่อรักษาลูกค้าเก่า และสร้างความจงรักภักดีมิให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปเลือกใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคู่แข่ง นอกจากนั้น ยังต้องแสวงหาลูกค้าใหม่ไปพร้อมๆ กัน เพื่อเพิ่มความแข็งแกร่งให้กับองค์กร ดังนั้นหากสามารถยกระดับความสามารถในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management : CRM) โดยการสร้าง “ คุณค่า ” แก่ลูกค้าที่เหนือกว่าคู่แข่งอย่างต่อเนื่อง รวมทั้งการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experiential Management : CEM) ได้ตลอดเวลา และในทุกๆ ครั้งที่ลูกค้าเข้ามาสัมผัสองค์กร (All Touch Point) ได้มากขึ้นเท่าใด ก็จะสามารถสร้าง ขยายฐาน และรักษาลูกค้า ไว้กับองค์กรได้มากขึ้นเท่านั้น