มาตรฐานการบริหารงาน Call Center อย่างเป็นเลิศ (The Best Standard Call center Operation & Management)

ปัจจุบัน Call Center เติบโตอย่างเห็นได้ชัด และเข้ามามีบทบาทในการทำงานขององค์กรต่างๆ เป็นอย่างมาก ทั้งแบบ Inbound และ Outbound ถึงแม้ว่า Social Media จะมีบทบาทมากขึ้น แต่ลูกค้าก็ยังคงต้องใช้บริการ Call Center โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อในการบริการข้อมูล (Tele-Service) รับคำสั่งซื้อสินค้า โทรติดต่อหาลูกค้าเพื่อนำเสนอขายสินค้า ให้ข้อมูลเพิ่มเติม ติดตาม และสร้างยอดขายผ่านระบบโทรศัพท์มากขึ้น (Tele-Sales Tele-Marketing) ซึ่งการบริหารงานและการจัดการภายใน Call Center ถือได้ว่าเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อนมาก และต้องมีกลยุทธ์มากมายในการให้บริการลูกค้า เนื่องจากเป็น Touch Point ที่ลูกค้าสามารถติดต่อเข้ามาได้อย่างสะดวก รวดเร็ว และสร้างความประทับใจในการบริการ

หลักสูตร “มาตรฐานการบริหารงาน Call Center อย่างเป็นเลิศ” (The Best Standard Call Center Operation & Management) นี้จึงได้พัฒนาขึ้น เพื่อให้ผู้บริหาร และผู้ที่เกี่ยวข้องกับการบริหารงาน Call Center ได้เรียนรู้หลักการบริหารงาน Call Center อย่างละเอียด ตามมาตรฐานสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (Thai Contact Center Trade Association) ตั้งแต่ Strategy, Hardware, Software, Human Resource, Process ส่วนประกอบต่างๆ การคัดเลือกพนักงาน การตรวจสอบควบคุมคุณภาพการให้บริการ การวัดประสิทธิภาพของ Call Center รวมทั้งกลยุทธ์อื่นๆ ที่จะทำให้ผู้เข้ารับการอบรมได้รับรู้ เข้าใจ และสามารถปรับประยุกต์ใช้ในการบริหารทีมงานได้อย่างเป็นเลิศ

วัตถุประสงค์ของหลักสูตร

1. เพื่อเพิ่มความรู้ ความเข้าใจ เรื่องมาตรฐานการบริหารงาน และการจัดการ Call Center แบบมืออาชีพอย่างละเอียด

2. เพื่อทราบถึงวิธีการบริหารงาน และวิธีการให้บริการ Call Center ที่มีประสิทธิภาพ

3. เพื่อสร้างและพัฒนาการปฏิบัติงาน และการบริหารงาน Call Center ให้เป็นเลิศ

4. เพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการให้อยู่ในมาตรฐาน Call Center ที่กาหนดระดับประเทศ

5. เพื่อนำความรู้ไปประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงานจริง ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

Standard Call Center Management

•How to be The Best Call Center

•7 ปัจจัยแห่งความสาเร็จในการบริหารงาน Call Center/Contact Center

(Hardware, Software, Human Resource, Process, Facility, Management, Customer Satisfaction)

•Management : หลักการในการบริหารงาน Call Center (Tele-Sales / Tele-Service)

•การวางโครงสร้างการบริหารงาน Call Center (Inbound/Outbound/Email/Social Media)

•การวิเคราะห์ความต้องการ-ปัญหาของลูกค้า เพื่อพัฒนาการบริการให้ดีขึ้น

•การควบคุมคุณภาพ Call Center (Tele-sales / Tele-service)

•Case Study & Workshop

Standard Call Center Operation

Human Resource :

•การบริหารงานด้านบุคลากร และการอบรมพัฒนาทีมงาน

•Employee Engagement กับการลด Turn Over

•เทคนิคการสรรหา คัดเลือกบุคลิกภาพพนักงาน ให้เหมาะสมกับงานแต่ละตาแหน่ง

•การบริหารจำนวน Agent ให้เหมาะสมกับปริมาณ Call (Workforce Management)

•การกระตุ้นผลงานให้แก่ Call Center (Drive/Motivation)

•การบริหารกฎระเบียบในการปฏิบัติงานของ Call Center

•Case Study & Workshop

Process / Work Flow :

•กำหนดเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพการให้บริการ

•การตั้ง Target และการพัฒนา Call Center จากประสบการณ์ลูกค้า (CEM)

•การกาหนดดัชนีตัวชี้วัด KPI ของ Call Center

•การตรวจสอบ และประเมินผลการปฏิบัติงาน Call Center (Monitoring & Evaluate Performance)

•Case Study & Workshop : ปัญหาที่พบและวิธีการแก้ไข

Facilities Contact Center :

•การจัดสถานที่สาหรับการปฏิบัติงาน Call Center ให้เหมาะสม

•Best Practice

Customer Satisfaction :

•การตอบสนองความต้องการลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี (CRM)

•การจัดทาข้อตกลง หรือข้อกาหนด สาหรับการบริการลูกค้า (SLA)

•Case Study & Workshop

•Best Practice : “The Best Thailand Contact Center Awards”

บุคคลากรฝ่าย Call Center

ไทย

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร

เบอร์โทรศัพท์ :

097-474-6644