หลักสูตร การพัฒนาทักษะพนักงาน call center
รหัสหลักสูตร: 67009
-
ยังไม่มีรอบจัดในขณะนี้
ท่านสามารถลงทะเบียนล่วงหน้าเพื่อรับการแจ้งเตือนเมื่อมีรอบใหม่
หลักการและเหตุผล
ในยุคปัจจุบันมีความเปลี่ยนแปลงสูงและการแข่งขันด้านธุรกิจสูงเช่นกันไม่ว่าองค์กรใดทำธุรกิจประเภทใดล้วนแล้วต้องสร้างงานบริการในทุกส่วนขององค์กรทั้งการประสานงานการสื่อสารการสร้างจิตสำนึกในงานบริการ เพื่อส่งต่อไปยังลูกค้าหรือบุคคลภายนอกที่ติดต่อกับองค์กรของเราต้องมีการสื่อสารที่ดี และช่องทางหนึ่งที่จำเป็นคือการสนทนาทางโทรศัพท์ถือเป็นเรื่องสำคัญมากเช่นกันการสนทนา การตอบปัญหา มารยาทหรือการบริการทางโทรศัพท์ให้มีประสิทธิผลมากที่สุด เป็นหน้าตาภาพลักษณ์ขององค์กร
หากเจ้าหน้าที่ call center มีการสื่อสารในการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ดีและมีจิตสำนึกการบริการ (Service mind) มีทัศนคติเชิงบวกการใช้คำพูด น้ำเสียง การตอบข้อซักถามการให้คำแนะนำการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าผ่านทางโทรศัพท์การรับคำร้องเรียนจากลูกค้าเป็นสิ่งที่ช่วยสร้างงานบริการให้ลูกค้าเกิดการประทับใจส่งผลถึงภาพลักษณ์ที่ดีกับตัวผู้ให้บริการ และองค์กรคอลเซ็นเตอร์ (Call Center) คือผู้ที่มีบทบาทศูนย์รวมขององค์กรในการรับสายเข้าการโทรออกขององค์กร การนำเสนอสินค้าและบริการยังใช้เป็นช่องทางในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือบุคคลที่ติดต่อเข้ามาที่ต้องการสอบถามข้อมูลต่างๆ หรือช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นการให้คำแนะนำการตอบคำถาม ซึ่งเป็นบทบาทของพนักงาน Call center จะเห็นได้ว่าบทบาทของพนักงาน call center เป็นส่วนสะท้อนภาพลักษณ์ขององค์กรสิ่งที่จะช่วยเสริมบทบาทให้ได้ประสิทธิภาพมากขึ้น “พนักงานต้องมีจิตบริการ (Service mind)” เต็มใจที่จะช่วยเหลือตอบคำถามให้คำแนะนำแบบมืออาชีพ จะเกิดผลดีต่อความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ที่โทรเข้ามาติดต่อเป็นอย่างมากเป็นสิ่งที่ต้องพัฒนาทักษะพนักงาน Call Center บริการอย่างมืออาชีพ
วัตถุประสงค์
1.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเรียนรู้บทบาท และความสำคัญของงานบริการ การใช้น้ำเสียงในการสื่อสาร และการบริการ การรับสายลูกค้าทางโทรศัพท์ให้ลูกค้าประทับใจ
2.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมมีเทคนิคในการสื่อสาร การสนทนา การตอบคำถาม การนำเสนอ การรับคำร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจวิธีการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าอย่างมืออาชีพ
4.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ ไปใช้ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร
•การสร้าง Mindset ของพนักงาน Call center ในงานบริการ
•คุณสมบัติของพนักงาน Call center
•มุมมองของการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า
•Workshop
Module 2: พนักงาน Call center มืออาชีพ
•คาดหวังของลูกค้าหรือบุคคลที่ติดต่อเข้ามาหาเรา
•คุณสมบัติของบุคคลที่มีจิตบริการในฐานะพนักงาน Call center
•การใช้น้ำเสียงในการสื่อสาร การรับสายลูกค้าทางโทรศัพท์ให้ลูกค้าประทับใจ
Workshop: บทสนทนาที่เหมาะสมและ Role play วิทยากรให้คำแนะนำ
•เทคนิคการใช้โทรศัพท์ที่ถูกต้องอย่างมืออาชีพและลดอารมณ์เชิงลบจากลูกค้า (การรับสายโทรศัพท์ การทักทาย การแนะนำตัวเอง การวางสาย การโอนสาย การบันทึกข้อความ
รับฝากข้อความและอื่นๆที่จำเป็นในการใช้โทรศัพท์)
•ทักษะการฟัง การใช้คำพูดในแต่ละสถานการณ์ในการสนทนากับลูกค้า
Workshop: บทสนทนาที่เหมาะสมในสถานการณ์จริงจากการสนทนาทางโทรศัพท์ Role play วิทยากรให้คำแนะนำ
Workshop: หาโอกาสทางการขายจากการสนทนาและนำเสนอสินค้าและบริการอย่างเหมาะสม
•สาเหตุของการเกิดคำร้องเรียนลูกค้าและแนวทางวิธีการรับมือลูกค้าร้องเรียน
•ขั้นตอนและวิธีการจัดการข้อคำร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ
•ทักษะการเจรจาต่อรองลูกค้า
•เทคนิคการตอบคำถาม และการให้คำแนะนำแบบมืออาชีพ
•สิ่งที่ไม่ควรปฏิบัติในการรับคำร้องเรียน และการสื่อสารทางโทรศัพท์ในฐานะพนักงาน Call center
•วิธีการลดความเครียดในการปฏิบัติงาน
•สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน ถาม-ตอบ
ลักษณะการเรียนรู้
1.การบรรยายแบบผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วม 40 %
2.ฝึกปฏิบัติ Workshop60 %
3.Workshop/Roleplay จากสถานการณ์จริงในการปฏิบัติงาน วิทยากรแนะนำเพิ่มเติม
สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร
ชื่อหน่วยงาน/บริษัท: | SeminarDD Academy |
ชื่อผู้ประสานงาน: | ผู้จัดงาน |
เบอร์โทรศัพท์ : | 097-474-6644 |
หากท่านต้องการสมัคร การพัฒนาทักษะพนักงาน call center
กรุณากดปุ่ม 'สมัครเข้าฟัง' ด้านล่างนี้
(ถ้ามีจัด ท่านจะได้สิทธิ์ก่อน)
หลักสูตรนี้สามารถจัดแบบ In-House Training (สอนเฉพาะองค์กรของคุณ) ได้ทั้งแบบ Onsite และ Online ขอใบเสนอราคา In-house Training